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2023-11-30 15:39:35
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自呼叫中心出现,IVR就相伴而生,为实现用户分流、初步了解用户需求,降低人力成本等提供优势。很多人都认为,IVR就是呼叫中心,或IVR是呼叫中心最先出现、最核心的部分。
在外界看来,呼叫中心为什么最先出现IVR,IVR对于呼叫中心的意义何在?
IVR从“诞生”之初就被寄予了两大作用:1、通过不同的按键流程,将用户进行初步分类,了解其需求;2、通过自助语音服务,降低人工服务压力,节省相关成本。
但随着用户需求不断变更升级,传统IVR的弊端逐渐显现。复杂的按键设置、冗长的语音流程,导致用户获取有效信息的时间成本增多,丧失使用IVR的耐心。即使耐着性子根据语音提示操作按键,最终还是被迷宫一样的按键导航设置所难倒,只得破口大骂“什么辣鸡玩意儿”。
其实IVR作为呼叫中心的重要工具,它的出现是为了更好地为用户服务。但随着大众更加强调用户体验之后,传统IVR的作用日渐削弱。
随着人工智能、语音识别、语义理解等技术的不断成熟应用,智能IVR逐渐替代传统IVR,为呼叫中心打造良好的用户体验提供可能性。
得助·智能IVR导航,作为云呼叫中心的基础功能,改变了以往的按键导航模式。区别于传统IVR,智能IVR基于自然语音处理及识别等技术,无需通过按键导航,用户只需说出需求,就能自动将语音转换为系统能理解的“语言”,并跳转至用户所需的功能节点。在沟通过程中,可随意跳转业务节点,无需通过按键逐层返回主菜单。
智能IVR在保持IVR的服务优势之外,摒弃了传统IVR的服务弊端,更加贴合用户的实际需求。能帮助用户自助完成信息查询、业务办理、基础疑问解答等服务,有效节省人工服务成本,提升用户满意度。
随着用户个性需求的提升,IVR自助语言服务的设计逻辑直接影响用户的体验满意度。对呼叫中心而言,需要对用户的需求进行充分调研,设计合乎实际的智能IVR服务流程。通过简明扼要的流程设计、简单易懂的操作设置,高效便捷的语音服务,帮助用户快速获取有效信息,让IVR成为企业提升对外形象的重要桥梁。
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