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中关村科金得助智能-小得
一家专注于儿童智能穿戴和教育产品的公司，凭借其电话手表等产品已成为该领域的领导品牌。小天才客服系统启动智能化升级，希望利用大模型技术，将语音IVR接待率从35%提升至60%，并将在线文本解决率从80%提升至90%
1.自助解决率偏低
热线渠道依赖传统IVR，整体独立接待率仅35%
在线渠道传统机器人，问题解决率仅70%
2.运营效率有待提升
依赖手动填单，会话处理时长较长（热线约4min）
客服切换多个系统（订单、会员）造成效率难提升
3.用户体验效果不佳
语音交互体验僵化，拟人度较低
按键IVR智能化程度低，易引发客户反感
中关村科金得助智能与小天才联合打造的智能客服系统，深度融合“大模型+小模型+AI工具”的组合式AI架构，实现了“智能体”全链路方案突破：
1.全渠道无缝协同
智能客服系统与小天才现有呼叫中心、工单系统的深度对接，语音流无缝转接、数据实时同步，同时整合呼叫、在线文本、APP、官网等全渠道入口，构建“咨询-处理-回访”的完整服务闭环，有效解决了传统多系统分散导致的体验割裂、数据孤岛问题。
2.语音智能体拟人化升级
针对儿童产品服务特殊性，定制高拟人化语音接待智能体。搭载真人录音与音色克隆技术，提供超百种亲和音色；结合情绪识别，实时感知家长情绪并调整应答策略，消除人机对话机械感。在备件价格查询、网点预约、安装报修等高频场景中，实现精准意图识别与业务自主闭环，复杂场景响应速度提升50%。
3.文本智能体高效自主问题解决
采用“FAQ+表格知识+文档问答+大模型兜底”的四层应答架构，融合DeepSeek、Qwen等优质大模型能力，支持图片、视频等多模态交互，家长可上传问题截图或使用视频，智能客服文本机器人快速识别定位，自动从知识库检索答案并清晰呈现，自主问题解决率显著提升，大幅降低转人工率。
4.智能运营实现服务持续迭代
搭建多维度数据运营平台，实时监控有效会话量、转人工率、直接应答率、未知应答率等核心指标，通过“数据采集-问题分析-策略优化”闭环机制，以及分钟级更新知识库与交互话术能力，确保功能和服务持续迭代。
5.智能质检
通过大模型对服务内容进行实时、自动的语义分析，精准识别服务态度与合规风险等深层问题，对电话、在线等多渠道服务内容进行覆盖式分析与质量监控，实现跨渠道服务标准一致。
智能客服系统上线以后，语音IVR独立解决率提升50%以上、文本机器人问题解决率提升80%以上；小天才的服务效能与品牌体验实现跃升：服务流程得以简化，高峰期服务压力显著缓解；借助AI机器人自主接待和智能运营能力，降低了对人工客服的依赖，减少海外服务的重复投入；拟人化交互与精准解答，显著提升了家长的沟通顺畅度与满意度；灵活适配咨询、维修、回访等场景需求，为小天才业务的规模化扩张提供坚实的服务保障。
