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AI人工智能客服系统案例：中关村科金得助智能数字化服务解决方案，助力娱乐软件公司客服系统升级建设

成功案例

2025-04-16 13:41:39

作者：wenqian

阅读量：55

文章目录

文章摘要：在当今竞争激烈的商业环境中，企业都在努力寻找提升效率、降低成本的方法。尤其是在客户服务领域，如何高效处理大量咨询，同时又能保证服务质量，成为众多企业从业者头疼的问题。今天本文就通过某娱乐软件公司借助得助数字化服务解决方案建设客服系统这个案例，来聊聊 AI 人工智能客服系统到底能为企业带来什么好处。

在当今竞争激烈的商业环境中，企业都在努力寻找提升效率、降低成本的方法。尤其是在客户服务领域，如何高效处理大量咨询，同时又能保证服务质量，成为众多企业从业者头疼的问题。今天本文就通过某娱乐软件公司借助得助数字化服务解决方案建设客服系统这个案例，来聊聊 AI 人工智能客服系统到底能为企业带来什么好处。

AI人工智能客服系统案例：中关村科金得助智能数字化服务解决方案，助力娱乐软件公司客服系统升级建设

一、项目背景：游戏行业客服困境初现

某娱乐软件公司，作为一家集研发、运营和发行于一体的综合性网络公司，在游戏领域深耕多年，积累了丰富的发行运营经验。其强大的研发实力与市场推广能力，催生出了多款爆款游戏，在玩家群体中收获了一定的知名度。

然而，随着业务版图的不断扩张，玩家数量呈几何级增长，客服部门逐渐不堪重负。游戏玩家在游玩过程中，会遇到各式各样的问题，诸如充值未到账、游戏下载失败、账号被盗、游戏内 Bug 反馈等等。这些高频问题如同潮水般涌来，使得传统的人工客服模式捉襟见肘。大量简单且重复性的咨询工单，不仅让人工客服疲惫不堪，还导致企业人力成本如脱缰野马般直线攀升。而且，玩家咨询高峰期时，排队等待时间过长，严重影响了玩家的游戏体验和对品牌的好感度。

二、业务挑战：传统客服模式的重重困境

1.咨询量过载，人力难支

在游戏运营过程中，特别是新游戏上线或者大型活动期间，玩家咨询量会呈爆发式增长。某娱乐软件公司发现，每天的咨询工单数量数以千计，其中 85% 以上都是常见的重复性问题，例如 “游戏更新不了怎么办”“我的充值怎么没到账” 等。人工客服团队即便全员满负荷运转，也难以做到及时响应每一位玩家的咨询，导致玩家等待时间过长，抱怨声四起。

2.成本居高不下，效率却难提升

为了应对不断增长的咨询量，企业不得不持续招聘新的客服人员，这使得人力成本不断增加。但新员工的培训、管理也需要耗费大量的时间和精力，且短期内难以达到熟练客服的工作效率。此外，人工客服难免会受到情绪、精力等因素影响，在长时间高强度工作下，容易出现失误，进一步降低服务质量和效率。

3.服务质量参差不齐

不同客服人员的专业知识储备和沟通能力存在差异，导致在解答玩家问题时，答案可能不尽相同，甚至会出现错误。这不仅让玩家感到困惑，也严重损害了企业的品牌形象。而且，人工客服难以做到 7×24 小时不间断服务，在非工作时间，玩家的咨询往往得不到及时回应，影响玩家的游戏体验和对企业的信任度。

三、解决方案：得助智能工作台数字化服务方案闪亮登场

1.智能工作台：高效智能的 “排头兵”

得助智能为某娱乐软件公司打造的智能工作台，堪称客服系统的 “超级战士”。它能够独立解决 85% 以上常见、高频的热点咨询问题。凭借先进的自然语言处理技术，它可以精准理解玩家的问题，无论是标准的普通话，还是带有地方特色的方言表述，都能轻松识别。比如玩家询问 “俺这游戏咋登不上去咧”，文本机器人也能迅速给出诸如检查网络连接、清理缓存、重新启动游戏等一系列解决方案。而且，它就像一个不知疲倦的客服专员，全年无休，随时待命，秒回玩家咨询，大大缩短了玩家的等待时间，提升了玩家的即时体验。

2.人机协同：无缝衔接的 “服务闭环”

