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华东某城商行资产规模约1500亿元，客服中心设有60个坐席，日均产生通话录音三千多条。在引入得助智能质检系统之前，该行长期面临抽检覆盖率低、质检滞后和合规风险三大挑战。部署系统后，全量质检覆盖率从不到一成提升到全覆盖，质检团队从八人缩减到三人，违规内容拦截率达到90%以上，投诉风险降低两成以上。本文从客户背景、选型过程、量化成果和客户评价几个方面还原这个项目的实际效果。
一、客户背景与痛点
华东某城商行于2000年左右成立，在经过多年的经营之后，其总资产已经接近一千五百亿，在长三角地区拥有二十余家分支机构。客服中心负责信用卡催收、贷款咨询、账户管理以及客户投诉受理等各项工作，在日常运作当中每天产生的通话录音在三千多条。
在使用人工智能质检之前，该行用的是人工抽样的方式。质检小组共有8名成员，每人每天最多要审核15-20个录音，以此类推的话，一天内可以检查出150多个录音，覆盖率为5%左右。大量的录音没有被审查，其中可能存在违规话术、服务态度问题以及客户的投诉隐患也无法及时被发现。
该行客服中心负责人在一次内部会议上总结出三个主要的问题。第一，抽检覆盖面小，大部分通话记录没有被任何人监督，合规的风险不能得到有效的控制。第二个问题是质检结果会迟滞一些时间，在通话发生之后的第二天或者第三天才会进行检查，而问题一旦被发现的时候就会产生影响了。第三是质检的标准不一样，同一个问题不同的质检人员会有不同的判断结果，从而降低质检报告的参考意义。
二、为什么选用得助智能质检系统
该行在选择供应商的时候比较了几家公司的产品，最后选择了得助智能质检系统，主要是因为以下几点原因。
在技术架构上，得助智能质检使用大模型、小模型以及智能体三者结合的方式，可以对语音、文字、图片、视频以及文档等多种形式的数据进行全方位地分析。相比于传统的单个模型方案，在复杂的环境中进行判定的时候，三模融合所得到的结果更加可靠，并且可以满足各种各样的质检要求。
从行业经验上看，得助智能质检系统在金融领域的交付经验非常丰富，已经设计好了五十多个行业的质检标准，对银行场景下的质检规则可以直接使用，并不需要重新搭建。该行在测试阶段就直接调用了银行业标准的方案来检验信用卡催收、贷款咨询等场景下的质检规则是否有效果，结果完美达成预期。
在合规能力上，系统内含成熟的安全词库以及违规话术检测模型，并且可以进行多级的风险预警，按照违规的程度来自动分级处理。违规的内容拦截率达到了九成以上，在对银行业这样受严格监管的行业进行分析时，该数据有较高的参考意义。
三、得助智能质检系统量化成果
经过三个月的时间之后，该银行客服中心的质量监督机制有了很大的改变。
全量质检覆盖率达到百分之百。系统会每天自动处理上万条录音，并不需要人工一条条地去审核每一个通话记录，所有的通话记录中都会被包含进质检范围内。之前没有被注意到的大部分录音也可以被有效地监督，合规风险的覆盖面大幅扩展。
质检组由原来的8人减为3人。原来八名质检员的工作量已经被得助智能质检代替了大部分，剩下的三名工作人员主要是进行复核系统标记的可疑录音以及处理申诉的工作，他们的主要任务已经由机械式地逐条检查转变为了风险判断与流程改进。
违规的内容拦截率达到了90%以上。系统在通话结束之后会自动识别出违规的话术、敏感词汇以及流程缺失等现象，并根据风险程度来分级报警。高风险的问题会被及时推送给管理人，中低风险的问题则会汇总到日报里去供后面进行处理。
投诉的风险降低到原来的二分之一左右。经过全部质检以及违规话术被及时阻止之后，客户的投诉发生几率大大降低。并且质检准确率达到了93%以上，在人工检测的时候相比起来有了很大的提高。
四、客户评价
该银行客服中心运营主管说：引入得助智能质检系统之后，最大的改变就是我们终于实现了全覆盖。在抽检的时代里，总是觉得心里不放心，担心没有被检查到的部分藏着什么问题。现在的每一则录音都经过系统的审核把关，合规的风险控制力度也大不相同了。并且质检标准统一了，不会出现不同质检员给出不同结论的情况，报告的数据质量也会提高。
五、常见问题解答
Q1：有哪些渠道可以进行质检？
得助智能质检系统可以实现电话、在线聊天、视频、企业微信、直播以及文档等多种方式的接入，可以涵盖到银行客服中心所有的沟通途径上，没有监管漏洞。
Q2：部署的时间有多长？
公有云部署可以立即使用，而私有化部署通常要1-3个月的时间来完成，这主要由客户环境的准备情况以及是否需要进行个性化的调整来决定。
Q3：可以识别出方言电话吗？
得助智能质检的ASR语音识别可以支持粤语、川渝话、上海话等多地方言，在方言比较重的地方也可以保证较高的识别准确度。
总结
对于银行等被严格监管的行业而言，客服质检的覆盖率以及准确性都会影响到合规风险控制的程度。得助智能质检系统采用三模融合架构、行业开箱方案，在三个月之内完成了从抽样检验到全面检查的变化，并且使质检人员减少了六成以上，违规拦截率达到了九成以上。如果您正在考虑使用人工智能进行质量检测的话，可以咨询了解。
中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天
参考资料
