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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2025-04-01 14:22:10
作者：JIfan
阅读量：269
文章目录
最近我在小红书里听到不少客服吐槽，说现在当银行客服真的太难了！每天要应对各种咨询，从基础的业务办理到复杂的金融产品问题，客户还常常急得跳脚，要是回答得稍微慢点或者不准确，就容易被投诉。再加上现在线上渠道越来越多，客户在公众号、小程序、网站、APP等平台都可能随时咨询，这让客服团队压力山大。今天我们就来分享一个金融业智能客服系统案例，这个银行用助智能客服系统成功的化解了难题。
先来说说这家城商行面临的挑战。以前，客户咨询渠道分散得很，公众号、小程序、网站、APP各玩各的，客服团队就像“救火队员”一样，这边刚处理完公众号的咨询，那边APP又来消息了，手忙脚乱不说，还特别容易漏回消息。而且，客户咨询的问题五花八门，从简单的银行卡挂失、转账汇款流程，到复杂的理财产品风险评估、贷款政策解读，都得客服一个个去解答。人工客服数量有限，碰上业务高峰期，客户等待时间长，体验感直线下降，投诉率也跟着飙升。这不仅影响了客户对银行的印象，还可能导致客户流失，对银行的业务发展造成不小的阻碍。
更恼火的是，不同渠道的客户信息也不互通。比如说，客户在APP上咨询过一次理财产品，过几天又在公众号上咨询同样的问题，客服因为看不到之前的咨询记录，只能重新了解情况，这效率低得让人抓狂。还有，银行的金融产品更新换代快，客服需要不断学习新的产品知识，但培训效果往往不尽如人意，导致在解答客户问题时不够专业，客户满意度自然上不去。这些问题就像一座座大山，压得城商行的客服团队喘不过气来。
1.多渠道集成
就在大家愁眉苦脸的时候，得助智能客服系统出现了，简直就是“救星”！这套系统的一大亮点就是能够接入公众号、小程序、网站、APP等各种在线触点，把分散的客户咨询集中到一个平台上处理，就像给客服团队打造了一个“超级指挥中心”。不管客户从哪个渠道发起咨询，客服都能在这个统一的平台上快速响应，再也不用像以前那样手忙脚乱地切换不同的系统了。
2.客服机器人
人机多轮对话功能也是得助智能客服系统的“拿手好戏”。当客户的问题比较复杂，帮助中心的内容无法满足需求时，智能客服机器人就会“出马”，和客户进行多轮对话。它可不是那种“傻愣愣”的机器人，只会机械地回答问题，而是能够通过深度学习理解客户的意图，提供精准、专业的解答。
3.智能推荐
有客户咨询一款新推出的理财产品，智能客服机器人会先询问客户的投资目标、风险承受能力等信息，然后根据这些信息为客户推荐合适的产品，并详细介绍产品的特点、收益情况、风险等级等。如果客户还有疑问，机器人会继续和客户交流，直到客户满意为止。在这个过程中，智能客服机器人还会不断学习客户的问题和反馈，优化自己的回答策略，变得越来越“聪明”。
在实际应用中，得助智能客服系统给城商行带来的改变是实实在在的。先说服务体验，以前客户咨询问题，等待时间长不说，还经常得不到满意的答复。现在，有了智能客服系统，客户能够快速获得准确的信息，问题解决得又快又好。就拿一位办理住房贷款的客户来说，他在申请贷款过程中对利率调整、还款方式等问题有很多疑问。要是以前，他可能要在银行各个部门之间来回折腾，打好多电话才能弄清楚。现在，他在银行APP上通过智能客服系统咨询，很快就得到了详细的解答，办理贷款的过程也变得顺畅多了。客户对银行的服务满意度大幅提升，纷纷点赞。
人工成本方面，节省的可不是一星半点。以前，为了应对大量的客户咨询，银行不得不招聘大量的人工客服，培训成本、人力成本都很高。现在，很多简单的咨询问题都可以由智能客服机器人和帮助中心解决，人工客服只需要处理一些复杂的、个性化的问题，人力需求大大减少。据统计，使用得助智能客服系统后，城商行的人工客服数量减少了20%，人工成本降低了5%，这可都是真金白银的节省啊！
另外，得助智能客服系统还能对客户咨询数据进行深度分析。通过分析客户的咨询热点、问题类型、咨询渠道等数据，银行可以了解客户的需求和痛点，为产品优化、业务改进提供有力的依据。比如说，如果发现很多客户都在咨询某款理财产品的赎回规则，银行就可以考虑优化这款产品的赎回流程，或者加强对赎回规则的宣传。这种基于数据的决策方式，让银行的业务发展更加精准、高效。
当然，在使用得助智能客服系统的过程中，城商行也遇到了一些小问题。比如说，在系统刚上线的时候，部分客服人员对新系统不太熟悉，操作起来有些生疏。还有，智能客服机器人在处理一些非常个性化、复杂的金融问题时，偶尔还会出现回答不准确的情况。不过，这些问题都没有难倒城商行的团队。他们及时组织了系统操作培训，让客服人员尽快熟悉新系统的功能和操作流程。对于智能客服机器人回答不准确的问题，银行安排了专人对机器人的知识库进行优化和完善，不断提高机器人的回答准确率。
得助智能客服系统的应用，让这家城商行在客户服务方面实现了质的飞跃。它不仅解决了银行客服团队面临的多渠道管理难、人工成本高、服务质量不稳定等问题，还提升了客户的服务体验，增强了银行的风险防控能力和市场竞争力。对于广大银行从业者来说，这无疑是一个值得借鉴的成功案例。如果你所在的银行也在为客服问题发愁，不妨考虑一下得助智能客服系统，说不定它也能成为你们的“救星”！
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