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医疗保障局视频办理业务案例：得助智能全力打造“视频办”平台实现医保服务“零距离”

成功案例

2025-07-31 16:30:00

作者：liuxuan

阅读量：53

文章目录

文章摘要："医保视频办"让数据多跑腿、群众少跑路，通过实时视频连线实现11项高频业务"全市通办"，服务效率提升65%，群众满意度达97%，真正解决老年人等特殊群体"反复跑、多头跑"难题。

近年来，各地医保局积极响应群众需求，不断探索和创新服务模式，陆续推出“医保视频办”服务，是在“互联网+政务服务”领域的一次重要尝试。中关村科金得助智能医保“视频办”将医保高频事件置入平台系统，方便参保单位和参保群众进行各类医保业务的办理。真正做到让数据“多跑腿”，让群众“少跑路”，提高医保公共服务效率，提升群众满意度。

医疗保障局视频办理业务案例：得助智能全力打造“视频办”平台实现医保服务“零距离”

一、什么是“医保视频办”，能解决什么问题？

“医保视频办”，就是把线下服务大厅“面对面”的办理场景通过网络移到线上，让办事居民能够随时随地通过手机，与云窗服务大厅的坐席员进行视频交流，享受全流程的在线指导和帮办代办服务。

“医保视频办”系统能有效解决：热线流程不标准，高频高难场景应对不足，服务效率低；线下办理耗时多，医保服务压力大，群众怨言多；医保数据分散难统计，服务效果难以监管，服务的可及性和规范性需提升等问题。

二、“医保视频办”的核心功能有什么？

1. 远程精准指导，提升服务能力

经办人员在办理疑难业务时，可通过平台一键发起视频连线。市医保中心业务骨干通过实时画面共享与语音交互提供“点对点”指导，显著增强基层业务承接能力和办理精准度。

2. 跨区域协同办理，实现群众“少跑腿”

依托“视频办”平台，打破属地管理限制，推动医保业务“家门口受理、跨区域协同办结”，有效解决群众办理医保业务“反复跑、多头跑”难题。

3. 可视化政策咨询，确保答疑“零时差”

参保群众在基层服务点或市本级银行医保便民服务点（已接入平台），可一键直连市医保中心，通过“屏对屏”视频咨询即时获取政策解答，实现服务响应“零时差”。

医疗保障局视频办理业务案例：得助智能全力打造“视频办”平台实现医保服务“零距离”

三、中关村科金得助智能医保“视频办”医保服务解决方案

文本机器人-文字办

构建边聊边办的智能文本机器人，以规范化流程提升服务便捷性

持续完善全量医保知识库，打造全知全能型医保服务机器人，实现高效服务

智能音视频-视频办

内置OCR能力，智能识别身份证、银行卡、营业执照

RTC实时音视频技术，实现在线“见面”业务办理，并通过视频接连，解决高难度场景问题，零跑动交流

数据统计-智监管

对队列数据、机器人服务数据、技能组数据、服务水平等数据进行全面统计

按需分析数据，助力运营管理人员实时掌握运行情况并快速响应调整

医疗保障局视频办理业务案例：得助智能全力打造“视频办”平台实现医保服务“零距离”

四、得助智能“医保视频办”实际应用场景

“您好！这里是某市医保，请问您要办理什么业务”市医保中心综合业务科工作人员接听参保人员打来的视频通话。日前，某市市政府为民办实事项目——医保公共服务“视频办”系统正式上线。某市医保公共服务“视频办”项目通过建设一套完整的信息系统，运用AI机器人智能客服技术，准确分析群众咨询需求，实现医保政策快速自动答复；通过在线视频对话、后台业务登记、手机掌上确认、远程办结业务的流程为参保人员提供经办服务，重点解决手机使用不便、无法现场办理的特殊群体和中老年人业务办理难题。

市医保中心根据视频办理业务模式的特点，结合医保业务经办实际要求，选择灵活就业参保登记、城乡居民参保登记、参保人员参保信息查询及变更、家庭账户共济绑定与解绑，门诊慢特病待遇定点医疗机构变更等11项业务作为首批上线事项。系统初期建设20路人工座席，实现市本级及所有县（市、区）全面覆盖，并为后期扩展预留空间，确保全市所有参保人员均可快速办理。运行稳定后全面解除统筹地区限制，实行视频办业务“全市通办”。

与此同时，市医保局还同时上线了政策咨询自动答复功能，运用AI机器人技术，全天候对参保人员提出的政策咨询进行标准答复。机器人根据问题查询频次，自动罗列热点问题供参保人直接查询。参保人也可根据需要进入相应的板块，根据智能引导进行深入了解。如果咨询的问题较为复杂或具有个性化特征，则提供号码进行人工服务。机器人定期将人工咨询的高频问题推送工作人员进行完善，确保政策问答更加全面准确。

“医保视频办”实际应用成效总结：群众满意度高达97%，文字办业务3439笔，视频办业务7094笔，服务效率提高65%，文本机器人知识推荐准确率达92%，视频办零跑腿覆盖率95%