得助智能5G视频客服助力某商业银行构建“轻量化接入+全流程存证+系统融合+智能风控”的客诉处理闭环！

得助智能5G视频客服系统帮助某商业银行搭建起轻量化接入、全流程存证、系统融合、智能风控四位一体客诉闭环的方案。客户不用下载软件，来电就能视频沟通；音视频自动双录，合规达标；插件无缝对接工单系统，AI全程反欺诈核验。落地后客诉处理效率提升55%以上，风险识别率超95%，兼顾合规与业务效率。

一、传统银行客诉处理模式长期受困于三大痛点：

沟通效率低下：语音形式的客服没法进行可视化的交互,客户会多次重复地去描述场景,信息在传递过程中容易出现失真的情况,进而导致沟通所需的成本比较高。

合规存证不完整：录音仅仅留存了语音部分,没办法把视频画面留存下来,很难将整个过程予以还原,也缺少有效的可视化证据链条。

渠道分散损耗严重：此导致系统融合困难,数据孤岛问题显著突出,客诉处理流程呈现碎片化状态。

针对上述那些痛点,得助智能5G视频客服构建了一个“轻量化接入+全流程存证+系统融合+智能风控”这样一种四维一体的体系。

二、轻量化接入：一通电话开启视频服务，零门槛触达客户

得助智能5G视频客服运用运营商级VoLTE/VoNR高清视频通信技术,客户不用下载APP,也不用打开小程序,只需要接听电话,就能与坐席“面对面”交流。这种“电话即视频”的接入形式,把使用门槛降低到零,客户体验以及情绪安抚效率得到大幅提高。通话质量稳定且可靠,就算在弱网环境中也能够维持流畅,并且优先级比普通互联网应用高,不会被其他来电或者网络波动干扰中断,保证客诉处理过程不间断。

三、全流程存证：音视频双录回溯，构建不可篡改的证据链

得助智能推出的5G视频客服,把监管要求里的“合规达标”予以升级,使之成为“合规赋能”。该产品在服务过程中全面提供支持,能够对全程进行自动录音录像存证,以此满足金融行业可回溯、可审计的要求。存证内容包含语音对话、视频画面、屏幕共享、文件展示等所有交互信息,采用端到端加密存储,保障证据链完整且不可篡改。银行消保团队能够随时调取历史通话的完整音视频记录,以此精准定位问题,并优化服务流程。

四、系统融合：零改造接入，无缝对接银行现有业务系统

得助智能5G视频客服采用iframe插件多样化外嵌式整合形式，银行现存业务系统无需停机更新，嵌入一个按键即可完成全部功能整合。通过协同标准化API网关和可配置流程引擎，能灵活对接客服、工单、客户信息管理等业务平台。坐席在视频通话中可直接调取客户信息和交易记录，无需切换系统；客诉处理结果自动回写到工单系统，形成完整记录，使客诉处理融入银行整体运营体系。

五、智能风控：AI核验+实时反欺诈，筑牢客诉安全防线

得助智能5G视频客服把智能风控深入嵌入客诉处理流程,达成从“事后应对”转为“事中预警”的风险管理升级,产品依据IMS网络融合自身研发的深度防伪技术,达成金融级身份核验,欺诈拦截几率达95%,在客诉通话里,系统能够实时完成公安联网核查以及人脸比对,几秒内确认真实身份,并且支持实时智能质检,自动检测敏感词、违禁词并实时发出预警,使银行在客诉处理进程中一同完成风险评估。

六、实战效果：某商业银行客诉处理闭环实践

5G视频客服被某商业银行引入后,客诉处理闭环体系得以构建,该客诉处理闭环体系便是如此:

存证方面,每一次客诉通话,会自动展开全过程双录音进行存证,音频与视频文件会进行加密后归档,以此满足监管能够回溯的要求。

处于系统层面,借助iframe外挂式集成这种方式,与现有的工单系统达成无缝对接状态,然后坐席于通话期间能够直接去调取客户信息,而处理结果会自动回写入工单。

在风险管理控制的层面上,人工智能进行核验以及实时开展质量检查,这一过程是贯穿联系交流的全部过程的。对于具有高风险的客户投诉,能够实现智能化的预先警示。

此项实践,对“轻量化接入+全流程存证+系统融合+智能风控”这一四维一体方案的可行性，进行了印证，实现了客诉整体处理时效提升55+%、全程音视频存证留痕100%、中介代理投诉识别率达到95+%。

