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客服工单系统之客服分类讲解

场景应用

2021-09-24


一、客服系统的定义

此处定义的客户服务体系是指公司客户服务人员使用的系统的总称;一般包括客服系统、呼叫系统、工单系统等客服人员用的系统。

二、客服工单系统

客服工单系统是指客服业务客户之间的沟通工具系统。它的主要用户是客户服务人员,还包括要联系的其他业务人员。

三、什么是客服

这里的客服概念非常广泛,这里可以理解为为公司用户提供服务的人员都可以统称为客户服务人员。

客服工单系统是跨部门协作的系统,不需要对其进行细致的划分。

四、客户服务人员的具体分类。

客服工单系统之客服分类讲解

直联类:热线,在线坐席人员。为了保持接线畅通无阻和高效,上述客户服务通常只连接,不呼叫。

销售类:积极推广公司产品、服务等,维护客户关系。

咨询类:处理进入官网主动咨询产品的客户,与销售客户服务的主要区别在于一个是主动的,另一个是被动的。

渠道类:不同渠道有专门的联系人处理人员,例如通过淘宝和美团销售产品的客服供应商客服处理与供应商的联系投诉人和客服人员无法解决升级问题。

上面有很多类型的客户服务,他们可能会感到头晕目眩。你可以让我知道他们是处理客人问题的员工,但他们有明确的职责分工。

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