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北京朝阳医院

医疗

2021-06-04 11:15:28

阅读量:1852

       人工智能、大数据、云计算等信息技术高速发展普及,逐步渗透各行各业。如今,智能技术也开创了医院信息化的新局面,“智慧医疗”作为医疗机构的展业新概念,不断加速医疗机构信息化建设的趋势,而“智慧医疗”的重心则是将智能技术广泛应用于医疗机构的各个科室、部门等,除了智能化治疗手段外,医疗机构的经营、服务也在智能系统的辅助下,实现了全面的数字化升级。


人工智能、大数据、云计算等信息技术高速发展普及,逐步渗透各行各业。如今,智能技术也开创了医院信息化的新局面,“智慧医疗”作为医疗机构的展业新概念,不断加速医疗机构信息化建设的趋势,而“智慧医疗”的重心则是将智能技术广泛应用于医疗机构的各个科室、部门等,除了智能化治疗手段外,医疗机构的经营、服务也在智能系统的辅助下,实现了全面的数字化升级。

 

项目背景:

北京朝阳医院(以下简称朝阳医院)建于1958年,是首都医科大学第三临床医学院,北京市呼吸疾病研究所所在医院,是北京市市属集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院,北京市医疗保险A类定点医疗机构。

医院现为一院两址,占地面积10.28万平米,建筑面积21万平米,职工4300余人,床位1900张,拥有59个临床和医技科室,学科设置门类齐全,综合救治能力强大。年门急诊量约380万余人次,年收治住院病人8.9万余人次,手术约3.4万余例次。

然而,作为一家大型综合性医院,朝阳医院在面对不断扩张的业务量、不断增加的多渠道患者咨询及回访需求时传统的客户服务模式短板日渐显现。因此,为快速提高线上接待能力,实现数字化经营服务升级,朝阳医院经多方调研对比,最终选择携手得助智能,借助得助智能的科技能力及产品优势,共同打造新一代智能客服系统,以实现服务渠道、服务能力的全面优化提升,促进医院服务经营工作的高效开展。

 

项目介绍:

朝阳医院通过使用得助智能语音机器人、云呼叫中心等实现了从公众号、海报医院展示及其他多个线上线下渠道接待患者来询,并通过语音机器人与云呼叫中心的协同作业,打造了人机并行的智能化外呼模式,确保实现对患者愈后效果的定期回访监控,提醒注意事项,帮助患者快速康复。

 

采购得助产品:

1、语音机器人:外呼机器人、呼入机器人

2、云呼叫中心

3、在线客服系统


 

得助产品应用业务场景:

1、呼入机器人

通过呼入机器人实时接待患者来电咨询,解答常规医疗相关问题并对有进一步医疗需求的患者转接人工客服进行进一步服务。打破了企业内呼入接听业务主要由人工11操作的低效性与局限性,呼入机器人实时在线,保证电话不漏接,且可持续保持高品质的服务水准。呼入机器人拥有多轮对话能力,可独立解决常见普通问题,引导患者自助完成问题咨询、办理业务等,语音交互过程中支持打断、重复、沉默等多种形式。

2、外呼机器人

外呼机器人主要应用于朝阳医院的回访场景,对已就诊的患者进行定期回访,根据设计制定的相应愈后提醒对话流程,智能高效的实现周期性自动回访,落实对患者康复过程中的主动干预,进一步确保治疗效果。通过外呼机器人,有效降低了企业回访工作的人力、物力成本投入,通过机器人热情、智能、规范的应答话术,也提升了回访工作的执行质量,提高了就医体验。


3、云呼叫中心

云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能,采用通过各类终端设备进行线上操作,系统自动拨号,大幅降低人工拨打号码的时间成本,有效解决坐席利用率低的问题。在朝阳医院的服务场景中,云呼叫中心主要用于通过接待专线进行咨询的患者以及通过智能语音机器人初筛后有进一步治疗需求的患者,以及通过人工进行补充回访监控患者的愈后效果,针对性为患者的康复期进行科学分析,制定合理的康复计划,确保患者的恢复疗效。

4、在线客服

通过在线客服系统的接入,覆盖朝阳医院全渠道患者咨询入口,提供一站式接待服务,实现访客动态实时监控,提高服务效率与质量,达成了在线与呼入的统一管理及服务。同时,客服无需多系统切换,同一平台即可完成多项任务,有效提升了客服工作效率。


医院是劳动密集型机构,而智能化经营服务系统的应用能够切实有效的提升医院服务效率,大幅降低运营成本,使医院的服务可以突破传统的医疗边界,延伸至诊疗前中后的每个场景,同时通过智能化系统的大数据能力,弥补患者数据、医疗数据等的记录缺失,不断提高临床、愈后流程的医疗服务环节质量。

加强智慧医院建设,提升医院精细化、信息化管理水平,尽可能地使就医流程更便捷、服务更高效、管理更精细,才能进一步增强人民就医的良好体验。

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