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在数字化转型的浪潮中，政府部门如何借助科技力量提升服务效能，满足民众日益增长的便捷服务需求？镇江市人民政府人社局以医保服务为切入点，给出了一份卓越答卷。面对咨询难、效率低、监管难、成本高等多重痛点，该局携手得助智能与镇江分行，共同打造了全省首创的“视频办”项目，运用数字技术与AI智能，将服务窗口搬至云端，实现了医保服务的全方位革新。
一、多元化服务平台，破解咨询难题
以往，人社局面临的最大挑战之一即是服务渠道单一，群众咨询方式以热线电话为主，高峰时段易出现占线情况，复杂业务难以得到及时、精准解答。同时，线上咨询不清晰的问题导致民众需多次线下排队，增加了办事难度。对此，“视频办”平台应运而生，其核心功能之一便是构建多元化服务平台，包括视频连线、线上传输、远程协作等多种形式，使得政策解读、业务办理流程等各类问题都能在线上直达专人，获得快速响应与详尽解答，极大提升了服务可及性与满意度。
二、AI智能辅助，提升服务效率
人工服务模式下，经办人员需处理大量重复性咨询，且受限于个体知识水平差异，难以确保服务质量持续稳定。而“视频办”平台巧妙引入AI智能辅助，一方面，通过大数据分析精准把握民众关注焦点，提前准备好标准答案，减少重复劳动；另一方面，利用AI学习提升的能力，不断优化知识库，确保应答准确度。此外，AI还能智能识别办事需求，引导民众进行在线预填、预审，有效缩短办事时间，显著提升服务效率。
三、完善监管考核，保障服务质量
在传统模式下，对经办人员的监管考核机制不够完善，难以形成有效的激励与约束机制。镇江人社局通过“视频办”平台，实现了对服务过程的全程记录与实时监督，结合民众反馈，建立科学的评价体系，对经办人员进行绩效管理。此举既倒逼个人提升服务能力，又促进了整体服务质量的稳步提高。同时，信息通知体系的完善，使得最新政策、办事进度能够智能触达民众，有效控制舆情，提升了政府公信力。
四、集约化建设，降低成本投入
针对各地市/区县系统应用功能模块雷同、重复建设导致的资金浪费问题，“视频办”平台实现了资源的集约化利用。通过对现有系统的整合优化，避免重复投资，节约公共资金。同时，统一的服务入口提升了群众的感知力，有助于塑造一致的“镇江政务名片”，增强政府品牌形象。
总结而言，镇江人社局医保服务的“视频办”创新实践，不仅成功破解了服务渠道单一、效率低下、监管困难、成本高昂等难题，更在数字化转型的道路上迈出了坚实步伐。这一举措无疑为其他领域的政务服务提供了有益借鉴，展现了数字技术与AI智能在提升政府服务效能方面的巨大潜力，标志着智慧政务建设进入新的发展阶段。
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