在线教育客服质检系统：当57%的投诉来自退费，AI能做什么？

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2026-07-22 10:41:04

作者：qiming

阅读量：150

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文章摘要：在线教育客服质检已经由原来的“后台辅助工具”变成了现在的“前台生死线”。根据2025年“电诉宝”的数据，在全年教育用户的投诉里，退款问题所占的比例为57.32%，售后服务和虚假促销分别排在第二位和第三位。监管部门同期调研发现，线上综合教育机构投诉最多的就是霸王条款和退费推脱，还有“一个月收入上万元”、“包过保就业”的虚假宣传。造成这个结果的原因是客服和销售人员之间的所有交流都在“抽检盲区”，每年的人工抽检覆盖率不到5%。

在线教育客服质检已经由原来的“后台辅助工具”变成了现在的“前台生死线”。

根据2025年“电诉宝”的数据，在全年教育用户的投诉里，退款问题所占的比例为57.32%，售后服务和虚假促销分别排在第二位和第三位。监管部门同期调研发现，线上综合教育机构投诉最多的就是霸王条款和退费推脱，还有“一个月收入上万元”、“包过保就业”的虚假宣传。造成这个结果的原因是客服和销售人员之间的所有交流都在“抽检盲区”，每年的人工抽检覆盖率不到5%。

这就是得助智能质检系统所要解决的问题。通过自研的大模型和三模协同架构（小模型、大模型、智能体）来实现对电话、在线聊天、企微、直播等全渠道全量的质检覆盖，使得每一个录音、每一次私聊都被纳入到监管视线中去，在最开始就阻止掉所有的合规问题。

在线教育客服质检系统：当57%的投诉来自退费，AI能做什么？

一、为什么在线教育质量检测比其他行业更难？

与金融、汽车、零售等行业相比，在线教育的客服质检有如下三个特殊的问题，正好是传统抽检所不能及的：

第一，在长对话中隐藏着销售话术中的“夸大诱饵”。包过、保就业、学习完之后可以接单月入过万，并且随时都可退款——单个看这些表述没有违法之处，但是放在一块儿就会违反《广告法》和消费者权益保护条例。人工抽检的范围很小，如果有一条违规录音被遗漏了的话，那么它就有可能会成为一起退费纠纷的导火索。某个职业资格培训学校的实际情况是：一个月外呼量达到五万个，质检覆盖率低于百分之五，因为夸大承诺而产生的退费纠纷占到了全部投诉数的一半多。

第二，服务阵地由电话转移到了企微、直播间和私域。助教会利用学员的个人微信进行联系，并且使用虚拟电话号码回电，合同里也设置了“被告所在地起诉”的方式来阻碍维权行为，在业内并不少见。传统的质检系统只能看到呼叫中心的录音，但是企微私聊、直播弹幕、课程直播视频等都是它的盲区。

第三，在退费的过程中出现了“踢皮球”的话术，那是投诉的放大器。退款并不是我应该做的工作，财务人员忙于其他事务、负责人出差、影响了我的个人信用——以上这些回复合起来就构成了客服推脱责任的一整套证据链。等到被投诉之后再去反查，录音早已找不着了。

二、三模协同：从“抽检”到“全量”的技术路径

得助智能质检系统的方法就是把小模型、大模型和智能体三者叠加起来使用，而不是仅仅依靠一个模型去解决所有的难题。

第一轮筛选（小模型层）：就是把“包过”、“保就业”、“随时退”、“违约金比例”这些敏感词以及相关的法律法规条文转换为能够被执行的规则，在被匹配到的时候会被打上标签，并被标示出来，从而解决了80%的显性的违规问题；

语义深度判断（大模型层）：自研大模型可以对“学完能不能接单”、“退费要不要扣费”这样的带上下文依赖性的问题进行判断，从而能够识别销售人员是否存在打擦边球的情况；

智能体（复杂场景层）：对于“助教私加微信、虚拟号回拨、合同隐藏条款”等多渠道组合的方式，使用智能体来完成跨会话关联，把同一个学员在电话、企微、直播间里产生的互动拼接起来，形成一个完整的对话内容。

三者叠加之后的结果是：质检准确率达到85%以上，在客服和销售场景中，单声道角色分离线上场景可达90%以上。对在线教育来说最重要的就是全渠道接入，电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等等都要全部包含进去，没有任何监管漏洞。

