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在数字化转型的时代背景下，政务服务的便捷性和高效性成为衡量政府服务效能的重要标尺。镇江市人力资源和社会保障局（以下简称“人社局”）作为地方民生福祉的重要守护者，面对传统服务模式的局限性，积极探索创新路径，携手得助、某镇江分行共同打造了全省首个“视频办”项目，为医保及其他人力资源社会保障服务插上数字化翅膀，开启了政务服务云端跃迁的新篇章。
客户背景：多元职能，面临挑战
镇江市人社局，作为统筹全市人力资源社会保障工作的关键部门，承担着制定市场规划、促进就业、构建社会保障体系等多重使命。然而，在追求高效、便捷、人性化的服务目标过程中，一系列痛点逐渐显现：服务渠道单一，热线电话承载能力有限，难以应对复杂咨询；人工服务效率低下，咨询问题重复率高；服务监管机制不健全，服务质量难以持续提升；加之各地市服务系统的重复建设，导致资源浪费且难以形成统一的品牌形象。
客户痛点：传统模式之困
渠道单一、咨询难：热线电话作为主要咨询渠道，难以在高峰期提供即时、全面的服务，复杂的业务咨询往往需要市民多次往返，耗时耗力。
人工服务、效率低：由于业务范围广泛，咨询量大，经办人员常陷于重复解答，且缺乏高效的问题分流机制。
机制不全、监管难：政策变动频繁，人员培训与监管机制滞后，信息通知不畅，影响服务质量与公众满意度。
重复建设、成本高：各地市自行探索咨询体系，导致资源重复投入，服务分散，难以形成品牌效应。
解决方案：云端破局，“视频办”应运而生
“视频办”项目作为全省首创的创新服务模式，充分利用数字技术和AI智能，打破传统服务的时空界限，将服务窗口延伸至云端，实现了服务方式的根本性变革。
云端服务，即时响应：“视频办”采用视频连线、线上传输等技术，使群众无需亲临现场即可享受面对面的专业咨询服务，大大缩短了等待时间，提高了服务效率。
智能导办，便捷高效：通过AI智能匹配，快速识别咨询需求，提供个性化导办服务，有效减少重复咨询，提升办理速度。
远程协作，手把手辅办：针对复杂业务，提供在线辅办服务，就像身边有一位专业助手，手把手指导填写表格、上传资料，让群众感受到有温度的服务体验。
统一平台，节约成本：构建全省统一的“视频办”服务平台，避免了各地市的重复建设，整合资源，优化服务流程，既节约了财政支出，又提升了服务的集中度和品牌影响力。
智能监管，持续优化：依托数字化平台，建立健全服务监管和考核机制，实时监测服务数据，精准分析服务效能，为持续提升服务质量提供数据支撑。
“视频办”项目的实施，不仅是对传统服务模式的一次颠覆，更是对“以人民为中心”服务理念的深刻践行。它不仅有效解决了镇江市人社局面临的种种挑战，更为全国范围内的人社服务改革提供了可借鉴的成功案例。随着技术的不断进步与服务模式的持续优化，未来的医保及其他人力资源社会保障服务，将更加便捷、高效、智能，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”，绘就出一幅以人为本、科技赋能的现代政务服务新蓝图。
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