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智能质检降低合规风险这件事在保险行业正从"锦上添花"变成"刚需"。某中型寿险公司的财富事业部使用了得助智能质检系统之后，违规话术的发生几率降低了76%，监管处罚归零、质检覆盖率从4%跃升至100%。本文从客户痛点、选型逻辑、落地效果和实操建议几个方面还原整个过程。
一、客户的情况和问题
该寿险公司的财富事业部拥有超过80名理财顾问组成的团队，每天会产生大约六千个推销电话以及上万个企微对话。产品的种类包括分红险、万能险、投连险等等复杂的金融产品，并受到银保监会以及保险业协会双方面的监督管理。
痛点有三个方面，越往下就越难处理：
1、从合规的角度来讲，在向客户推销理财产品的时候如果稍微有点偏差就会触碰到红线。许诺高收益、大分红、少风险的话都被视为违规行为。这五条话不能说，否则会受到处罚。2024年该事业部因为一次电话营销引起的投诉而被叫去谈话，并且罚款和业务暂停给它带来的损失超过了两百万。出现问题的那条录音后来再听的时候才发现，禁语在那里，但是只有4%的抽检率是取不到的。
2、从效率的角度来看，35名质检人员每天只能抽取三百个电话进行监听。很多高危通话都处于数据层面上而没有得到任何的关注和检验。负责人的说法是：在出现问题之前，我认为4%的覆盖率为行业的平均水平。出了事情之后才明白剩下的96%里面藏的是什么。“。”
3、在标准方面，各个质检员所给的分数存在很大的差别。同样的说法，有的认为是合法行为，而有的则判定为违法行为，在团队里经常会因此产生争执。这与人力的数量没有关系，人数多的时候尺度就很难一致了。
二、为什么选中了得助智能质检呢
事业部对多个供货商进行考察之后，最后选择的是得助智能公司，主要考虑了以下四个方面：
1、三模融合能处理保险话术的灰色地带。保险合规不像银行——"保本""稳赚"是明确禁语可以直接标红，；但是“去年该产品的平均收益率大约为百分之五”这句话是否构成违规呢？规则引擎无法判断，而大模型可以根据上下文来识别出“往年”、“大概”等限制性词语，并且知道这并不是一个许诺而是引用了过去的数据。该功能对于保险质检来说非常重要。
2、为保险业预设一个敏感词汇列表。并不是直接使用通用词库来完成的，而是根据分红险、万能险和投连险等不同类型产品所特有的监管关注点进行定制化的修改和完善而成的。上线的第一个月里误判率就已经控制在可以接受的程度了。
3、全渠道一个平台覆盖。电话、企微、在线客服、线下双录——该事业部四个渠道的数据全部接入同一个质检平台，不用买多套系统。
4、私有化部署+录音不落地。接口对接的数据只保存转译文本、不存储原始录音，跟保险公司内部合规要求完全匹配。
三、实施的效果
部署上线后半年的核心数据为：
1、违规的话术出现的次数减少了76%，由原来的每月230次减少到了现在的每月54次
2、监管处罚清零：上线之后连续两个季度没有被罚款
3、质量检测覆盖率由原来的4%提高到了现在的100%，所有的录音都会被自动进行质量检查，并且不会再有抽样的环节了
4、质检队由原来的35人减少到现在的18人，节省下来的17名员工被调去进行话术优化、数据统计等工作
5、客户投诉数量减少了42%
还有一项意想不到的好处是质检员原来的工作主要是听录音、评分、写报告，全是体力劳动。目前通过人工智能筛选出高风险通话后，质检员主要做的是复核以及对规则进行优化调整，并且他们的角色也由原来的“流水线工人”转变为现在的“质量管理人员”。负责人表示这并不是他在布置之前想到的。
四、常见问题
Q:保险的话术合规边界比银行要模糊得多，智能质检可以做到吗？
可以，但是要选择合适的结构。单纯的规则引擎无法解决灰色区域的问题，而单独的大模型又很昂贵并且速度较慢。得助的三模融合就是为了解决这个问题而设计的——规则引擎用来捕捉明确禁止的语言，大模型来处理不确定的地方。对于保险公司而言，在检查之前是否已经设置了包含敏感词的保险词库最为重要。
Q：什么时候开始部署呢？会对公司产生什么样的影响呢？
该事业部全渠道布置大约用了一个半月左右的时间。期间原有的质检系统仍然在运转当中，并且同时进行一个月的数据核对工作，对于整个业务而言没有任何的影响。留出3个月是比较合理的。
总结
保险公司财富管理部所承受的合规压力将会越来越大。监管部门越来越严格，产品的设计也越来越复杂，消费者的维权意识也不断增强，这三方面因素叠加起来使得人工质检的方法已经无法继续使用了。
智能质检并不是为了节省一些质检人员而存在的事情，在这里改变了的是合规管理的基础思路。该案例的意义就是说明：把合规当作一种实时预防的方式去实现是可行的。得助智能的联系电话是15701358274，也可以登录www.51ima.com/ai-quality.html获取到保险公司专用的服务。
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资料来源为：
1.得助智能智能质检系统产品页面，北京中科金得助智能科技有限公司，www.51ima.com/ai-quality.html
2.国家金融监督管理总局，《保险销售行为管理办法》
3.中国保险行业协会，保险销售从业人员执业行为准则
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