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中关村科金得助智能-小得
作为服务全市300多万参保人的机构，湖州市医疗保障局曾长期依赖人工热线接待和线下大厅排队咨询的传统模式，面临诸多服务痛点。
咨询难、投诉多是首要问题。人工热线常因线路有限、人员不足出现占线情况，参保人抱怨“总是占线，不知道多安排人接电话”，导致咨询需求无法及时满足，服务投诉量居高不下。
便捷性不足、服务渠道单一也困扰着群众。政策讲解多为口头传达，参保人常提出“挂机后不能把政策知识发到手机上吗”的诉求，却因缺乏线上信息同步渠道难以实现，增加了群众理解和记忆政策的难度。
远程办理能力缺失、线上服务覆盖少同样突出。线下大厅有固定工作时间，与部分参保人的下班时间冲突，“下班过来大厅已关门，不能加微信打视频传文档办理吗”成为常见诉求，传统模式难以满足群众灵活办理业务的需求。
为破解上述难题，湖州市医疗保障局与中关村科金得助智能携手，从“大模型能力+应用”结合的场景服务架构出发，设计了“扩来源—做交互—远程办”的解决方案。
在“扩来源”方面，引入智能语音机器人。其具备高效接线与智能转线功能，能迅速识别来电者需求并自动分配至相应业务线，确保高峰期服务连续稳定，缓解人工压力；同时依托自然语言处理技术，准确理解并回应咨询，提升服务专业性与亲和力。
“做交互”环节，加入智能文本客服机器人。该机器人拥有及时自动回复、定制话术回复功能，并以庞大的医保知识大模型知识库为支撑，可即时、精准地处理海量常见问题和复杂政策咨询，大幅提升回复效率。
“远程办”则通过打造远程视频办理能力拓宽服务渠道。借助实时音视频通信、智能控制、信息采集识别等技术，保证身份核验准确便捷；预约功能让市民可提前安排办理时间，避免现场排队，分散业务高峰压力，减轻人工窗口负担。
随着解决方案的落地，湖州医保智能化服务体系成效显著，实现了三大目标。
智能语音接待咨询能力显著提升。AI智能语音接待让语音接通率大幅提高，医保咨询服务质量全面提升，服务投诉量逐步降低，有效解决了咨询难、投诉多的问题。
AI在线文字问答能力满足多样需求。参保群众可通过该功能查询医保办事进度、经办机构、经办网点、定点医院、定点药店等“四张地图”以及药品耗材信息，同时实现了数据安全与有效监管，落实了数字便民理念。
远程视频办理能力推动服务升级。全市医保业务实现“零跑腿”“网上办”“快捷办”，拓宽了服务渠道，还营造了“市级创新、区级复用”的良好氛围，让群众切实感受到医保服务的便捷性。
