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智能客服机器人的三大类别(客服机器人的分类)

      


      在线智能客服机器人的应用遍及我们生活的方方面面,比如淘宝、微信小程序、美团等等,其实很多人都不知道客服机器人也是有不同种类的,今天我们就来浅淡一下客服机器人的分类是怎么样的,大概用于哪里。


智能客服机器人的三大类别(客服机器人的分类)


      一、智能客服机器人的类型


      1、问答型:这类在线客服机器人具备知识库,所以通常适用于有具体答案的咨询,机器人回复客户的答案就是源自系统的知识库,机器人会根据客户给出的关键词在知识库寻找具体的答案,然后特定的标准答案给到客户。


      在人人都熟知的淘宝APP上,如果客户询问“发什么快递?”机器人自行检测知识库,查找具体的答案,并给出答复。


      例如:电商场景问答


      客户:发什么快递?


      机器人:发申通、中通、韵达,偏远地区发邮政。


      客户:什么时候发货?


      机器人:当天18:00前付款,当天送货,18:00以后付款第二天送货。


      这类机器人就会检测到关键词“快递”、“什么时候”,然后搜索答案发给客户。


智能客服机器人的三大类别(客服机器人的分类)


      2、任务类型:客服机器人能完成客户给的特定任务,客服机器人会智能分析客户的意图,随后执行后台的功能,帮助完成客户的指定任务,这类就是任务类型的客服机器人。


      比如在金融中的应用


      客户:请帮我查一下最近一周上涨14%以上的股票?


      机器人:您好,最近一周有40只涨幅超过14%的股票,列出了相应的股票。


      机器人:帮我买2000股某某股票(查询中有股票)。


      机器人:直接帮助客户完成不需要人为操作的环节,然后到达付款页面,客户只需输入密码就能成功购买股票。


      3、闲聊类型:客户没有明确的目标,也许纯粹是为了消磨时间或者找一个对象倾听自己的心事,所以客服机器人的回复也没有标准答案,这是属于闲聊型客服机器人。
比如,如果对客服机器人说我今天心情不好,那这个机器人也会随性的回答,会问你有什么伤心的事情,不要再有坏情绪,因为每天都要快乐地过啊!


      所以有3种常见的客服机器人类型,但无论是哪种类型的客服机器人都有其发光点,所以客户在选择的时候需要根据自己的需求来。


      随着智能客服机器人适用于各个行业,其应用类型也会逐步丰富,不再是单一的一种类型,而是多种类型组合成客服软件


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