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最近偶尔也会刷到吐槽医保服务办事麻烦的笔记，比如说：“打了几个小时才接通”，“周末想办理业务结果早放假了”……每次看到这些帖子，就忍不住想到了湖州市医疗保障局没有上线医保智能化服务系统之前的样子。其实并不是工作人员不作为，而是接待的人员太多了，每天成百上千人根本服务不过来。
今天就给大家来聊聊中关村科金得助智能从“大模型能力+应用”结合的场景服务架构出发，紧抓统筹线上线下、强化数字赋能的政策理念，针对性的为湖州市医疗保障局提供了“智能语音办、智能文字办、远程视频办”等医保智能化服务应用场景的大模型智慧医保解决方案，拓宽湖州市医保咨询的渠道、探索中国式现代化医保服务模式的创新。
一、人工热线接待、线下大厅排队咨询
湖州市医保经办服务此前还处于人工热线接待、线下大厅排队咨询的传统模式，因此经常面临各种服务压力，导致难以为群众提供全方位、全天候、高效率、有温度的医保服务。
诸如以上种种服务场景，在传统人工服务模式下，确实是可以理解的常态化状况。但是作为服务全市300多万参保人咨询需求的湖州市医疗保障事业管理服务中心，深知要打造医保经办服务“最便捷地市”的名片，就绝不能安于现状、拘泥于传统模式的弊端，而是开始调研考察先进城市的服务创新理念以及制度体系设计，在了解到杭州“医保小智”、浙江医保统一数智咨询服务体系等案例后，与中关村科金得助智能携手探索湖州模式的创新打造。
二、大模型智慧医保解决方案：把线下窗口搬到线上办理
针对湖州市医疗保障事业管理服务中心抛出的医保服务场景难点——咨询多、交互难、渠道少，中关村科金得助智能设计了“语音机器人+文本客服机器人+远程视频”的针对性解决方案：
1.智能语音机器人
引入中关村科金得助智能语音机器人，通过其具备的高效接线与智能转线的功能，可迅速识别来电者需求，自动分配至相应业务线。确保即使在高峰期也能保持服务的连续和稳定，缓解人工压力。此外，还能通过自然语言处理技术，准确地理解并回应咨询，增强服务专业性和亲和力。
2.智能文本客服机器人
在医保咨询环节中，加入中关村科金得助智能文本客服机器人。其包括了及时自动回复、不同问题的定制话术回复及庞大的医保知识大模型知识库作为即时支撑，实现对咨询的即时、精准回应，游刃有余地处理海量常见问题和复杂政策咨询，大幅提升回复效率，增强了群众体验感和满意度。
3.远程视频办理
打造远程视频办理能力，拓宽服务渠道，帮助湖州市医保经办服务迈入新的数字化阶段。通过实时音视频通信、智能控制、信息采集识别等技术，保证了身份核验的准确和便捷。其中的预约功能更是让市民可以根据自身需求提前安排办理时间，有效避免了现场排队等候的困扰，分散业务高峰压力，显著减轻了人工窗口的工作负担，为医保经办服务的智能化、高效化转型奠定了坚实基础。
三、现在的湖州医保，真的不一样了
当这个大模型智慧医保解决方案上线以后，通过AI智能语音接待，实现语音接通率显著提高、医保咨询服务全面提升、服务投诉量明显降低了。
通过建设AI在线文字问答能力，实现了湖州市参保群众医保办事进度查询、四张地图（经办机构、经办网点、定点医院、定点药店）、药品耗材查询等功能。同时全面落实数字便民，实现数据安全、有效监管的目标。
针对湖州市医保部门经办人员、参保群众提供了远程视频办理能力，实现全市经办医保业务办理的“零跑腿”、“网上办”、“快捷办”目标，拓宽了服务渠道类型，也营造了“市级创新、区级复用”的氛围。
四、医保大模型FAQ
1.医保大模型实际应用价格是多少钱呢？
这个没有具体的标准，具体看想要落地的应用是什么？有些需要几万，有些可能几十万甚至上百万，具体可以根据需求和服务商详细了解。
2.大模型智慧医保方案如何保障用户数据安全和隐私？
采用数据加密传输、隐私计算等技术保障敏感信息不被泄露，同时咋管理上设置分级管理，对操作过程全程留痕，保障数据的安全性。
中关村科金得助智能大模型智能客服免费试用14天
其实做央国企、政务智能化转型这么多年，得助智能越来越觉得：技术不是冷冰冰的代码，而是能实实在在帮到人。就像湖州市医疗保障局这个智慧医保系统，它没什么惊天动地的创新，只是把300多万人的需求拆解开来，用大模型来一个个解决—打不通就加几个AI语音机器人，回复不及时就加个文字客服机器人，线下没有时间办理就搞个远程视频办理业务。
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