当然，再强大的机器人也会遇到棘手的问题。这时，人机协同模式就发挥了关键作用。当智能工作台遇到无法解决的复杂问题，比如涉及到游戏底层代码错误、玩家账号异常冻结等特殊情况时，会迅速将问题转接给人工客服。但在转接之前，智能工作台已经详细记录了玩家的基本信息、问题描述以及之前的对话内容，人工客服接手后能够迅速了解问题全貌，直接进入问题解决环节，节省了大量沟通时间。而且，在人工客服处理问题过程中，智能系统还会实时提供辅助支持，比如推荐相似问题的解决方案、提供相关的游戏技术文档等，帮助人工客服更快速、准确地解决问题，形成了一个高效、流畅的客户服务闭环。

3.智能工单：数据驱动的 “优化引擎”

得助智能为某娱乐软件公司搭建的智能工作台还具有智能工单系统功能。当玩家反馈的问题需要进一步跟进处理，或者涉及多个部门协同解决时，系统会自动生成工单。这些工单会根据问题的类型、紧急程度等因素，智能分配到对应的部门或人员手中，比如技术部门、运营部门等。而且，工单的处理进度全程可追溯，玩家可以随时了解自己问题的解决状态。同时，通过智能工单系统，企业能够更好地收集汇总玩家的建议和反馈信息。例如，若大量玩家反馈某个游戏关卡难度过高，工单系统会及时将这些信息整理分析并反馈给游戏策划部门，为游戏的优化调整提供有力的数据支撑，促进产品不断迭代升级。

四、客户收益：实实在在的显著成效

1.接待效率大幅跃升

得助智能工作台的出色表现，使得某娱乐软件公司客服系统的接待效率实现了质的飞跃。有效接待率高达 85%，独立接待率也超过了 70%。这意味着大部分玩家的常见问题都能在第一时间得到解决，无需漫长等待人工客服。企业也无需再盲目扩充人工客服团队，节省了大量的人力成本，真正实现了降本增效。

2.服务质量稳定提升

无论是白天还是黑夜，无论玩家来自何方，文本机器人都能提供统一、标准且专业的回答。人机协同模式也确保了复杂问题能够得到妥善处理，避免了因客服人员个体差异导致的服务质量波动。玩家在与客服系统交互过程中，感受到了更加专业、高效、贴心的服务，对游戏的满意度和忠诚度显著提升，企业的品牌形象也得到了有力维护。

3.数据驱动产品优化

通过智能工单系统收集到的玩家反馈信息，为某娱乐软件公司的游戏优化和新产品研发提供了宝贵的数据资源。企业能够更加精准地了解玩家需求和痛点，有针对性地进行游戏内容调整、功能优化以及新玩法开发。例如，根据玩家反馈对游戏的新手引导环节进行优化后，新玩家的留存率明显提高。数据驱动的产品优化策略，让某娱乐软件公司在竞争激烈的游戏市场中更具优势，能够持续推出更符合玩家口味的优质游戏产品。

五、给企业从业者的启示

1.拥抱新技术，突破传统局限

某娱乐软件公司的成功转型，清晰地向企业从业者们传递了一个信号：不能再因循守旧，局限于传统的客服模式。AI 人工智能客服系统代表着未来客户服务的发展趋势，虽然前期引入可能需要一定的技术投入和人员培训成本，但从长远来看，它能够帮助企业突破人力、时间等方面的限制，实现服务效率和质量的双重提升。企业从业者们应保持敏锐的市场洞察力，积极拥抱新技术，敢于尝试和创新，才能在激烈的市场竞争中抢占先机。

2.关注成本与效率平衡

在企业运营过程中，成本控制和效率提升始终是两大核心议题。AI 人工智能客服系统为企业提供了一种全新的平衡思路。通过自动化处理大量重复性工作，减少人工客服的工作量，企业可以在不降低服务质量的前提下，大幅削减人力成本。同时，高效的服务响应速度又能提升客户满意度，促进业务增长，实现成本与效率的良性循环。企业从业者在考虑引入新技术时，要综合评估其成本效益，确保每一笔投入都能带来可观的回报。

3.以客户为中心，持续优化服务

客户体验是企业生存和发展的根本。某娱乐软件公司借助 AI 人工智能客服系统，不仅提升了客服服务的效率和质量，更重要的是能够通过系统收集到的客户反馈数据，深入了解客户需求，不断优化产品和服务。企业从业者应始终将客户放在首位，利用先进的技术手段搭建完善的客户反馈机制，持续改进客户服务流程，以优质的服务赢得客户的信任和口碑，为企业的长期发展奠定坚实基础。