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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2025-09-29 14:00:00
作者：zijia
阅读量：159
文章目录
在家居行业这片竞争激烈的战场上，欧派家居作为当之无愧的领军者，一直以其卓越的品质和创新的设计引领着市场潮流。然而，随着中国家居家装行业步入存量竞争时代，欧派家居也面临着前所未有的挑战。今天，就来深入剖析欧派家居的痛点，以及得助智能客服机器人携手欧派家居如何释放人力提升，达到降本增效。
“每天上班，系统里排队的客户咨询就像永远处理不完。”一位在欧派客服中心工作多年的员工这样描述。
随着中国家居家装行业进入存量竞争时代，欧派面临着前所未有的服务压力。从橱柜、衣柜到木门、卫浴，七大业务部门的咨询问题五花八门；全国数千家门店的经销商需要及时获取最新的产品信息和政策支持；而终端消费者的咨询更是从早到晚络绎不绝。
“最头疼的是高峰期，同样的问题可能要重复回答上百遍。”欧派客服负责人坦言，“这不仅让客服人员疲于奔命，还导致客户等待时间过长，满意度下降。”
更棘手的是，新员工培训周期长，业务知识掌握不全面，经常无法准确解答专业问题。而集团内部的知识更新频繁，传统的知识管理方式难以让一线员工快速获取最新信息。
人力成本持续攀升，服务效率却难以突破，这个看似无解的局面，直到引入得助智能客服机器人才被彻底打破。
欧派选择与中关村科金合作，引入得助智能客服解决方案，这并不是要取代人工客服，而是要打造一个“人机协同”的智能服务体系。
智能客服，精准识别客户意图
得助智能文本机器人首先在知识库建设上下足了功夫。基于欧派七大业务部门的专业知识，结合历史咨询数据，构建了覆盖产品信息、售后服务、经销商政策等全方位的知识体系。
“这个机器人很‘聪明’，”欧派客服人员举例说，“当客户问‘橱柜门板有什么材质’时，它不仅能列出材质种类，还会根据客户所在地区的气候特点给出建议，这种贴心的服务连我们老员工都自叹不如。”
通过自然语言处理技术，机器人能够理解客户的真实意图，即使问题表述不完整，也能通过多轮会话精准捕捉需求。这种能力让它在处理85%以上的常见高频问题时游刃有余。
人机协作，打造服务闭环
当遇到机器人无法处理的复杂问题时，系统会智能决策，无缝转接给人工客服。更重要的是，在转接过程中，机器人会将已经获取的信息和初步判断一并传递给人工客服，避免了客户重复描述问题的烦恼。
“现在我们可以把更多精力放在真正需要专业判断的复杂问题上，”一位欧派资深客服表示，“那些重复性、标准化的问题交给机器人，我们负责更有价值的部分。”
智能工单，优化服务流程
智能工单系统的应用，让欧派能够系统性地收集门店和经销商的意见建议。通过可视化报表，管理层可以直观地了解服务中的痛点和改进机会，为产品优化和服务升级提供数据支撑。
实施得助智能客服解决方案后，欧派的服务体系发生了质的飞跃。
效率提升立竿见影
成本节约成效显著
最让管理层满意的是，这套系统在提升服务质量的同时，还带来了实实在在的经济效益——年度节约人力成本超过500万元。
“这不仅仅是一个数字，”欧派相关负责人算了一笔账，“我们节省下来的不仅是直接的人力成本，更重要的是释放了员工的创造力，让他们能够从事更有价值的工作。”
服务品质持续优化
客户满意度显著提升，投诉率明显下降。经销商反馈，现在获取政策支持和产品信息更加便捷准确，业务推进更加顺畅。
欧派的成功实践表明，智能客服不是要取代人，而是要解放人。通过人机协同的模式，企业既保持了服务的温度，又获得了机器的效率。
对于家居行业而言，这套解决方案的意义更为深远。在存量竞争时代，服务体验已经成为企业的核心竞争力。通过智能化手段提升服务质量，不仅能够降本增效，更能打造差异化的竞争优势。
“未来，我们计划将智能客服系统与更多业务系统打通，实现从营销到服务的全链路智能化。”欧派数字化负责人透露，“这只是一个开始。”
得助智能客服机器人与欧派的合作，为整个家居行业提供了数字化转型的范本。在这个强调效率和体验的时代，智能化不再是一个选择题，而是一个必答题。
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