大模型坐席助手：某头部商用车集团达成客服人员0增加、话务承载量增加30%！

成功案例

2025-06-30 15:35:00

作者：JIfan

阅读量：449

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文章摘要：某商用车集团由于业务增长了30%但客服团队不能及时扩编，造成20秒内接起率仅75%，新客服上岗周期超1个月的难题，于是通过中关村科金得助智能大模型坐席助手与企业知识库的解决方案，显著提升了客服的满意度，达成了客服人员零增加、话务承载量增加30%、完成全年集团考核目标的目标。

某商用车集团由于业务增长了30%但客服团队不能及时扩编，造成20秒内接起率仅75%，新客服上岗周期超1个月的难题，于是通过中关村科金得助智能大模型坐席助手与企业知识库的解决方案，显著提升了客服的满意度，达成了客服人员零增加、话务承载量增加30%、完成全年集团考核目标的目标。

大模型坐席助手

一、智能客服市场增长背后的企业需求

去年IDC发布的《中国智能客服市场份额，2023：新旧交替，增长可期》报告指出，2023年智能客服解决方案市场规模达到了30.8亿元人民币，较2022年增长了近36.9%。【1】这一市场的显著增长反映了企业对服务资源的迫切需求，企业对客服的响应提出了更高的要求

2024年虽然还未公布相关情况，但相比是继续增长的，可能在40亿左右了，为啥智能客服市场增长这么快呢？原因很简单，目前竞争加剧，客户对服务的响应时间、专业、解决能力的要求越来越高，因此智能客服当然成为了一个重要的工具。

二、某商用车集团的客服困境

在这样的大背景下，某商用车集团也面临着客服方面的难题。这家集团随着业务的发展，业务量增长了30%，这当然是好事了，但对客服来说就很麻烦了，客服团队不能扩编，但接待的咨询量却增加了，导致客服压力巨大。

首先造成的结果就是20秒内接起率仅75%，这意味着有将近25%的客户不能及时接通，导致客户等待时间过长，影响企业的品牌形象，客户的满意度也在下降；同时新客服上岗周期超1个月，在这个期间客服质量就不能得到保障，不能很好的解决客户的问题。

三、解决方案：得助智能大模型坐席助手与企业知识库的辅助

面对这些难题，中关村科金得助智能给出了一个满意的解决方案—得助智能大模型坐席助手+企业知识库。能够大幅提升客户服务质量，进而提升用户满意度与忠诚度。

1.企业知识库：搜问一体，总结同时提供准确的答案

企业知识库它是通过得助智能模型训练平台与RAG相结合构建的。这个客服知识库可厉害了，支持高效提取PDF、Word、Excel、CSV、PPT、TXT等多种格式文档。【2】以前关于客服的知识分散在各大文档中，找信息就想大海里捞针，既费时又费力，现在有了这个客服知识库，大大简化了搜索步骤，更快速获得相关信息。

企业知识库：搜问一体，总结同时提供准确的答案

它还有自动知识归纳与推荐功能，能自动生成高质量QA知识问答。比如说，客户问了一个关于商用车保养的问题，知识库可以自动从保养的文件自动生成文档总结、一键提取全文概要和核心观点，快速提炼出核心答案。而且它具备“搜问一体”功能，客服人员只要向AI提问，就能快速检索数据库，智能推荐相关知识，准确总结并提供最佳解答。这就好比给客服人员直接配备了一个业务专家，直接解答各种疑问，大大提高了客服对客户问题解决的正确率。

2.得助智能大模型坐席助手：客服工作的重要工具

得助智能大模型坐席助手更是客服工作的重要工具，它有提供很多实用的功能，物流信息自动生成、话术自动推荐、服务流程引导、合规话术预警、工单自动填写。

2.1物流信息自动生成：对于商用车集团来说，物流信息是经常被询问到的，坐席助手可以自动从物流系统中获取物流信息，并直接推送给客户，让客户可以快速方便的了解车辆的运输状态。

2.2话术自动推：自动提取优质客服话术，生成标准化的黄金话术模板，提升沟通质量并助力销售转化。比如说客户对某款商用车感兴趣，坐席助手可以根据客户的需求和偏好，推荐合适的话术和适合的产品，提升沟通质量并助力销售转化。

2.3服务流程引导：让客服的工作变成标准化的操作，无需人工干预，解决客户的疑问。

2.4合规话术预警：大模型坐席助手的话术基于法律法规和公司的产品知识，当出现超出要求的话术出现，会进行预警，提醒回复风险，保障企业的利益。

2.5工单自动填写：基于对话内容自动识别工单类型，并智能填充相关字段，同时自动抓取对话中的客户信息，建立工单，减低客服人员手动填单操作，提高工作效率。【3】

大模型坐席助手：工单自动填写

三、应用落地情况：高峰排队时长降低76%、客户投诉率降低65%

得助智能大模型坐席助手+企业知识库的应用落地，给这家商用车集团带来了很大的变化。平均通话时长降低了34%，客服能够更高效的解决客户的问题，节约了双方的时间。同时高峰排队时长降低了76%，这意味着客户排队时间得到了大大的缓解，提升了客户的体验。

客户投诉率降低了65%，这一惊人的数字说明客户对这个客服的满意度在提升，企业的品牌形象也得到了加强。合规监控覆盖100%，确保了客服话术的合规性，解决了潜在的客服风险。

四、坐席助手

1.坐席助手有什么作用呢？

从上面的介绍中，我们也可以看到在客服工作中具有很多作用，主要包括提升提升响应速度、提供服务效率、降低投诉风险和提高客户满意度等‌。

2.坐席助手应用场景都有哪些呢？

应用场景有很多，比如在医疗行业中，可以应用在预约挂号资源、药品查询等场景；在保险场景中，可以应用在保险种类推荐、保费理赔方案等；在教育行业中，可以应用在政策解答、产品介绍中；应用的行业是很多的，只要有客服需求都可以。

3.大模型坐席助手费用是多少呢？

由于这个是针对企业具体需求的，需要对知识库和大模型训练，价格并不统一，但一般来说价格都是在数万元以上，所以建议中大型企业，对客服质量要求更高的企业，小企业由于客服咨询量不多的话完全可以人工解决。

中关村科金得助智能大模型智能客服免费试用14天

从上面可以看出得助智能大模型坐席助手+企业知识库的解决方案，为某商用车集团解决了客服难题，提升了客服质效。相信在未来，会有更多的企业用这套解决方案解决客服的难题。如果您也想体验，可以直接和我们的在线客服联系哦！

参考资料

【1】新旧交替，增长可期——IDC中国智能客服解决方案市场份额发布.IDC.2024-08-13[引用时间2025-06-30]

【2】智能知识库-知识管理系统-企业ai知识库软件-知识助手.得助智能[引用时间2025-06-30]

【3】智能客服系统-在线客服系统-全渠道客服软件.得助智能[引用时间2025-06-30]

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公司介绍

中关村科金及其旗下的得助智能是领先的企业级人工智能平台公司，聚焦"垂类大模型+企业级智能体"的深度融合,为企业提供“智能底座一平台一应用”的全智能化产品矩阵及解决方案。入选 “2025《财富》中国科技 50 强”、“2025 胡润中国人工智能企业 50 强” 及 “2026 福布斯中国 AI 科技企业 TOP50”，深耕金融、保险、政务、工业、汽车及零售等所有行业的业务场景，已服务超3000家客户。

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