icc联络中心对医疗集团AVAYA老旧系统的无感替换，业务零中断、服务智能化升级！

成功案例

2026-03-11 17:25:25

作者：JIfan

阅读量：265

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文章摘要：对于一家在全国拥有150多家分院的综合性医疗服务集团来说，这个问题的答案曾经令人沮丧。他们用了多年的AVAYA呼叫中心系统，早就无法支撑其快速发展的业务需求和日益增长的智能化服务体验要求。接下来我们就看这家医疗服务集团是如何和得助智能合作，用海曼icc联络中心来从底层架构来重新替换AVAYA呼叫中心系统，实现统一运维，大幅降低人力成本、客户服务满意度提升85%。

在今天医疗服务竞争愈发激烈的大环境下，医疗医疗服务集团之间的比拼早就不仅仅是专家技术和设备先进了，还有关于服务了，比如轻松挂号、400热线服务等等。

对于一家在全国拥有150多家分院的综合性医疗服务集团来说，这个问题的答案曾经令人沮丧。他们用了多年的AVAYA呼叫中心系统，早就无法支撑其快速发展的业务需求和日益增长的智能化服务体验要求。

接下来我们就看这家医疗服务集团是如何和得助智能合作，用海曼icc联络中心来从底层架构来重新替换AVAYA呼叫中心系统，实现统一运维，大幅降低人力成本、客户服务满意度提升85%。

一、冰山之下：AVAYA呼叫中心系统的“三座大山”与业务之痛

在转型以前，这家医疗集团的呼叫中心系统就像一座建在沙滩上的危楼。表面上每天电话都能正常接通，但实际上，背后隐藏着三个越来越严重的问题：

高昂的维护成本

之前用的呼叫系统是基于AVAYA硬件设备的私有化部署方案，存在说使用时间长，系统僵化、操作复杂、经常出现硬件故障的问题，导致维护成本很高。

新需求响应难

由于集团的业务一直在快速扩展，对智能化服务的需求要求越来越高，希望能够实现体检自动预约、智能提醒客户体检通知等。但是目前这个系统的架构比较封闭，技术还是比较陈旧，优化周期比较长，导致需求的功能迟迟无法交付，影响业务的发展。

停服风险高

更着急的是原来的ASR厂商、中继网关设备、三方IVR系统及AVAYA核心系统均停止维保了，那么很容易遭受攻击，同时存在用户的隐私数据泄露的风险，这对于医疗服务机构来说是无法接受的。

二、解决方案：一套“无感替换”的得助智能ICC数智基座

AVAYA是技术底座，是不能随便就替换的，所以经过多方面的比对和POC测试，这家医疗集团最终选择了中关村科金得助智能ICC联络中心的解决方案。这个方案的核心思路是从底层架构到AI能力全面焕新，实现“先接通，再替换，后进化”的升级之路。

得助智能ICC数智基座

第一步：通信能力替换

得助智能的icc联络中心是如何替换的呢？新增部署了语音中继网关，同时通过与中继网关对接，实现完整的客服话务系统功能，成功替换Avaya平台的通信能力，一个更开放、稳定的通信能力据这样搭建起来了。

第二步：业务系统“智能接入”

底层架构搭建起来以后，就需要接入业务系统了，得助智能icc联络中心并没有直接推翻原来的业务流程，而是和原话务平台、外呼系统等核心业务系统深度融合。

.智能体检预约：在原来的400热线上，新增了一个智能IVR功能，患者打电话进来，完全不需要人工接入，自动和客户沟通，完成项目查询和体检预约时间的确定。

.外呼促到检：以前体检通知都需要人工进行拨打，但这家集团每天有数千个电话，人工完全打不完。所以新增了智能外呼机器人了，每天可以自动拨打1000个电话以上，同时自动生成工单，然后在让人工进行跟进。

.营销外呼协同：这家集团本身是有营销系统的，现在可以通过API接口直接创建外呼的任务、名单推送等，同时提供工作任务完成的数据报表情况。

第三步：人机协同机制

智能化不是要取代人，而是让人去做更有价值的事。得助智能ICC为集团专门设计了好几套人机协同机制：

.工单自动生成：不管是IVR自助服务还是机器人外呼，会话结束后，系统会自动生成工单，里面有用户画像、意图标签、关键对话这些信息。人工坐席接到工单的时候，看到的就不是一个孤零零的电话号码，而是一个有完整信息的工单内容。

.分院业务隔离与统一路由：全国150多家分院各自运营，情况很复杂。系统可以做到了“数据隔离，路由统一”。不管是分院呼入（咨询、预约）还是分院外呼（报告解读、重大阳性告知），坐席在系统里一键就能外呼，而且系统能准确识别用户回呼的路由，保证同一个患者的服务一直由同一家分院熟悉情况的团队负责，大大提升了服务的连贯性和温度。

三、业务效果：从“功能可用”到“系统自进化”

这个花了数个月的时间，平稳落地的“无感替换”项目，给集团带来的可不只是一个“新电话系统”那么简单。它从底层架构到上层智能，来了一次全面升级，最后在业务价值上体现得很明显：

.业务稳定：在成功替换了老旧系统和组件以后，风险降到最低，保障了业务稳定。同时150多家分院能够进行独立运营与统一监控，让集团管理者更方便的管理旗下公司的业务发展。

.效率倍增，成本优化：以前分散在好几套系统里的呼入呼出业务，都整合到了ICC数智基座上了，实现统一运维，大幅降低了人力成本。40%以上的常规咨询电话都被智能IVR分流了，释放了人工坐席的客服压力。

.服务满意度与转化率双升：能支持2000多个坐席稳定运营，客户服务满意度提升了85%以上。同时通过软电话接口深度集成，外呼营销与服务协同的效率得到了极大的提升，客户转化率也得到了提升。

在这个用户至上的数字化时代，医疗服务的竞争也需要提供一个更好的客户服务。所以一个稳定的、智能化的联络中心就非常重要了。如果您所在的企业也需要替换原来的呼叫系统，可以咨询我们，给您提供一个专属的解决方案，提供核心竞争力。

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中关村科金及其旗下的得助智能是领先的企业级人工智能平台公司，聚焦"垂类大模型+企业级智能体"的深度融合,为企业提供“智能底座一平台一应用”的全智能化产品矩阵及解决方案。入选 “2025《财富》中国科技 50 强”、“2025 胡润中国人工智能企业 50 强” 及 “2026 福布斯中国 AI 科技企业 TOP50”，深耕金融、保险、政务、工业、汽车及零售等所有行业的业务场景，已服务超3000家客户。

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