汽车售后回访质检平台案例：从5%抽检到100%全量覆盖的落地实践

汽车售后服务回访质检平台案例中，中关村科金旗下的得助智能品牌，通过一款智能质检系统，通过大模型、小模型以及智能体三模融合的方式，把售后回访的质检覆盖率由个位数的抽检提升到了全量覆盖。我在得助汽车事业部工作了几年的时间，在这篇文章里，我想以一个亲身经历者的身份来谈谈售后回访质检到底卡在什么地方，并且得助智能质检系统又是如何一步步地去解决这些问题的。

一、汽车售后回访质检所遇到的三个实际问题

人工抽检的比例很小，很多回访录音都没有被听见过。大多数汽车经销商集团的售后服务回访质检仍然依靠人工抽检的方式进行，抽检的比例一般为3%-5%，而在每天产生数以千计甚至上万个回访电话的情况下，真正能够被质检人员听到并审核的回访录音数量很少。其他录音中是否有违规的话术、服务态度的问题、客户投诉的苗头等，基本上都是看不出来的。

质检标准不一致，在各个门店中执行的程度也各不相同。同一家经销商集团内的各个门店质检标准常常不能相互匹配，A店认为这没有什么问题的话，而B店则会判定为违规。因为质检规则是通过人工经验来传递的，并且没有形成系统的标准，所以新来的质检员需要花费很长的时间才能熟悉工作内容，而且不同的质检员给出的结果一致性很差，质检结果的可靠性也是值得怀疑的。

质检的结果和业务改进之间没有形成闭环。即使抽检出了问题，从发现问题到通知对应的顾问、再到督促整改的过程，一般都要耽搁好几天的时间，在整改的通知到达的时候，客户已经投诉过了，质检就变成了一种事后评分的行为，并不能帮助在一线及时提高服务质量。

二、得助智能质检系统是如何解决这些问题的

三模融合架构使得全量质检变为可能。得助智能质检系统的主体为小模型、大模型以及智能体三者相结合的模式，在小模型进行初步筛查之后，可以迅速排除掉一些明显不符合规范的话术和关键词，并且由大模型来进行更深层次的理解与判断，对于那些表面上看似没有问题但实际上存在语义上的缺陷的内容也能被识别出来，而智能体则会应对各种复杂的场景情况，如客户的愤怒情绪变化或者顾问在沟通中偏离了既定的服务流程等等，在一天之内对上万条录音进行审核处理，完全不需要人工逐一聆听。

全渠道接入，售后回访每个环节都不能少。系统可以实现电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等多种方式的接入，汽车售后回访的触点很多，包括电话回访、线上满意度调查、企微群里日常交流等等，各个渠道的数据都可以上报到同一个质检平台上，统一标准、统一分析，不会出现某一个渠道没有人管理的问题。

行业开箱方案包含50多条预设规则，一键即可使用。得助智能质检系统已经为50多个行业制定了标准质检方案，其中就包括了汽车行业的内容，在售后回访过程中出现的一些合规要求、话术规范和流程节点等都已经被纳入到可以执行的规则当中去，部署时无需从头做起编写规则，只需要一键启动并根据实际情况进行微调就可以达到效果了，上线的速度也比从头做起要快得多。

多级的风险报警、问题录音自动分级推送。系统会按照违规的程度来自动分级，高风险的重点监控、中风险的提醒跟进、低风险的预防性记录，质检团队的工作重点也会集中到最重要的问题上面去，而不会把所有的录音都排成一个队列等待人工复核。

三、实践落地案例

某汽车品牌为大型国有汽车集团打造的高端新能源汽车品牌。在合作的过程中，得助智能质检系统已经覆盖了从电话邀约、到店接待、试驾转化以及售后服务整个链条上的各个节点，在售后回访方面也形成了一个完整的AI质检闭环。落地之后，一些重要的指标变化比较明显，客户画像覆盖率提高了40%，即系统从回访录音里抽取出来的客户标签和需求信息比之前多了很多，异议处理合格率提高到了30%，顾问在面对客户的质疑时所使用的应对语言更加规范了，SOP执行率提高了50%，售后回访的标准流程完成情况也有了明显的改善，盘客效率提高了90%，销售人员和售后服务人员跟进客户的效率大大加快。从整体的产品数据上来看，得助智能质检系统能够将质检准确度提高到原来的1.5倍，并且把漏检率降到原来的60%，把投诉风险降低了65%，把违规内容拦截率提高到90%。

四、常见问题及回答

得助智能质检系统可以对哪些渠道的售后服务进行质量检测？

系统可以实现电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等多种方式的接入，在汽车售后回访过程中会用到的主要沟通途径都可以涵盖进去。

部署的时间是多少呢？

公有云部署可以马上使用，而私有化部署的时间通常为1-3个月左右，这主要看企业的现有IT环境以及对接的需求了。

质检标准修改容易吗？

系统可以实现一句话维护规则、模型，并且不需要技术人员参与，业务人员自己就可以进行操作，规则更新的速度提升了80%。

总结

写此文时我在思考一个问题，那就是汽车售后服务回访质检这件事情，并不在于技术多么先进，而是在于是否能把每一条回访录音都认真的去对待。过去的人工抽检时代里，许多客户不满以及投诉的苗头都被忽视了，并不是不想听，而是真的听不进去。得助智能质检系统的任务就是通过人工智能把之前无法看到的录音全部覆盖起来，在客户投诉之前就发现问题并加以解决。如果你也从事着汽车售后回访管理的工作，并且想要了解得助智能质检系统是如何实施的，那么你可以拨打电话15701358274进行咨询，也可以访问产品页面http://www.51ima.com/ai-quality.html获取更多信息并体验免费试用。

