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在数字化浪潮的推动下，政府服务部门正不断探索更高效、便捷的服务模式。某人社局作为负责人力资源社会保障的综合管理工作部门，近日与得助及某镇江分行合作，共同打造了“医保视频办”项目，该项目运用数字技术、AI智能，将服务窗口搬到云端，为群众提供专业化、个性化的线上服务，成为全省首创的政务服务创新实践。
一、项目背景与痛点
该人社局一直致力于提升人力资源社会保障服务水平，但在实际工作中，面临着诸多挑战。首先，传统的业务咨询和办理渠道以热线电话为主，无法满足群众日益增长的服务需求，尤其是在电话服务能力吃紧和复杂业务咨询时，难以提供及时、全面、有温度的服务。其次，人工服务效率低下，医保、人社等业务种类繁多，咨询量大，经办人员以接听电话为主，导致服务效率不高。此外，由于缺乏完善的监管和考核机制，经办人员的服务能力和服务质量难以保证，信息通知体系也不完善，无法实现智能触达和舆情控制。最后，各地市/区县在探索咨询服务体系时存在重复建设、资金浪费等问题，服务分散，群众感知力低。
二、创新解决方案
为了解决这些痛点，该人社局与得助、某镇江分行共同打造了“医保视频办”项目。该项目运用数字技术、AI智能，通过视频连线、线上传输、远程协作等方式，将服务窗口搬到云端，为群众提供专业化咨询导办、手把手在线辅办和面对面专属专办等一系列特色服务。
具体而言，该项目实现了以下几个方面的创新：
多元化服务渠道：通过视频连线方式，打破了传统电话咨询的限制，实现了线上线下服务的无缝对接。群众可以通过手机、电脑等终端设备随时随地进行咨询和办理业务，无需线下排队等候，大大提高了服务效率。
智能化服务流程：借助AI智能技术，项目实现了自动化咨询导办、智能分类、智能推荐等功能，能够快速识别群众需求，提供精准的咨询和办理建议。同时，通过线上传输和远程协作方式，经办人员可以实时查看群众提交的材料和信息，快速完成审核和办理工作。
专业化服务团队：项目组建了一支专业化的服务团队，由业务专家、技术专家等组成，为群众提供全方位、专业化的服务支持。服务团队通过视频连线方式与群众进行互动交流，能够更好地理解群众需求，提供更加精准、有温度的服务。
完善监管考核机制：项目建立了完善的监管和考核机制，对经办人员的服务能力、服务质量等进行定期评估和考核。同时，通过信息通知体系建设，实现了智能触达和舆情控制功能，能够及时向群众推送相关政策信息和服务动态，提高群众满意度和感知力。
三、成效与展望
“医保视频办”项目的实施取得了显著成效。群众可以通过视频连线方式随时随地进行咨询和办理业务，无需线下排队等候，大大提高了服务效率和群众满意度。同时，该项目还推动了政务服务的数字化转型和升级发展，提高了政务服务的智能化水平和便捷性。
展望未来，镇江市人社局将继续深化与得助、某镇江分行的合作，不断完善“医保视频办”项目功能和服务流程，推动政务服务向数字化、智能化、个性化方向发展。同时，该项目还将作为全省政务服务的创新实践案例进行推广和应用，为其他地区提供借鉴和参考。
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