客户体验提升

面对面沟通更透明，复杂问题得到快速解决，及时安抚客户情绪，结短投诉等待周期，提升服务满度

风险防控精准升级

精准识别中介代办、恶意碰瓷等违规行为，建立可视化风控屏障，减少资源损耗与品牌负面影响

数字化能力持续增强

升级传统语音客服模式，构建5G可视化服务体系,丰富服务触达形式，树立专业可信的全融服务品牌形象

七、常见问题解答（FAQ）

问：得助智能5G视频客服与普通视频通话工具有何区别？

答:普通的视频通话工具,仅仅是解决了“看见”这一问题,然而得助智能5G视频客服,却是深度融合了AI识别、智能双录以及业务流程引擎的一体化解决办法。它在一次视频通话当中,就可以完成身份核验、风险校验、材料回收、合规双录取以及结果回写等全流程的操作,切实达成了“一次办成、全程可信”。

问：系统接入是否需要停机改造？

回:没必要。该产品运用iframe插件化外挂式集成形式,银行当下业系统不必停机去升级,仅需镶嵌一个按钮便可达成全部功能集成。标准API网关能够灵活对接各类业务平台,上线周期能够缩短80%。

问：视频存证是否满足监管要求？

对,全然达成。商品给予服务进程自始至终自动进行录音以及录像并予以存证,运用端到端予以加密来存储,切实保障证据链完备并且不可被篡改。存证具体内容包揽语音对话、视频画面、屏幕共享、文件展示等所有交互信息,契合金融领域双录能够回溯、能够接受审计的监管合规所需条件。

中关村科金得助智能5G视频客服系统免费预约演示

参考资料

(1)得助智能。5G视频客服系统产品介绍。http://www.51ima.com/5g-customer.html

(2)国家金融监督管理总局。银行业保险业消费投诉处理管理办法（2025年版）。http://www.mpaypass.com.cn

(3)得助智能。2026企业5G视频客服指南：6大核心场景应用与系统推荐。http://www.51ima.com/news/12991.html

(4)得助智能。5G视频客服：看得见、办得快、更安全的新一代智能远程服务。http://www.zkj.com/industry_news/9084.html

(5)得助智能。一次5G视频通话，搞定贷款面审合规、安全、高效三诉求。http://www.zkj.com/hangye/8563.html

(6)中国银行业协会。银行业金融机构消费者权益保护工作指引。http://www.china-cba.net

视频客服系统帮助某商业银行搭建起轻量化接入、全流程存证、系统融合、智能风控四位一体客诉闭环的方案。客户不用下载软件，来电就能视频沟通；音视频自动双录，合规达标；插件无缝对接工单系统，AI全程反欺诈核验。落地后客诉处理效率提升55%以上，风险识别率超95%，兼顾合规与业务效率。

一、传统银行客诉处理模式长期受困于三大痛点：

沟通效率低下：语音形式的客服没法进行可视化的交互,客户会多次重复地去描述场景,信息在传递过程中容易出现失真的情况,进而导致沟通所需的成本比较高。

合规存证不完整：录音仅仅留存了语音部分,没办法把视频画面留存下来,很难将整个过程予以还原,也缺少有效的可视化证据链条。

渠道分散损耗严重：此导致系统融合困难,数据孤岛问题显著突出,客诉处理流程呈现碎片化状态。

针对上述那些痛点,得助智能5G视频客服构建了一个“轻量化接入+全流程存证+系统融合+智能风控”这样一种四维一体的体系。

二、轻量化接入：一通电话开启视频服务，零门槛触达客户

得助智能5G视频客服运用运营商级VoLTE/VoNR高清视频通信技术,客户不用下载APP,也不用打开小程序,只需要接听电话,就能与坐席“面对面”交流。这种“电话即视频”的接入形式,把使用门槛降低到零,客户体验以及情绪安抚效率得到大幅提高。通话质量稳定且可靠,就算在弱网环境中也能够维持流畅,并且优先级比普通互联网应用高,不会被其他来电或者网络波动干扰中断,保证客诉处理过程不间断。

三、全流程存证：音视频双录回溯，构建不可篡改的证据链

得助智能推出的5G视频客服,把监管要求里的“合规达标”予以升级,使之成为“合规赋能”。该产品在服务过程中全面提供支持,能够对全程进行自动录音录像存证,以此满足金融行业可回溯、可审计的要求。存证内容包含语音对话、视频画面、屏幕共享、文件展示等所有交互信息,采用端到端加密存储,保障证据链完整且不可篡改。银行消保团队能够随时调取历史通话的完整音视频记录,以此精准定位问题,并优化服务流程。

