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客服工单系统应具有哪些功能

场景应用

2021-09-24


一、什么是工单系统
客服工单系统是指记录、处理和跟踪工作完成情况的系统。通过系统流程的设置和不同场景的应用,解决企业内部交易管理和外部客户服务。
客服工单系统的角色主要包括用户、服务人员和管理人员。用户通过系统填写信息并提交工单,转接给相应的部门和人员,回复处理后完成工单。完成后,管理人员可以针对不同的客户、不同的部门、不同的服务人员统计和分析每个工单,这是工单系统的核心架构。

二、客服工单系统应该具备哪些功能
客服工单系统可个性化定制系统。每个企业的实际需求是不同的。客服工单系统是满足不同企业不同需求的必要功能之一。
其次,客服工单系统往往涉及客户数据和一些核心信息,对安全性和隐私性的要求非常高。无论是开源还是非开源,都应具备本地化部署的条件,最大限度地避免数据泄露的风险。客服工单系统有系统化、智能化、及时和灵活的功能。

客服工单系统应具有哪些功能
最后,在具体功能方面,它应该具有基本的自定义模板和内容、自动任务、知识库、权限管理、部门协作、完整的数据分析、多渠道访问等功能。工单的常见应用场景是网站、APP、客服系统等场景。
三、工单如何帮助企业
客服工单系统作为连接内外部各部门的专业系统,其实质是通过标准流程和自定义设置,使企业的实际运营更加高效、规范,从而有跟踪、记录和分析的痕迹,提高工作效率。
在实际应用中,工单系统可以根据企业内多个部门、多个角色的实际情况,提供预置流程和部门流程的功能。它不仅是一个多样化的标准流程,还可以根据实际需要设置用户定义的多状态和路由分配规则,满足企业的个性化需求;对于企业外的客户服务,可以通过多渠道访问实现不同场景的服务,方便客户咨询和沟通,然后建立企业知识库,回答常见问题,减少不必要的劳动力消耗。

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