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爱康国宾+智能客户服务体系案例

运用得助智能外呼机器人、呼入机器人等产品,赋能“国民大健康”,实现高效智能预约

客户痛点

国民大健康需求突出,服务效率难满足


在健康检查需求突出的高峰季节,用户咨询量呈指数级增长,而当前的客服体系在用户接待、需求确认、用户导流等环节面临着巨大压力


现有服务方式难以满足智能化建设需要


服务效率与用户规模增长速率不匹配,促使爱康国宾亟需完成客户服务的数字化升级,确保医疗健康服务资源更好流向普通民众

解决方案

打造一体化智能客户服务体系,全面提升服务质效


应用中关村科金旗下AI+数字化服务系列得助智能产品,实现AI赋能服务接待、客户关系管理、营销通知等业务场景,打造服务+营销+管理为一体的全流程客户营运体系。通过外呼机器人、呼入机器人、云呼叫中心等产品,助力爱康国宾补充智能化服务能力的缺失,降低人力成本,提升服务效率,优化服务管理质量。


得助智能呼入机器人,解决高频需求,释放人工服务压力


得助智能呼入机器人主要运用于用户咨询、体检预约,基于顶尖的AI语音、语义算法,呼入机器人能够流畅完成智能应答、多轮语音交互、并精准识别用户意图,智能接待用户的体检预约、项目咨询、订单确认等服务,大幅缓解人工压力。尤其是在体检旺季,用户来访咨询量已严重超出人工负荷。据北京某门店的实际咨询数据显示,旺季期间日均用户来电量超过20000通,人工接待压力巨大。但通过呼入机器人,自主接待用户来电,解决常见问题咨询、预约确认等高频用户需求,高效分流话务压力,轻松应对进线量的波峰波谷。同时,呼入机器人保持7*24小时在线,确保人工客服离线时段的用户接待。当智能机器人无法满足用户的个性化需求时,可通过自动转人工,快速转接至相应坐席,确保用户需求及时解决,提升用户满意度。


得助智能外呼机器人,提升用户转化,实现资源合理配置


得助智能外呼机器人在爱康国宾的应用,更趋向于营销通知场景,主要运用于体检套餐推送、活动推广、福利通知等流程,基于内嵌的海量语料话术及预测式外呼、自动重呼等能力,外呼机器人可确保活动、福利信息等切实触达目标用户,并在沟通中精准识别用户意向,自动记录并反馈结果与数据,为爱康国宾部署调整服务策略提供支撑。同时,在体检需求淡季期间,外呼机器人可根据营销推广需求,替代人工坐席,向用户精准传递促销活动及福利信息,提升淡季用户转化,缓解旺季服务压力,实现资源合理配置。


得助云呼叫中心,聚合咨询入口,打通用户连接触点


得助云呼叫中心的使用,帮助爱康国宾建立覆盖网页、微信、公众号、小程序等全渠道的统一服务台,打通各版块的用户连接触点,聚合用户咨询入口。在爱康国宾的业务场景中,得助云呼叫中心主要运用于个性需求用户接待、营销转化等环节,基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能,及时为用户提供服务项目匹配、个性化体检套餐定制等服务,建立用户之间的高效连接渠道,提升爱康国宾触达用户的效率。



案例成效

将智能科技赋能整体服务策略,帮助爱康国宾替代了传统业务系统,打通客户服务流程,实现用户接待——服务——管理全流程智能管理,达成服务数据与业务数据的全面融合,实现数字化服务升级。

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