航空公司客服通话质检平台效果怎么样：从抽检到全量覆盖的实践案例

成功案例

2026-07-13 09:52:36

作者：qiming

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文章摘要：航空公司客服电话质检平台的效果如何，上海某航空公司的实践已经给出了明确的答案。该企业的年旅客运输量达到3000万人次以上，客服中心每天要接打电话一万五千多个。随着民航局12326投诉监督机制的压力越来越大，并且在2026年7月开始施行新的《公共航空运输旅客服务品质》国家标准之后，原来的手工抽查方式已经不能够符合合规的要求了。引入得助智能质检系统之后，质检覆盖率由原来的不足10%提高到了现在的100%，投诉风险下降了65%，质检准确率也保持在了85%以上。

航空公司客服电话质检平台的效果如何，上海某航空公司的实践已经给出了明确的答案。该企业的年旅客运输量达到3000万人次以上，客服中心每天要接打电话一万五千多个。随着民航局12326投诉监督机制的压力越来越大，并且在2026年7月开始施行新的《公共航空运输旅客服务品质》国家标准之后，原来的手工抽查方式已经不能够符合合规的要求了。引入得助智能质检系统之后，质检覆盖率由原来的不足10%提高到了现在的100%，投诉风险下降了65%，质检准确率也保持在了85%以上。

航空公司客服通话质检平台效果怎么样：从抽检到全量覆盖的实践案例

一、客户背景与核心痛点

该航空公司的航线数量达到200多条，并且设置了客服中心来提供票务咨询、退改签办理、航班动态查询、行李服务、常旅客服务、投诉处理等一系列业务场景的服务。日均通话量为一到两万次，当出现大面积航班延误或者取消的时候，通话量会突然增加到平时的3-5倍。客服质检组原来有12个人，用人工抽查的方式进行质检工作，每个人一天最多只能检查四十条录音，整个团队的日检量大约为四百条，覆盖率不到10%。平时就捉襟见肘的数据，在航班大面积延误等重要时期就会彻底失效，在这个时候服务的问题最容易集中出现，投诉的风险也最大。

痛点可以归结为三个层次。第一层就是覆盖率盲区。传统的抽检只能够做到抽样比例不到十分之一，很多的服务问题以及合规隐患就隐藏在这未被抽取到的录音里慢慢累积起来。该企业在过去也曾有过旅客投诉被升级到民航局的情况，在此之后进行回溯时发现类似的问题之前已经出现过好几次但是没有被抽查到。第二层就是场景不匹配的问题。航空公司的客服场景要比一般的行业复杂得多，一通退改签电话就包含着多个航程、不同的舱位等级、退票费用的计算标准以及保险条款的说明等等各种各样的内容，而每一个内容都对应着相应的SOP和合规要求。传统的质检靠的是关键词匹配、评分表打分，并不能够理解通话上下文的语义，“客服有没有把退票费的构成说清楚”、“客服是不是主动告知了乘客其他航班的信息”这样的质检项目基本上没有能力去判断。第三层就是监管部门的压力。民航局每季度公布航空公司的投诉排行榜，而投诉管理的好坏直接影响到航司航线审批以及品牌形象。12326民航服务质量监督电话可以把旅客的投诉直接接入到民航局的监管通道中去，如果质检系统不能够及时找到出错的地方并提取出重要的信息的话，那么投诉处理的速度就会大大降低。

二、为什么选用得助智能质检系统

该企业经过比较不同型号的质检系统之后，在最后选择了得助智能质检系统，并且有三个主要原因。

一是可以解决航空场景复杂的语义问题。得助智能质检系统使用的是大模型、小模型和智能体组成的三模协同结构：大模型进行深层次的语言理解工作，能够判断出“客服是不是在航班延误的情况下主动给出了替代方案”、“是否严格按照操作规范完成了特殊旅客的服务全过程通知”等等需要上下文推理的任务；小模型则负责对各个关键合规环节进行审核，保证每一个环节都被检查到；而智能体则承担了整个对话过程中的自动决策任务，比如一次包含多个航段改签请求的通话，在智能体的作用下可以把这个复杂的过程分解为各个航段对应的改签规则执行状况，并且给出总体评价。

