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很多企业的客服系统都有质检功能，但是在实际应用的时候抽检覆盖率只占到五分之一左右，而且只能匹配关键词，对于稍微复杂一点的语义违规都抓不到。目前摆在面前的有两种选择：一是继续利用客服系统自带的质检功能；二是转而使用专业的质检平台。智能质检" style="color: rgb(84, 141, 212); text-decoration: underline;">得助智能质检用的是三模融合架构作为技术底座，实现全渠道、全量的质检工作，质检准确率达到95%以上，并且已经帮助了三千多家企业完成了流程优化工作。本文按照设计理念、产品表现以及适用场景等三个方面来拆解这两种方案之间存在的差异。
一、两种方案的本质差异
客服系统的质检本身属于客服平台的一个附属功能。设计逻辑就是：客服系统已经录制了音频并保存了文字，再加上一条规则来检验它。规则主要是通过关键词来匹配的，“不知道”、“不归我管”等敏感词汇可以被检测出来。质检的方式一般是抽样检查，每天随机抽取一些录音，并由质检员进行人工复核。
专业的质检平台设计思路不一样。以得助智能质检为例，它不是附属的功能，而是一个独立的会话智能分析平台。主要的结构就是三模融合，大模型来做复杂的语言理解工作，小模型来完成规则筛选的工作，智能体去处理具体的场景。这种结构可以应对“客服是否说过脏话”的简单规则，也可以应对“客服在引导顾客的过程中是否避开了风险说明”等较为复杂的场景。
二、三个场景里的真实差距
1、随机抽取：客服系统质检的功能一般是只做抽检，并且覆盖率一般不会超过5%。这就意味着95%以上的服务对话都在盲区里——违规话术、服务态度的问题。得助智能质检可以做到全部质检，即对每一个电话、每一次在线交流都进行检查。客户音频平台接入得助智能质检之后，质检覆盖率达到百分之百，每天可以处理六千多条录音，但是人力成本却下降了六成。全量质检的意义并不仅仅在于发现错误，更重要的是要建立起一个标准的数据库，因为只有获得全部的数据才有可能去进行趋势分析以及用户画像的构建。
2、传统质检靠“找词”，专业质检靠“懂话”：客服系统的质检规则引擎本身就是由关键词和正则组成的。对于“暗示性误导”、“规避告知”等必须依靠上下文来做出判断的情况。客服表示该产品基本没有风险——关键词匹配无法抓住问题，但是大模型可以发现这是违规的风险承诺。这是得助智能质检的三模结构在起作用：大模型理解上下文、判断合规性，小模型做规则初筛、提高效率。质检准确率提高了百分之五十，漏检率降低了百分之四十。
3、发现了问题之后要进行闭环处理：客服系统自带质检的典型流程为：质检员发现问题后会生成一份报告，并发送给相关部门，但是事情到此就结束了。得助智能质检的思路就是把质检融入到业务闭环当中去。发现违规行为之后，系统根据风险等级进行自动报警——高风险的重点监控、中风险的关注、低风险的预防干预。质检所发现的共性问题可以沉淀成FAQ和SOP来反哺培训。某全国性消金公司接入得助智能质检之后，“被动合规”变成了“战略合规”，投诉率下降了20%。
三、什么情况下该考虑升级
并不是所有的公司都必须要有专业的质量检验部门。如果客服团队规模较小、服务场景单一、合规要求不高的话，那么客服系统的质检功能就足以满足需求了。但是下面这三种情形下，应该慎重地进行升级。
第一是合规监管要求比较高的行业。金融、保险、证券、医疗等行业都要进行全部质检，并且可以追查到源头。得助智能质检的100%全覆盖以及多级风险预警正好符合这样的要求。
第二，客服团队的人数多或者门店的数量多。当客服人数达到50人以上或者门店数量超过20家的时候，抽检的覆盖率和工作量就成了瓶颈。得助智能质检全覆盖、自动化的分析使得违规问题的剔除率达到了90%。
第三就是用质检的数据来推动业务的改进。除了要查处违规行为之外，还要利用质检的数据来改善话术、优化销售流程。有了得助智能质检的帮助后，盘客效率提高了80%，销售管理效率提高到了原来的9倍左右。
四、总结
企业在选择供应商的时候要着重考虑以下三个方面的问题：质检覆盖程度、合规风险级别以及数据驱动业务的需求。得助智能质检采用三模融合架构作为技术底座，可以提供全渠道、全量的质检服务以及多层次的风险预警功能，目前已经服务于3000多家企业，质检准确率达到95%以上。你现在可以进行14天免费体验，也可以预约演示来获取到适合自己的行业的定制化解决方案。
FAQ
Q1：得助智能质检可以支持哪些渠道？
A：支持电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等多种形式的接入，全面覆盖所有渠道，并且不会出现遗漏。
Q2：得助智能质检的部署方式是什么？
A：支持公有云部署（即插即用）、私有化部署（周期为1-3个月），根据企业的数据安全需求来决定。
Q3：客服系统的质检功能已经存在了，那么再增加专业的质检工作是不是会浪费资源呢？
A.两者的定位不一样。专业的质检部门来负责质量检验的工作，而客服系统则专注于客户服务方面的事情，二者互不影响。得助智能质检已经和主流客服系统完成了对接，部署的成本很低。
中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天
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参考资料
得助智能质检系统产品介绍，中关村科金得助智能，http://www.51ima.com/ai-quality.html
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