四、系统融合：零改造接入，无缝对接银行现有业务系统

得助智能5G视频客服采用iframe插件多样化外嵌式整合形式，银行现存业务系统无需停机更新，嵌入一个按键即可完成全部功能整合。通过协同标准化API网关和可配置流程引擎，能灵活对接客服、工单、客户信息管理等业务平台。坐席在视频通话中可直接调取客户信息和交易记录，无需切换系统；客诉处理结果自动回写到工单系统，形成完整记录，使客诉处理融入银行整体运营体系。

五、智能风控：AI核验+实时反欺诈，筑牢客诉安全防线

得助智能5G视频客服把智能风控深入嵌入客诉处理流程,达成从“事后应对”转为“事中预警”的风险管理升级,产品依据IMS网络融合自身研发的深度防伪技术,达成金融级身份核验,欺诈拦截几率达95%,在客诉通话里,系统能够实时完成公安联网核查以及人脸比对,几秒内确认真实身份,并且支持实时智能质检,自动检测敏感词、违禁词并实时发出预警,使银行在客诉处理进程中一同完成风险评估。

六、实战效果：某商业银行客诉处理闭环实践

5G视频客服被某商业银行引入后,客诉处理闭环体系得以构建,该客诉处理闭环体系便是如此:

存证方面,每一次客诉通话,会自动展开全过程双录音进行存证,音频与视频文件会进行加密后归档,以此满足监管能够回溯的要求。

处于系统层面,借助iframe外挂式集成这种方式,与现有的工单系统达成无缝对接状态,然后坐席于通话期间能够直接去调取客户信息,而处理结果会自动回写入工单。

在风险管理控制的层面上,人工智能进行核验以及实时开展质量检查,这一过程是贯穿联系交流的全部过程的。对于具有高风险的客户投诉,能够实现智能化的预先警示。

此项实践,对“轻量化接入+全流程存证+系统融合+智能风控”这一四维一体方案的可行性，进行了印证，实现了客诉整体处理时效提升55+%、全程音视频存证留痕100%、中介代理投诉识别率达到95+%。

客户体验提升

面对面沟通更透明，复杂问题得到快速解决，及时安抚客户情绪，结短投诉等待周期，提升服务满度

风险防控精准升级

精准识别中介代办、恶意碰瓷等违规行为，建立可视化风控屏障，减少资源损耗与品牌负面影响

数字化能力持续增强

升级传统语音客服模式，构建5G可视化服务体系,丰富服务触达形式，树立专业可信的全融服务品牌形象

七、常见问题解答（FAQ）

问：得助智能5G视频客服与普通视频通话工具有何区别？

答:普通的视频通话工具,仅仅是解决了“看见”这一问题,然而得助智能5G视频客服,却是深度融合了AI识别、智能双录以及业务流程引擎的一体化解决办法。它在一次视频通话当中,就可以完成身份核验、风险校验、材料回收、合规双录取以及结果回写等全流程的操作,切实达成了“一次办成、全程可信”。

问：系统接入是否需要停机改造？

回:没必要。该产品运用iframe插件化外挂式集成形式,银行当下业系统不必停机去升级,仅需镶嵌一个按钮便可达成全部功能集成。标准API网关能够灵活对接各类业务平台,上线周期能够缩短80%。

问：视频存证是否满足监管要求？

对,全然达成。商品给予服务进程自始至终自动进行录音以及录像并予以存证,运用端到端予以加密来存储,切实保障证据链完备并且不可被篡改。存证具体内容包揽语音对话、视频画面、屏幕共享、文件展示等所有交互信息,契合金融领域双录能够回溯、能够接受审计的监管合规所需条件。

中关村科金得助智能5G视频客服系统免费预约演示

参考资料

(1)得助智能。5G视频客服系统产品介绍。http://www.51ima.com/5g-customer.html

(2)国家金融监督管理总局。银行业保险业消费投诉处理管理办法（2025年版）。http://www.mpaypass.com.cn

(3)得助智能。2026企业5G视频客服指南：6大核心场景应用与系统推荐。http://www.51ima.com/news/12991.html

(4)得助智能。5G视频客服：看得见、办得快、更安全的新一代智能远程服务。http://www.zkj.com/industry_news/9084.html

(5)得助智能。一次5G视频通话，搞定贷款面审合规、安全、高效三诉求。http://www.zkj.com/hangye/8563.html

(6)中国银行业协会。银行业金融机构消费者权益保护工作指引。http://www.china-cba.net