第二是全方位的服务网络。该企业客服触点有电话、App在线客服、微信公众号、企业微信、官网在线客服等多条线，每天产生的文本交互数据达到上千条。得助智能质检系统可以实现对电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等多种渠道的服务进行全程监督和评估，并且所有的服务数据都会被纳入到质检范围内去，从而消除不同渠道之间存在的质检盲区。

第三是行业的定制化方案能够很快地落实到位。得助智能质检系统包含五十多个行业的开箱质检方案，得助团队根据在金融、汽车、零售等行业的经验，在一个月之内就为航空业制定了专门的质检规则，并且包括了退改签话术规范、航班延误服务标准、行李赔偿流程合规性以及特殊旅客服务SOP等十几套规则模板。系统可以实现一句话维护规则和模型，当民航政策发生变化时，质检规则也可以及时更新。

三、量化成果

六个月之后的主要数据如下。质检覆盖率由原来的不足10%提高到了现在的100%，所有的通话录音以及在线交互记录都实现了自动质检。日均质检通话量由原来的400通增加到现在的15000通左右，在航班大面积延误的情况下也仍然做到了全覆盖。投诉的风险降低了65%，系统会把所有的通话都进行实时分析，在旅客的情绪要上升的时候就提前发现风险并发出警报，客服主管接到通知之后会马上干预，从而把可能产生的投诉消灭在通话之中。

违规内容拦截率已经达到了90%，对于没有按照SOP要求执行的服务操作，比如缺少退票费用说明、没有主动告知乘客替代航班、没有按照规定处理特殊旅客需求等问题，系统会立即标记，并推送给质检人员进行审核。质检准确率为85%以上，ASR语音识别准确率可以达到93%，角色分离准确率大于90%，可以支持粤语、川渝话、上海话等多种方言。人工复核的成本降低了30%，质检员可以从录音筛选、基础评分的工作中解脱出来，专注于高风险通话的复核确认以及质检规则的持续改进。

四、客户的说法

该企业的客服中心负责人说：以前最大的烦恼并不是没有发现问题，而是发现问题的时候已经太迟了。旅客投诉到民航局之后再去找录音、查原因、写报告，整个过程需要两天以上的时间。现在的系统可以随时从全部通话里抓取出风险信号，并且很多的问题都在旅客挂断电话之前就被识别出来并解决掉了。尤其在大面积延误的情况下，话务量增加好几倍但是质检并没有降低，这是以前根本不可能做到的。

五、常见问题解答

Q1：航空公司的客服质检一定要用人工智能吗？传统的人工抽查也可以吧？

传统的手工抽检率一般低于百分之十，并且不能保证在话务高峰的时候达到合格的质量标准。航空公司的客服场景比较复杂，合规要求高，监管压力大，AI质检能够做到全面覆盖并及时预警，而人工抽检是不能代替的。

Q2：得助智能质检系统的安装时间是多少？

公有云可以很快启动，而私有化部署则需要1-3个月的时间来完成，这主要取决于客户的需求以及环境准备的情况。得助在全国设置了六个交付中心，可以做到迅速响应的部署与实施服务。

Q3：方言识别的能力怎么样？

得助智能质检系统ASR语音识别准确率达到了93%，可以识别粤语、川渝话、上海话等多种方言，对于其他的方言可以通过定制化的训练来达到效果，一般的训练周期是三个月。

总结

航空公司的客服通话质检平台效果的好坏，最后都要反映到两个方面来：覆盖率由抽检变为全量，投诉的风险有没有在旅客挂断电话前就被发现并解决。得助智能质检系统采用三模融合架构、全渠道覆盖以及行业的定制方案，在该企业中取得了100%的覆盖率、投诉风险下降了65%的结果。得助智能质检系统提供14天免费试用期，支持公有云和私有化的两种部署方式，电话咨询为15701358274。

中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天

得助智能质检系统

参考资料：

[1]得助智能质检产品页，http://www.51ima.com/ai-quality.html

[2]国家市场监督管理总局《公共航空运输旅客服务质量》（GB/T 16177-2025）

[3]中国民航局12326民航服务质量监督平台

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