中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天

参考资料

得助智能质检系统产品介绍，中关村科金得助智能

智能质检系统，通过大模型、小模型以及智能体三模融合的方式，把售后回访的质检覆盖率由个位数的抽检提升到了全量覆盖。我在得助汽车事业部工作了几年的时间，在这篇文章里，我想以一个亲身经历者的身份来谈谈售后回访质检到底卡在什么地方，并且得助智能质检系统又是如何一步步地去解决这些问题的。

一、汽车售后回访质检所遇到的三个实际问题

人工抽检的比例很小，很多回访录音都没有被听见过。大多数汽车经销商集团的售后服务回访质检仍然依靠人工抽检的方式进行，抽检的比例一般为3%-5%，而在每天产生数以千计甚至上万个回访电话的情况下，真正能够被质检人员听到并审核的回访录音数量很少。其他录音中是否有违规的话术、服务态度的问题、客户投诉的苗头等，基本上都是看不出来的。

质检标准不一致，在各个门店中执行的程度也各不相同。同一家经销商集团内的各个门店质检标准常常不能相互匹配，A店认为这没有什么问题的话，而B店则会判定为违规。因为质检规则是通过人工经验来传递的，并且没有形成系统的标准，所以新来的质检员需要花费很长的时间才能熟悉工作内容，而且不同的质检员给出的结果一致性很差，质检结果的可靠性也是值得怀疑的。

质检的结果和业务改进之间没有形成闭环。即使抽检出了问题，从发现问题到通知对应的顾问、再到督促整改的过程，一般都要耽搁好几天的时间，在整改的通知到达的时候，客户已经投诉过了，质检就变成了一种事后评分的行为，并不能帮助在一线及时提高服务质量。

二、得助智能质检系统是如何解决这些问题的

三模融合架构使得全量质检变为可能。得助智能质检系统的主体为小模型、大模型以及智能体三者相结合的模式，在小模型进行初步筛查之后，可以迅速排除掉一些明显不符合规范的话术和关键词，并且由大模型来进行更深层次的理解与判断，对于那些表面上看似没有问题但实际上存在语义上的缺陷的内容也能被识别出来，而智能体则会应对各种复杂的场景情况，如客户的愤怒情绪变化或者顾问在沟通中偏离了既定的服务流程等等，在一天之内对上万条录音进行审核处理，完全不需要人工逐一聆听。

全渠道接入，售后回访每个环节都不能少。系统可以实现电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等多种方式的接入，汽车售后回访的触点很多，包括电话回访、线上满意度调查、企微群里日常交流等等，各个渠道的数据都可以上报到同一个质检平台上，统一标准、统一分析，不会出现某一个渠道没有人管理的问题。

行业开箱方案包含50多条预设规则，一键即可使用。得助智能质检系统已经为50多个行业制定了标准质检方案，其中就包括了汽车行业的内容，在售后回访过程中出现的一些合规要求、话术规范和流程节点等都已经被纳入到可以执行的规则当中去，部署时无需从头做起编写规则，只需要一键启动并根据实际情况进行微调就可以达到效果了，上线的速度也比从头做起要快得多。

多级的风险报警、问题录音自动分级推送。系统会按照违规的程度来自动分级，高风险的重点监控、中风险的提醒跟进、低风险的预防性记录，质检团队的工作重点也会集中到最重要的问题上面去，而不会把所有的录音都排成一个队列等待人工复核。

三、实践落地案例

某汽车品牌为大型国有汽车集团打造的高端新能源汽车品牌。在合作的过程中，得助智能质检系统已经覆盖了从电话邀约、到店接待、试驾转化以及售后服务整个链条上的各个节点，在售后回访方面也形成了一个完整的AI质检闭环。落地之后，一些重要的指标变化比较明显，客户画像覆盖率提高了40%，即系统从回访录音里抽取出来的客户标签和需求信息比之前多了很多，异议处理合格率提高到了30%，顾问在面对客户的质疑时所使用的应对语言更加规范了，SOP执行率提高了50%，售后回访的标准流程完成情况也有了明显的改善，盘客效率提高了90%，销售人员和售后服务人员跟进客户的效率大大加快。从整体的产品数据上来看，得助智能质检系统能够将质检准确度提高到原来的1.5倍，并且把漏检率降到原来的60%，把投诉风险降低了65%，把违规内容拦截率提高到90%。

四、常见问题及回答

得助智能质检系统可以对哪些渠道的售后服务进行质量检测？

系统可以实现电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等多种方式的接入，在汽车售后回访过程中会用到的主要沟通途径都可以涵盖进去。

部署的时间是多少呢？

公有云部署可以马上使用，而私有化部署的时间通常为1-3个月左右，这主要看企业的现有IT环境以及对接的需求了。

质检标准修改容易吗？

系统可以实现一句话维护规则、模型，并且不需要技术人员参与，业务人员自己就可以进行操作，规则更新的速度提升了80%。

总结

写此文时我在思考一个问题，那就是汽车售后服务回访质检这件事情，并不在于技术多么先进，而是在于是否能把每一条回访录音都认真的去对待。过去的人工抽检时代里，许多客户不满以及投诉的苗头都被忽视了，并不是不想听，而是真的听不进去。得助智能质检系统的任务就是通过人工智能把之前无法看到的录音全部覆盖起来，在客户投诉之前就发现问题并加以解决。如果你也从事着汽车售后回访管理的工作，并且想要了解得助智能质检系统是如何实施的，那么你可以拨打电话15701358274进行咨询，也可以访问产品页面http://www.51ima.com/ai-quality.html获取更多信息并体验免费试用。

中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天

参考资料

得助智能质检系统产品介绍，中关村科金得助智能