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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2021-06-07 18:18:04
阅读量：4230
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自呼叫中心出现，IVR就相伴而生，为实现用户分流、初步了解用户需求，降低人力成本等提供优势。很多人都认为，IVR就是呼叫中心，或IVR是呼叫中心最先出现、最核心的部分。
在外界看来，呼叫中心为什么最先出现IVR，IVR对于呼叫中心的意义何在？
IVR从“诞生”之初就被寄予了两大作用：1、通过不同的按键流程，将用户进行初步分类，了解其需求；2、通过自助语音服务，降低人工服务压力，节省相关成本。
但随着用户需求不断变更升级，传统IVR的弊端逐渐显现。复杂的按键设置、冗长的语音流程，导致用户获取有效信息的时间成本增多，丧失使用IVR的耐心。即使耐着性子根据语音提示操作按键，最终还是被迷宫一样的按键导航设置所难倒，只得破口大骂“什么辣鸡玩意儿”。
其实IVR作为呼叫中心的重要工具，它的出现是为了更好地为用户服务。但随着大众更加强调用户体验之后，传统IVR的作用日渐削弱。
随着人工智能、语音识别、语义理解等技术的不断成熟应用，智能IVR逐渐替代传统IVR，为呼叫中心打造良好的用户体验提供可能性。
得助·智能IVR导航，作为云呼叫中心的基础功能，改变了以往的按键导航模式。区别于传统IVR，智能IVR基于自然语音处理及识别等技术，无需通过按键导航，用户只需说出需求，就能自动将语音转换为系统能理解的“语言”，并跳转至用户所需的功能节点。在沟通过程中，可随意跳转业务节点，无需通过按键逐层返回主菜单。
智能IVR在保持IVR的服务优势之外，摒弃了传统IVR的服务弊端，更加贴合用户的实际需求。能帮助用户自助完成信息查询、业务办理、基础疑问解答等服务，有效节省人工服务成本，提升用户满意度。
随着用户个性需求的提升，IVR自助语言服务的设计逻辑直接影响用户的体验满意度。对呼叫中心而言，需要对用户的需求进行充分调研，设计合乎实际的智能IVR服务流程。通过简明扼要的流程设计、简单易懂的操作设置，高效便捷的语音服务，帮助用户快速获取有效信息，让IVR成为企业提升对外形象的重要桥梁。
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