得助智能质检产品页，http://www.51ima.com/ai-quality.html
中国银保监会《银行业金融机构消费者权益保护管理办法》
中国信通院《智能客服智能化评估白皮书》
一、客户背景与痛点
华东某城商行于2000年左右成立，在经过多年的经营之后，其总资产已经接近一千五百亿，在长三角地区拥有二十余家分支机构。客服中心负责信用卡催收、贷款咨询、账户管理以及客户投诉受理等各项工作，在日常运作当中每天产生的通话录音在三千多条。
在使用人工智能质检之前，该行用的是人工抽样的方式。质检小组共有8名成员，每人每天最多要审核15-20个录音，以此类推的话，一天内可以检查出150多个录音，覆盖率为5%左右。大量的录音没有被审查，其中可能存在违规话术、服务态度问题以及客户的投诉隐患也无法及时被发现。
该行客服中心负责人在一次内部会议上总结出三个主要的问题。第一，抽检覆盖面小，大部分通话记录没有被任何人监督，合规的风险不能得到有效的控制。第二个问题是质检结果会迟滞一些时间，在通话发生之后的第二天或者第三天才会进行检查，而问题一旦被发现的时候就会产生影响了。第三是质检的标准不一样，同一个问题不同的质检人员会有不同的判断结果，从而降低质检报告的参考意义。
二、为什么选用得助智能质检系统
该行在选择供应商的时候比较了几家公司的产品，最后选择了得助智能质检系统，主要是因为以下几点原因。
在技术架构上，得助智能质检使用大模型、小模型以及智能体三者结合的方式，可以对语音、文字、图片、视频以及文档等多种形式的数据进行全方位地分析。相比于传统的单个模型方案，在复杂的环境中进行判定的时候，三模融合所得到的结果更加可靠，并且可以满足各种各样的质检要求。
从行业经验上看，得助智能质检系统在金融领域的交付经验非常丰富，已经设计好了五十多个行业的质检标准，对银行场景下的质检规则可以直接使用，并不需要重新搭建。该行在测试阶段就直接调用了银行业标准的方案来检验信用卡催收、贷款咨询等场景下的质检规则是否有效果，结果完美达成预期。
在合规能力上，系统内含成熟的安全词库以及违规话术检测模型，并且可以进行多级的风险预警，按照违规的程度来自动分级处理。违规的内容拦截率达到了九成以上，在对银行业这样受严格监管的行业进行分析时，该数据有较高的参考意义。
三、得助智能质检系统量化成果
经过三个月的时间之后，该银行客服中心的质量监督机制有了很大的改变。
全量质检覆盖率达到百分之百。系统会每天自动处理上万条录音，并不需要人工一条条地去审核每一个通话记录，所有的通话记录中都会被包含进质检范围内。之前没有被注意到的大部分录音也可以被有效地监督，合规风险的覆盖面大幅扩展。
质检组由原来的8人减为3人。原来八名质检员的工作量已经被得助智能质检代替了大部分，剩下的三名工作人员主要是进行复核系统标记的可疑录音以及处理申诉的工作，他们的主要任务已经由机械式地逐条检查转变为了风险判断与流程改进。
违规的内容拦截率达到了90%以上。系统在通话结束之后会自动识别出违规的话术、敏感词汇以及流程缺失等现象，并根据风险程度来分级报警。高风险的问题会被及时推送给管理人，中低风险的问题则会汇总到日报里去供后面进行处理。
投诉的风险降低到原来的二分之一左右。经过全部质检以及违规话术被及时阻止之后，客户的投诉发生几率大大降低。并且质检准确率达到了93%以上，在人工检测的时候相比起来有了很大的提高。
四、客户评价
该银行客服中心运营主管说：引入得助智能质检系统之后，最大的改变就是我们终于实现了全覆盖。在抽检的时代里，总是觉得心里不放心，担心没有被检查到的部分藏着什么问题。现在的每一则录音都经过系统的审核把关，合规的风险控制力度也大不相同了。并且质检标准统一了，不会出现不同质检员给出不同结论的情况，报告的数据质量也会提高。
五、常见问题解答
Q1：有哪些渠道可以进行质检？
得助智能质检系统可以实现电话、在线聊天、视频、企业微信、直播以及文档等多种方式的接入，可以涵盖到银行客服中心所有的沟通途径上，没有监管漏洞。
Q2：部署的时间有多长？
公有云部署可以立即使用，而私有化部署通常要1-3个月的时间来完成，这主要由客户环境的准备情况以及是否需要进行个性化的调整来决定。
Q3：可以识别出方言电话吗？
得助智能质检的ASR语音识别可以支持粤语、川渝话、上海话等多地方言，在方言比较重的地方也可以保证较高的识别准确度。
总结
对于银行等被严格监管的行业而言，客服质检的覆盖率以及准确性都会影响到合规风险控制的程度。得助智能质检系统采用三模融合架构、行业开箱方案，在三个月之内完成了从抽样检验到全面检查的变化，并且使质检人员减少了六成以上，违规拦截率达到了九成以上。如果您正在考虑使用人工智能进行质量检测的话，可以咨询了解。
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参考资料
得助智能质检产品页，http://www.51ima.com/ai-quality.html
中国银保监会《银行业金融机构消费者权益保护管理办法》
中国信通院《智能客服智能化评估白皮书》
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