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在线客服是人工客服的"敌人"? 客服机器人的应用

在线客服是人工客服的


       随着互联网技术的更新迭代。从早期的破碎的流量渠道,先进的理念和技术给我们带来了新的变化,推动着我们前进。对于客服行业来说,经过多方面的发展,智能客服已经被各企业推上了浪尖。


      “智能客服能像人一样说话吗?”“谁能比智能客服或人工客服更好?”等话题的出现,反映出人工智能对客服行业的影响有多深,这也导致客服人员要与在线客服进行PK。

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       一、在线客服VS人工客服

      虽然表面上人工客服于在线客服是站在对立面,但业内人士认为,在不远的将来。人工客服与在线客服一起协同合作,有竞争对手转向为消费者提供复合式客服。换句话说,人工客服和智能客服不是竞争对手,而是互补的队友,他们在同一个场景下协同工作提供服务。


       二、在线客服会为企业带来哪些变化?

       1、以一为百,降低人工成本;
       相信各企业管理人员都清楚,企业的开支不知有人员的工资,还有保险、办公、水电、管理等费用。还有另外一个因素就是要考虑员工离职带来的损失与员工能力不足、缺乏责任感等极其不可控、风险极大的就业成本。


      与人工客服相比,智能服务机器人具有全年开放、无接待天花板、状态稳定、永不离开等优点。无论有多少访客,在线客服机器人都可以接待,一个“人”就有可能提供全渠道的服务解答。而且机器人不需要岗前培训,在接待过程中可以智能学习,自主成长。更重要的是,当客户的业务出现明显的峰谷时,智能客服可以在短时间内实现批量复制,应对业务并发规模的波动,实现灵活运维。有数据显示,客服机器人可以解决80%的简单重复问题。对于企业来说,客服机器人可以有效降低人工成本。

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       2、辅助,提高服务效率:
      在线客服服务系统与人工客服是相辅相成的。其实优势互补才是最好的方式。由此可见,智能服务机器人可以有效分流人工客服的压力帮助,让客服把更多的服务时间花在回答疑难问题上,提高工作效率。


       3、自助服务,访客可以快速处理业务:

       常见的客户咨询解决方案包括咨询帮助文档、在线咨询、电话咨询、电子邮件咨询等。因此,企业需要为客户提供各种有效的问题解决方法,而智能客服就是一个不错的选择。

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