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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2026-03-11 17:25:25
作者：JIfan
阅读量：336
文章目录
在今天医疗服务竞争愈发激烈的大环境下，医疗医疗服务集团之间的比拼早就不仅仅是专家技术和设备先进了，还有关于服务了，比如轻松挂号、400热线服务等等。
对于一家在全国拥有150多家分院的综合性医疗服务集团来说，这个问题的答案曾经令人沮丧。他们用了多年的AVAYA呼叫中心系统，早就无法支撑其快速发展的业务需求和日益增长的智能化服务体验要求。
接下来我们就看这家医疗服务集团是如何和得助智能合作，用海曼icc联络中心来从底层架构来重新替换AVAYA呼叫中心系统，实现统一运维，大幅降低人力成本、客户服务满意度提升85%。
在转型以前，这家医疗集团的呼叫中心系统就像一座建在沙滩上的危楼。表面上每天电话都能正常接通，但实际上，背后隐藏着三个越来越严重的问题：
高昂的维护成本
之前用的呼叫系统是基于AVAYA硬件设备的私有化部署方案，存在说使用时间长，系统僵化、操作复杂、经常出现硬件故障的问题，导致维护成本很高。
新需求响应难
由于集团的业务一直在快速扩展，对智能化服务的需求要求越来越高，希望能够实现体检自动预约、智能提醒客户体检通知等。但是目前这个系统的架构比较封闭，技术还是比较陈旧，优化周期比较长，导致需求的功能迟迟无法交付，影响业务的发展。
停服风险高
更着急的是原来的ASR厂商、中继网关设备、三方IVR系统及AVAYA核心系统均停止维保了，那么很容易遭受攻击，同时存在用户的隐私数据泄露的风险，这对于医疗服务机构来说是无法接受的。
AVAYA是技术底座，是不能随便就替换的，所以经过多方面的比对和POC测试，这家医疗集团最终选择了中关村科金得助智能ICC联络中心的解决方案。这个方案的核心思路是从底层架构到AI能力全面焕新，实现“先接通，再替换，后进化”的升级之路。
第一步：通信能力替换
得助智能的icc联络中心是如何替换的呢？新增部署了语音中继网关，同时通过与中继网关对接，实现完整的客服话务系统功能，成功替换Avaya平台的通信能力，一个更开放、稳定的通信能力据这样搭建起来了。
第二步：业务系统“智能接入”
底层架构搭建起来以后，就需要接入业务系统了，得助智能icc联络中心并没有直接推翻原来的业务流程，而是和原话务平台、外呼系统等核心业务系统深度融合。
.智能体检预约：在原来的400热线上，新增了一个智能IVR功能，患者打电话进来，完全不需要人工接入，自动和客户沟通，完成项目查询和体检预约时间的确定。
.外呼促到检：以前体检通知都需要人工进行拨打，但这家集团每天有数千个电话，人工完全打不完。所以新增了智能外呼机器人了，每天可以自动拨打1000个电话以上，同时自动生成工单，然后在让人工进行跟进。
.营销外呼协同：这家集团本身是有营销系统的，现在可以通过API接口直接创建外呼的任务、名单推送等，同时提供工作任务完成的数据报表情况。
第三步：人机协同机制
智能化不是要取代人，而是让人去做更有价值的事。得助智能ICC为集团专门设计了好几套人机协同机制：
.工单自动生成：不管是IVR自助服务还是机器人外呼，会话结束后，系统会自动生成工单，里面有用户画像、意图标签、关键对话这些信息。人工坐席接到工单的时候，看到的就不是一个孤零零的电话号码，而是一个有完整信息的工单内容。
.分院业务隔离与统一路由：全国150多家分院各自运营，情况很复杂。系统可以做到了“数据隔离，路由统一”。不管是分院呼入（咨询、预约）还是分院外呼（报告解读、重大阳性告知），坐席在系统里一键就能外呼，而且系统能准确识别用户回呼的路由，保证同一个患者的服务一直由同一家分院熟悉情况的团队负责，大大提升了服务的连贯性和温度。
这个花了数个月的时间，平稳落地的“无感替换”项目，给集团带来的可不只是一个“新电话系统”那么简单。它从底层架构到上层智能，来了一次全面升级，最后在业务价值上体现得很明显：
.业务稳定：在成功替换了老旧系统和组件以后，风险降到最低，保障了业务稳定。同时150多家分院能够进行独立运营与统一监控，让集团管理者更方便的管理旗下公司的业务发展。
.效率倍增，成本优化：以前分散在好几套系统里的呼入呼出业务，都整合到了ICC数智基座上了，实现统一运维，大幅降低了人力成本。40%以上的常规咨询电话都被智能IVR分流了，释放了人工坐席的客服压力。
.服务满意度与转化率双升：能支持2000多个坐席稳定运营，客户服务满意度提升了85%以上。同时通过软电话接口深度集成，外呼营销与服务协同的效率得到了极大的提升，客户转化率也得到了提升。
在这个用户至上的数字化时代，医疗服务的竞争也需要提供一个更好的客户服务。所以一个稳定的、智能化的联络中心就非常重要了。如果您所在的企业也需要替换原来的呼叫系统，可以咨询我们，给您提供一个专属的解决方案，提供核心竞争力。
适合网约车/出租车平台、共享汽车/租车的电话智能外呼系统推荐哪个品牌？
对于网约车、出租车平台以及共享汽车、汽车租赁企业而言，如果外呼量较大，尤其存在司机招募、用户召回、营销邀约、满意度回访等高频标准化场景，可以重点考察得助智能外呼系统。之所以推荐是因为这类业务真正需要解决的并不是简单拨号，而是通过AI完成批量触达、智能沟通、意向识别，再将高意向客户交给人工继续跟进，从而减少重复性外呼工作。一、网约车、租车企业选外呼系统，重点看什么？1.批量外呼首先要稳定网约车、出租车平台以及共享汽车、租车企业的外呼任务通常具有明显的批量特征。司机招募旺季、平台活动或者大规模用户回访期间，如果完全依靠人工电话，客服团队容易出现电话打不完、人工成本高、有效客户筛选困难等情况。因此外...
