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中关村科金得助智能-小得
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2021-09-24 18:34:30
阅读量：1940
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就今天的在线坐席而言，客服系统更加集成了其他原本独立的功能，如呼叫中心和工单系统。今天我们主要讨论在线客服系统和客服工单系统的功能。
客服工单系统一般分为两种：一种是OA，另一种是调度。OA系统属于企业外部业务的管理，用于记录、处理和跟踪某项工作的完成情况。可用于多部门协同加工，具有批量加工、标准流程和性能的特点，更多用于需要售后服务和安装的企业。
客服工单系统有助于改善坐席的工作状态。客户服务可以在记录需求的同时与访客进行沟通。同时可根据客户需求发起相应的工单，进入系统管理的自动提醒流程。客户可以全程跟踪工单的进度，实时提醒处理人员，关注人。工单发起也可以根据不同类型由客户服务人员或客户自己添加。例如，预约工单和投诉工单可以打开供客户独立添加
由于工单已经进入客服系统，它涉及到后台工单模板的制作和流程设计。简要介绍工单模板和工作流设计。
什么是工单模板？事实上，工单模板是业务的分类，例如投诉工单、安装工单等等。然后根据不同的工单设计自定义字段。换句话说，构成工作顺序的元素，如处理器和附件将被提交在模板中。在定义模板之后，需要考虑每个链接的实现。此时，您需要设计工作流程，即定义哪个部门应该做哪些流程，谁应该做，完成时限是多长。
客服工单系统的持续开发和创新，以及相关功能的持续集成。从PC端到移动端同步；从人工回复到快捷语回复再到机器人回复，实现7*24小时在线；从简单的在线沟通渠道到综合多渠道；客服工单系统的功能可以说是非常全面和实用的，未来还有更多的功能等待研发。
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