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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2026-05-11 19:22:36
作者：chenming
阅读量：50
文章目录
在电商行业竞争愈发白热化的状况下，客户服务质量成长抉择品牌生死存亡的关键分水岭，智能客服坐席助手成功的相关事例表明。传统客服模式正面临着三重困境，智能化的解决办法正在为企业带来以前从未有过的价值回报。
某年坐席规模达到二百人的大型电商企业，在业务快速扩张进程里，其客服部门渐渐陷入了“服务越好，亏得越多”这种尴尬状况。随着销售旺季订单量呈爆发式增长，客服团队面临着三大极具危害性的痛点：
| 痛点维度 | 具体表现 | 数值影响 |
|---|---|---|
| 成本结构失衡 | 200名坐席高负荷运转仍难应对秒级响应，人工成本占客服总成本超65% | 招聘培训投入难以估量 |
| 坐席效率遭遇天花板 | 需同时处理微信/APP/官网/抖音等多渠道咨询，频繁切换系统、手动录入、反复搜索知识库 | 单次查询平均耗时3分钟 |
| 客户体验恶化 | 高并发期排队超2分钟，重复咨询率高达35% | 客户满意度跌至69分 |
此前企业曾购买传统第三方客服软件，这软件存在系统僵化的关键词匹配模式，还有渠道间的数据割裂问题，致使接线人员时常被迫在多个后台之间不停地来回切换，不但没解决效率问题，反倒增加了不合理的内耗。
在对市面上多款客服解决方案进行深入比较之后，该企业最终选定了部署得助智能客服系统。其核心考量在于系统具备以下几方面不可替代的差异化优势：
| 优势维度 | 传统方案 | 得助智能方案 |
|---|---|---|
| 技术架构 | 僵化关键词匹配，答非所问 | 前沿的大小模型深度融合架构（NLP小模型+LLM大模型+场景Agent三层协同），文本理解准确率跃升至98% |
| 辅助体系 | 被动响应，无实时支持 | 高度集成的大模型坐席辅助体系：全渠道接入+原子化组件智能工作台，主动实时赋能 |
| 覆盖能力 | 单一场景，数据割裂 | 覆盖全业务流程一站式能力：售前咨询/售中协作/售后回访，全产品矩阵（在线客服+呼叫中心+语音机器人+文本机器人） |
基于该电商企业实际展现出的业务特性，项目团队构思并确立了“历经不同阶段、划分不同模块”这样一种逐步演进的推行策略，此策略呈现出循序渐进的特点。
核心模块准入，这是第一阶段，项目团队优先部署了智能坐席助手的核心功能模块，基于“原子化、模块化”的技术设计，系统顺利跟该企业现有的CRM系统及电商后台达成了无缝数据对接，构建起全渠道统一集成路由。
在第二阶段，实时辅助上线啦。系统借助媒体流技术，当坐席与客户交流沟通的时候，会对聊天内容实时开展转译工作，同时洞察对话意图以及客户情绪。一旦识别出潜在问题或者服务机会，系统马上给坐席推送相关操作建议、知识库内容或者业务模块，就好像给每一位接线员配备了经验积淀深厚的“隐形导师”一般。
“功能全面拓展”处于第三阶段，核心功能稳定运行一个月后，系统陆续上线智能预警，智能填单，智能知识库推荐等进阶功能，达成运营数据对全链路闭环管理，整个部署中仅用5天时间就完成传统客服系统通常需数周的准备周期，企业在次月就全面开启系统化、智能化的新型客服运作模式。
历经三个月，进行了大量的运营测算，得助智能实现落地，这给这家电商巨头带来了，令人惊叹的业绩：
| 成果指标 | 实施前 | 实施后 | 提升幅度 |
|---|---|---|---|
| 客服运营总成本 | 基准值 | 直降50% | -50% |
| 客户排队等待时间 | 超2分钟 | 平均30秒以内 | 响应速度提升80% |
| 坐席综合人效 | 基准值 | 提升60% | +60% |
| 顾客满意度 | 69分 | 跃升至98分 | +29个百分点 |
| 机器人独立问题解决率 | — | 超90% | 大幅降低转人工率 |
| 跨渠道响应速度 | 数秒甚至更久 | 小于3秒 | 20余个渠道统一无缝体验 |
该企业客服负责人称，得助智能坐席助手如同给每个客服人员配备了一位实时在线的金牌导师，之前一个新员工起码要历经一个月的岗前煎熬才勉强能够独立接线，如今借助实时辅助与洞察工具，只需3至5天就能胜任工作，这不但极大地缩短了培训周期，还让我们在业务旺季也能够从容应对蜂拥而来的客户咨询。
得助智能客服系统的坐席助手解决方案，被成多家企业证实是一款具备低风险，拥有高回报特点的数字化利器。得助智能团队依据不同行业特定的业务特色，提供具有针对性的完整部署方案，涵盖售前咨询环节，包括售中跟进阶段，以及售后运维等全流程服务，结合智能IVR，连同语音机器人，还有文本机器人和坐席助手的全场景产品矩阵，达成人机协同的全新服务模式。
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