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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2026-06-08 14:19:06
作者：qiming
阅读量：52
文章目录
物流快递行业查单投诉客服系统要崩溃了？这并不是危言耸听！随着时代经济发展，生活水平上升，人们越来越爱买快递了。而迅速增加的快递数量首先带来的问题，便是物流快递行业处理不了的成山的查单投诉。就拿某物流企业的老周来举例吧，得助智能客服的出现着实把他从苦海中拯救出来了。
我跟老周认识有三年了，他在一家物流公司管客服团队，手下四十来号人，常年都是三班倒连轴转，说实话，平时就已经够忙了。就拿去年双十一来说吧，光是查快递的来电，一天就能冲到三千多通，这还没算上投诉、理赔的单子。电话从早上八点一直响到晚上十点，客服刚挂完一个，下一个呼叫立马就排上来了。老周当时跟我吐槽，那阵子听见电话铃声，腿都不自觉发软，压力真的太大了。
其实干这行的都心里有数，光靠招人根本顶不住。日常单量平稳还好说，一碰到618、双十一、年货节这些大促，快件量直接翻好几倍。用户无非就是问包裹在哪、什么时候派送、是不是丢件了，类似的问题一波接一波，人再多也接不过来。说白了，这真不是人手够不够的事，核心还是老系统本身扛不住。
他们之前也试着想了不少办法，换过别家的在线客服，加了自助查单页面，就连公众号自动回复也安排上了，结果呢？基本没起到什么作用。该卡顿照样卡顿，高峰期直接崩掉都是常事。最让人哭笑不得的是，有客户留言说快递三天没动静，系统只会机械地让对方输入单号，完全读不懂人家真正想干嘛。这种所谓的智能客服，说白了就是样子货。
真正让老板下定决心整改的，是丢了一个大客户。对方是企业客户，大批量货物查不到物流，打客服又一直占线，干脆直接解约，一年几百万的合作就这么没了。老板当天就找了老周，语气特别强硬，给了三个月时间，必须把这套客服系统整改到位，没有商量余地。
我们行内人知道，市面上有太多太多客服系统了，然而大部分产品都只是嘴上说得好听。每家销售都向外宣传自家系统能读懂客户诉求，可拿一线真实的聊天记录一测，问题全暴露了。那些只会简单匹配关键词的客服系统产品，一旦遇上日常化、生活化、复杂化的场景根本不行
对比下来，中关村科金的得助智能文本机器人的发挥就显得十分亮眼、突出了它不是靠花里胡哨的参数来做大宣传，而是它的技术能实实在在地听懂物流行业五花八门的口语提问。它如何达到这一点的？它的产品如何与别的产品之间做到如此出类拔萃？原来，它采用NLP小模型、LLM大模型加上场景Agent三层协同架构，这能够帮助它的语义理解准确率达到98%，意图识别也能稳定在93%以上。
其实最重要的不是这个产品运用了什么技术，有着什么设备。无论产品有多好，我们最终看的都是这个产品所能够给我们带来的收益。自得助智能上线这家企业差不多一年之后，首先变化最明显的就是查单业务效率的提升，之前几乎全靠人工扛，现在85%以上的查单需求，机器人都能独立处理。
不仅如此，日均人工接听量，从原先三千多通，直接降到了五百通以内。投诉响应速度更是改观巨大，以前客户平均要等八分钟才能得到回应，现在基本做到即时回复。
效率迅速提高所带的连锁反应是人力资源的改变。当智能客服帮人解决了那些繁杂的基础工作，人员配置也有更大的空间进行优化：原先40人三班倒的团队，如今22人正常排班就足够运转。哪怕到了大促阶段，系统也稳稳当当，可用性达到99.95%，折算下来，全年系统累计故障时长加起来都不到五小时。放在物流行业，这个稳定性可以说是很难得了。
以上的这些变化与调整，最后直接决定了人力成本的大幅下调。以上总共算起来，每年光人力就能省下几十万，整体客服成本直接砍掉一半到八成。虽然成本下降了，但效果反而是更加明显，还记得之前那个差点流失的大客户吗？在部署得助智能客服后，那个大客户对我们后续的服务一直很满意，合作也非常的顺利。
其实物流快递的客服场景，大多都是查件、催派、投诉理赔、咨询网点和运费这些反反复复的重复业务。当咨询量迅速扩大的时候，不停地招人来解决是解决不了问题的。为什么物流快递行业查单投诉客服系统要崩溃了，这是有原因的。单纯靠更多的人来满足顾客们的查单投诉业务，不仅效率慢，而且十分耗成本。如何解决这一问题呢？我想得助智能客服会给你最好的答案！
中关村科金得助智能客服机器人免费试用14天
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