被忽略的一点就是：得助智能对企微的质检用的是会话存档接口，文本、图片、语音消息都可以拉取，数据时效为T+1。这对于教培行业来说非常重要，因为助教私下许下的违规承诺也可以被系统化地发现了。

三、落到在线教育的具体场景

把得助产品的能力对应到在线教育的三个业务板块上，大体可以这样理解：

电销/试听课环节——对应产品页“教育-电话销售/在线业务办理”场景

主要检查夸大收益、保证通过、退费口头协议这三种话术。规则可以一键从法规库中自动转化出来，不需要运营从头开始配置。某职业资格培训学校的参照数据是每月外呼5万通，传统的抽检比例小于5%，经过全部质量检查之后，在退费纠纷当中，“销售人员夸大宣传”的部分可以追溯到责任人，并且能够进行责任判定，从而有效控制住问题源头。

售后/退费/客诉环节——对应“售后回访”

按照风险高低来分，高风险的“影响征信、起诉”等威胁的话术要重点防范，“财务繁忙、负责人出差”之类的拖延理由要注意防范，低风险的标准SOP话术则需要进行预防性的干预。人机协同闭环——系统标记出可疑的部分，人工进行复核并确定结果。

企微、私域、直播环节——对应的是“企业微信销售”

全量质检和企微会话文本质检相结合的方式把短视频引流、私信加微信、电话成交的整个链条都串起来了。智能工牌可以记录全过程、进行客户画像整理，它的SOP沉淀的能力迁移到教育培训机构“讲师/助教面对面授课+直播课程”的场景中也是可以的。

四、从5%到100%：全量质检的价值验证

目前，得助智能质检系统在各个行业中已经得到了充分的证明。某大型内容平台之前抽检覆盖率很低，经过上AI大模型质检之后，覆盖率由原来的5%提升到了100%，每天要处理上千条录音，其中80%的问题可以直接由系统来解决，人力成本降低了60%，质检准确率达到了95%。

五、常见问题解答

Q：在线教育的话术变化很快，“包过”、“接单”等词每季度都会有新的变种出现，那么规则维护起来会很难吗？

A：得助智能能够实现“一句话维护规则与模型”的效果，不需要进行底层修改，只需要用口语化的指令来进行更新迭代。

Q：ASR在方言、噪声大的情况下识别的效果怎么样？

A：大部分的线上场景占到了85%以上，能够支持粤语、川渝话、上海话等等，其他的方言则用客户的标注来进行训练，大概三个月就可以达到85%左右的字准确率。

Q：企微质检需要达到什么标准呢？

A：如果客户开启了企微会话存档的功能，那么得助智能就会从企微那里获取数据，并且时效是T+1；

Q：部署时间有多长？

A：公有云可以马上使用，但是私有化需要根据实际情况来决定，通常在1到3个月内完成。

总结一下就是

在线教育行业的合规收紧并不仅是客服部门的问题，而是整个业务模式能不能继续下去的问题。当退款投诉占到总投诉量的五十七%的时候，质检系统就已经不再仅仅是后台的一个工具了，而成了一个前置的风险过滤器。

在电销环节里把夸大承诺拦截掉，在售后退费的时候识别出推诿的话术，在企微等私域中全覆盖——这样一套完整的智能质检系统不仅可以解决合规问题，并且能在整个销售和服务链条上做到标准化以及可追溯化。得助智能三模协同架构、50多个行业开箱方案、全渠道接入能力，在很多高合规要求的行业中都已经得到验证。对于在线教育而言，原来的5%抽检盲区变成了现在100%全量覆盖，是在下一轮竞争中拉开差距的一个重要步骤。

中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天

得助智能质检系统

参考资料

中关村科金得助智能.智能质检系统产品页http://www.51ima.com/ai-quality.html

网经社.在线教育投诉报告：退款问题占比57.32%

贤阅信息.2025在线教育行业消费者权益保护现状与问题

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中关村科金及其旗下的得助智能是领先的企业级人工智能平台公司，聚焦"垂类大模型+企业级智能体"的深度融合,为企业提供“智能底座一平台一应用”的全智能化产品矩阵及解决方案。入选 “2025《财富》中国科技 50 强”、“2025 胡润中国人工智能企业 50 强” 及 “2026 福布斯中国 AI 科技企业 TOP50”，深耕金融、保险、政务、工业、汽车及零售等所有行业的业务场景，已服务超3000家客户。

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