适合二手车交易的电话智能外呼系统推荐哪个品牌呢？
如果现阶段要选一套外呼系统来处理二手车收车、交易，那么得助外呼机器人就是您重点考察的品牌，拥有超逼真的拟人通话效果、日呼1000通以上，接通率实测在50%以上，转化率高，解决二手车行业外呼率低，意向客户筛选难的问题。一、二手车外呼的老问题，人工扛不住量也扛不住复杂度1.接通率低、无效外呼占比过高之前帮一家连锁二手车经销商做外呼流程诊断，当时拉了他们三个月的数据，人工外呼平均接通率只有23%左右，销售每天打满200通电话，真正能聊到车辆信息层面的不到50通。大部分时间都耗在空号、拒接、开场白没说完就被挂断这些环节上。销售精力被大量无效呼叫稀释，反过来又影响了对已有意向客户的跟进深度，整个转化漏斗...
适合汽车后市场（维修/保养/美容）的电话智能外呼系统推荐品牌有哪些？
保养提醒、维修回访、活动邀约、流失客户召回，这些业务每个月都有大量车主需要联系。问题是车主数量一多，人工外呼很快就会遇到瓶颈：电话打不完，员工成本越来越高，而且很多客户本身没有明确需求，销售和客服大量时间都耗在了无效沟通上。所以4S店汽车经销商集团以及连锁汽服企业在选择外呼系统时，可以重点关注得助智能这类能够结合AI进行客户筛选和意向识别的智能外呼系统。一、大模型外呼，更适合复杂的车主沟通汽车后市场的电话并不是简单通知，比如保养提醒，车主可能直接答应，也可能说最近没时间；活动邀约，有人会询问价格，有人会追问具体优惠；售后回访中，如果客户提到“上次维修之后还是有问题”，实际上已经涉及服务投诉。传...
在制造业售后服务从来不是小事。一台设备停机，可能意味着一条生产线停摆、一个工地停工、一个项目延期。对制造企业而言，售后服务的效率和质量，直接关乎客户口碑与品牌信誉。但现实是，大多数制造业企业的售后服务，仍然停留在“电话沟通、上门维修”的传统模式里。设备故障描述不清、工程师无效上门、偏远地区服务响应慢等问题几乎是行业通病。如何打破这种“沟通黑箱”？正泰电器携手得助智能5G视频客服，用一场售后体系的数字化升级，给出了一个值得关注的新答案。
某券商公司，坐席数量超过800个，一年的呼叫量接近一千万通，一直通过人工质检方式，覆盖率较低、客户投诉一直处于高位。当全面对得助智能质检系统进行部署之后，客户投诉率出现了大幅度的下降，质检准确率急剧上升了40%，合规管理达成了智能化的转型。
某消费金融信贷平台之前总因为合规红线以及人力成本而陷入困境,传统人工抽检率不到5%,。在最近一个季度，甚至接连收到两张监管罚单,罚款累计达到68万元,质检团队将近30人,为了维持基础风控,每季度人力支出超过150万元。而从2025年第三季度开始，该消费金融信贷平台全面部署得助智能质检系统后，情况有了翻天覆地的变化。
2026年初《金融机构产品适当性管理办法》正式开始施行，理财销售双录已经不再属于可选项，而成了银行进行合规运作规定要做的必然选择。
汽车经销商亏损的比例上升到了52.6%，处于行业下行的周期当中，有部分车企凭借着精细化服务质量管理，实现了逆势突围，其中一个核心的秘诀，便是搭建那个严密的汽车SOP执行质检方案，依靠得助智能质检系统具备的全链路数据采集以及智能分析能力，为服务标准化以及客户体验，提供了可量化、可追踪的核心管理抓手。
对于年营收超50亿元、拥有200余家营业网点的某区域性商业银行，视频面签系统的上线彻底改变了传统信贷面签的业务格局。该行通过部署得助智能双录系统，实现了双录平均耗时从40分钟压缩至15分钟、质检成本降低65%、业务一次通过率达92%、客户满意度提升至94分的关键成果。
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