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2024-06-20 18:42:56
作者:超能AI
阅读量:412
文章目录
在数字化浪潮的推动下,政府服务部门正不断探索更高效、便捷的服务模式。某人社局作为负责人力资源社会保障的综合管理工作部门,近日与得助及某镇江分行合作,共同打造了“医保视频办”项目,该项目运用数字技术、AI智能,将服务窗口搬到云端,为群众提供专业化、个性化的线上服务,成为全省首创的政务服务创新实践。
一、项目背景与痛点
该人社局一直致力于提升人力资源社会保障服务水平,但在实际工作中,面临着诸多挑战。首先,传统的业务咨询和办理渠道以热线电话为主,无法满足群众日益增长的服务需求,尤其是在电话服务能力吃紧和复杂业务咨询时,难以提供及时、全面、有温度的服务。其次,人工服务效率低下,医保、人社等业务种类繁多,咨询量大,经办人员以接听电话为主,导致服务效率不高。此外,由于缺乏完善的监管和考核机制,经办人员的服务能力和服务质量难以保证,信息通知体系也不完善,无法实现智能触达和舆情控制。最后,各地市/区县在探索咨询服务体系时存在重复建设、资金浪费等问题,服务分散,群众感知力低。
二、创新解决方案
为了解决这些痛点,该人社局与得助、某镇江分行共同打造了“医保视频办”项目。该项目运用数字技术、AI智能,通过视频连线、线上传输、远程协作等方式,将服务窗口搬到云端,为群众提供专业化咨询导办、手把手在线辅办和面对面专属专办等一系列特色服务。
具体而言,该项目实现了以下几个方面的创新:
多元化服务渠道:通过视频连线方式,打破了传统电话咨询的限制,实现了线上线下服务的无缝对接。群众可以通过手机、电脑等终端设备随时随地进行咨询和办理业务,无需线下排队等候,大大提高了服务效率。
智能化服务流程:借助AI智能技术,项目实现了自动化咨询导办、智能分类、智能推荐等功能,能够快速识别群众需求,提供精准的咨询和办理建议。同时,通过线上传输和远程协作方式,经办人员可以实时查看群众提交的材料和信息,快速完成审核和办理工作。
专业化服务团队:项目组建了一支专业化的服务团队,由业务专家、技术专家等组成,为群众提供全方位、专业化的服务支持。服务团队通过视频连线方式与群众进行互动交流,能够更好地理解群众需求,提供更加精准、有温度的服务。
完善监管考核机制:项目建立了完善的监管和考核机制,对经办人员的服务能力、服务质量等进行定期评估和考核。同时,通过信息通知体系建设,实现了智能触达和舆情控制功能,能够及时向群众推送相关政策信息和服务动态,提高群众满意度和感知力。
三、成效与展望
“医保视频办”项目的实施取得了显著成效。群众可以通过视频连线方式随时随地进行咨询和办理业务,无需线下排队等候,大大提高了服务效率和群众满意度。同时,该项目还推动了政务服务的数字化转型和升级发展,提高了政务服务的智能化水平和便捷性。
展望未来,镇江市人社局将继续深化与得助、某镇江分行的合作,不断完善“医保视频办”项目功能和服务流程,推动政务服务向数字化、智能化、个性化方向发展。同时,该项目还将作为全省政务服务的创新实践案例进行推广和应用,为其他地区提供借鉴和参考。
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