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中关村科金得助智能-小得

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AI营销服务刺激业绩增长，中关村科金得助发布《零售电商AI数智化营销服务白皮书》

公司新闻

2023-12-14 19:19:54

作者：科技蓝

阅读量：1838

文章目录

文章摘要：12月14日，中关村科金得助正式发布《零售电商AI数智化营销服务白皮书》！

存量博弈时代，对于零售电商企业而言，产品与服务的差异化显得愈发重要。特别是随着体验经济的来临，消费者对于服务质量的要求日益提高。

为了帮助行业进行AI数智化营销服务转型，12月14日，中关村科金得助正式发布《零售电商AI数智化营销服务白皮书》！

01 新时代推动零售电商新变革

新的时代底色，给行业的营销服务带来严峻的挑战。

对员工而言，为了满足用户不断增长的服务需求，日常需要处理大量简单重复的用户问题，承受用户的抱怨，甚至还要承担营销增长的工作压力。

对企业而言，经济下行业绩承压，客户运营成本居高不下，不堪重负。市场存量竞争愈演愈烈，企业客服中心、运营中心等部门职能也因此发生改变，亟需完成从成本中心向利润中心的转型。

对于消费者而言，相关研究显示, 在消费者理念的相关问题调查中，当前看重性价比、按计划购物的消费者占比达到80.4%。为了理性消费，消费者在消费前通常货比三家，多方查阅优惠信息，判断种草内容的真实程度等。

消费者体验差、人工客服效率低、管理运营困难，三大紧箍咒严重制约了零售电商企业营销服务的进一步转型升级。为了破局新时代，零售电商企业纷纷尝试AI营销服务创新应用。

需求驱动下，云计算、大数据、AI等技术应用不断成熟，在消费者体验、客服效率和管理运营等维度均有不错的落地成果，帮助企业更好地了解消费者需求，显著降低运营成本，进而提高业绩表现。

02 AI数智化营销服务促进业绩增长

面对新技术推动的全行业数字化新形势，对零售电商企业而言，比较理想的状态是以大数据、AI等技术为支撑，围绕消费者购物过程加入不同的数字化营销服务触点，实现全链路数字化转型。但是如何把链路打通，构建智能化的营销服务闭环，是摆在企业面前的一道难题。

针对零售电商营销服务领域的窘境，作为中关村科金旗下全场景智能营销服务平台，得助结合自身9年对话式AI技术应用积累，以“消费者体验”为中心，打造了零售电商智能营销服务一体化解决方案。

该解决方案涵盖在线客服、语音机器人、文本机器人、云呼叫中心、智能工单等系列产品，通过整合AI、大数据等多种技术手段，推动零售电商营销服务数字化，提升了全渠道客户体验，充分挖掘企业自身数据价值，最终实现降本增效。

消费者侧，得助运用全渠道在线客服+智能分配+智能外呼机器人等产品组合，直击企业痛点，有效提升用户体验及满意度。

面对客服部门繁重的工作压力，得助引入智能工单、智能外呼、智能知识库、智能助手等功能，让多元化、智能化的产品功能协助人工客服提升服务效率，增加业绩转化。

管理层面，得助提供了数据报表、数据大屏、智能质检平台等产品，帮助企业消除孤岛，对数据进行统一汇总、智能分析，利用精细化运营实现数据反哺业务，提升服务质效。

03 零售电商巨头们的共同选择

凭借深刻洞察零售电商营销服务领域存在的痛点，得助打造的AI一体化解决方案赢得了众多客户的广泛认可，其中包括瑞幸咖啡、唯品会、物美集团、薇诺娜等六个细分领域标杆企业。

瑞幸咖啡

客户介绍

作为中国门店数量最多的连锁咖啡品牌之一，瑞幸咖啡在2022年以门店总数增长至8214家，总净收入132.93亿元的业绩，在“咖啡品牌大战”中稳居行业前列。以技术驱动人货场变革，瑞幸咖啡不断提升运营效率、加强品质管控，市场占有率及盈利能力正稳步增长。

业务痛点

1、客户服务质量难监控：对于日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景，较难监控客服的服务质量。

2、服务质效提升需求凸显：瑞幸咖啡亟需通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、数据分析，建立一体化智能质检体系，辅助质检团队提升服务质效。

解决方案

智能科技驱动服务升级，一体化智能质检体系，实现100%全量质检。基于对瑞幸咖啡现有质检方式的全面分析，结合其业务特性，得助围绕常规服务质量类、业务流程规范类、订单信息匹配类等质检需求进行业务梳理，配置相应的质检流程，覆盖日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景。通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、数据分析，建立一体化智能质检体系，辅助质检团队提升服务质效。

方案价值

1、日均检查数万通录音，全面提升服务质效：对海量语音，结合业务数据进行全方位、多角度的智能质检，质检团队不再需要依靠人工去检查每一通录音文件，系统将按照配置的模型规则自动进行命中打分，并将分数反馈给相应的客服人员，大幅提升质检效率，减轻人工质检压力。

2、得助智能质检系统可自动生成质检报告，并完成数据分析：通过全方位的数据挖掘，洞察客户需求反哺业务，帮助瑞幸咖啡及时进行风险防控和主动营销，实现更精细的用户运营。

某特卖电商平台

企业介绍

某特卖电商平台是中国知名综合电商平台，在中国领创“品牌折扣+限时抢购+正品保障”的独特商业模式，2012年3月23日，在美国纽约证券交易所（NYSE）上市。自上市以来，截至2023年6月30日，该平台已连续四十三个季度实现盈利。

业务痛点

随着业务的发展，公司发现现有的IVR系统已经无法满足其发展需要。具体来说，现有IVR系统存在以下问题：

1、信息安全风险：现有IVR系统的安全性无法满足公司的信息安全高要求，需要采购新的软件系统。

2、操作成本高：传统的按键交互式IVR系统，客户选择问题等待的播报时间长，操作成本高。

3、处理能力弱：现有IVR系统的处理问题能力弱，无法识别客户问题并给出对应处理流程，处理问题主要依赖转人工。

解决方案