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客服工单系统的结构

场景应用

2021-09-24


一、发送分配流程

客服工单系统的基本结构,一般包含三个部分:发起者、系统和接收者。

分配分为自动和分配。

1、自动:提交分配和存款收据(例如,在下班时间,将颁发存款证书,并在下班后分配),以及重新分配(一段时间内未处理的工单将重新分配)

分配优先级:某些工单具有优先级分配的原则,或者从同一个订单生成多个工作订单,并分配给之前收到订单的人员。

客服工单系统中的数据可以确保工单系统在实现功能时具有底层数据支持。

2、手动:客服工单系统具有重新管理的功能,这意味着它应始终为两个任务集解决方案做好准备,一个用于操作员,一个用于经理和后台产品经理。通过这种方式,可以在出现问题时提供临时解决方案。

客服工单系统的结构

手动分配分为两部分:辅助系统,选择接收组织或接收方。手动解决问题。

二、多层结构

客服工单系统是一个通信系统,因此不支持多进程处理。理论上,工单系统应在双方沟通后立即终止,以达到最高效、最简洁的效果。但是,公司各部门之间的流程无法避免,多个部门之间将无法进行沟通例如,在三级结构中,A接收-转移到B处理-最后转到C部门。

因为我们的工作秩序系统应该是通用的和开放的,首先,我们不限制部门的类型,第二,我们不限制过程流的数量,并且我们必须使所有这些过程在监督之后,我们需要考虑系统的性能。

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