阳光保险智能坐席助手案例-保险业营销管理解决方案-中关村科金得助智能

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中关村科金得助智能-小得

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阳光保险+智能坐席助手案例

携手阳光保险集团打造智能坐席助手，追溯客户服务印记

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客户痛点

培训周期长，成本高

企业所积累的知识不仅种类繁多，而且数量庞大。随着产品、业务不断更新迭代，知识的添加和更新也日益频繁。因此，培训成本一直居高不下，需要耗费大量时间、精力和资金。

知识“漏洞”影响客户体验

由于企业的业务系统日趋繁复，坐席人员难以熟记所有知识点，在服务过程中需要在多个系统间跳转手动查询知识，容易造成客户长时间等待，给客户留下“不够专业“的印象。

实时对话监控难

企业难以对坐席人员的服务质量及他们与客户的交互内容进行实时监控与评测，当服务过程出现问题，企业很难及时采取补救措施，可能导致客户投诉。

解决方案

得助智能坐席助手，助力企业掌控客户服务全局

基于中关村科金在金融保险行业的多年服务、运营经验，通过对阳光保险集团的业务梳理，本次合作将围绕以下3点核心目标展开。

①实时智能辅助，赋能提升坐席工作效率，辅助坐席合规工作；量化质检工作，多维度数据驱动质检管理工作效能，通过客户标签化管理提升服务品质。

②严格控制和减少合规风险，在产险信保的逾期提醒业务、电销业务、客户服务等场景，实时进行违规预测拦截并做出投诉预警，做到实时、高效、全周期标准化服务。最终实现“两升两降”目标，即人员效能提升，客户体验提升，合规风险下降，成本下降。

③系统建设成本和后期运维成本可控、可预见，确保后期随着业务的高速发展，系统运维和扩容成本合理。

全程实时质检提醒与监督，降低投诉，提升客户满意度

得助智能坐席助手的应用，帮助阳光保险集团全面掌控客户服务全局。借助智能辅助系统，实时监控人工坐席的服务品质，一旦发现违规行为，系统第一时间发出警示，引导坐席改进自身表现，避免客户投诉。同时，管理人员将收到预警铃声，随时掌握坐席人员的状态和服务质量。

当出现严重异常的情况时，得助智能坐席助手提供快速介入和督导提示方案，让管理者能够及时把控通话，与坐席一起解决问题，降低风险。最后，所有的通话都将被完整记录，自动进行全量质检，降低人工质检压力的同时消除了传统抽样质检的不确定性因素，帮助管理人员完成对人工坐席客观、中肯、精准的绩效考核。

支持全程自主搜索知识及系统自动推荐知识，提升服务效率

得助智能坐席助手可实时将语音转换为文字，并通过先进的语义分析技术准确识别客户意图。自动为坐席推荐知识库相关知识，让交流变得更加顺畅。当面对复杂问题时，得助智能坐席助手能够在毫秒级别内搜索企业FAQ或知识图谱，迅速找到答案，并将其呈现给人工坐席，辅助坐席完成对话。数据显示，得助智能坐席助手上线后，百分之八十的服务通话时长平均缩短了24秒。假设每位坐席每天需要处理80通电话，部署得助智能坐席助手后，每个客服代表每天可以节省1-2小时用来解决更重要的问题，有效缓解人工坐席的服务压力。

提供专业的服务支持，实现高标准、高质量服务

得助智能坐席助手不仅能够识别客户的情绪，更能够引导客服人员及时安抚客户，提升客户关怀。同时，得助智能坐席助手可精准地监控语速，确保服务质量始终处于最高水平，给客户带来最优质的服务体验。此外，系统还会自动提示人工客服处理流程，规范服务行为，让人工坐席时刻保持严谨、专业的服务水准。最重要的是，得助智能坐席助手能够深入挖掘客户的特征标签，为坐席提供个性化的服务方案，从而在服务过程中，让客户感受到贴心的关怀和关注。