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2024-01-02 18:57:00
作者：超能AI
阅读量：254
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快递服务直面消费者，无论在收寄还是派送等环节，与消费者的沟通成为考验服务品质的重中之重，客服板块成为各家快递企业重点打造和布局的一项业务。目前，除了传统人工客服外，多家快递企业都接入了智能客服，运用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”的“云客服”模式，更好地为消费者提供服务。
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在行业的发展过程中，无论是思考方式还是企业规划，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只专注于技术的讨论，需要真正理解整个快递物流行业客服的要求以及客户对快递行业的诉求。
通过智能客服的应用，加速行业的服务标准化和规范化，人和机器的合作越发默契，通过机器与人在工作中的相辅相成，使得人员工作效率更高。通过与新技术结合，快递物流包裹的全运行生命周期和最末端的服务，将会有更进一步的智能应用，如代替快递员、驿站工作人员回复客户问题、人员培训、招聘等一系列的应用。
1）核心痛点
首先，快递业高速增长的同时人口红利却在退却，作为劳动密集型的科技行业，快递业的人力资源成本不断攀升，招聘速度还跟不上业务增长。因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的“四高”成本挑战。
其次，客服人员的工作重复性高。例如，客户的查询快递的进度需求，客服人员只需通过查询对应的信息系统，并提供最新的快递运输信息即可，但该部分的工作量相当大，占客服人员半数以上。
最后，人工服务的时间无法满足客户需求及习惯，目前快递物流企业的服务时间范围多为是8:00至21:00（包含周六、周日），但客户的咨询时间逐步趋向于7*24小时，服务时间已越发不能满足客户的需求，这将使得企业的客户服务质量遭遇考验、影响企业品牌形象建设。
2）解决方案
①语音呼入机器人接待来电客户
语音机器人主要通过电话来搭建的沟通媒介，主要应用于官方服务电话的处理，有咨询、下单、投诉等场景的受理与登记。
②文本机器人接待在线客户
文本机器人主要通过页面作为沟通媒介，通常能支持线上相关渠道，如网页、微信、H5、小程序等。
③语音外呼机器人客户回访、派前电联、驿站超时取件通知
对于咨询或投诉等第一时间未得到结果的，在得到解决方案后第一时间与客户回访沟通，完善服务闭环；派件前与客户沟通，确认收货方式，如放驿站或送货上门；包裹在驿站或收货点长时间未取货，通过机器人外呼提醒客户上门取件。
④客服智能质检
对人工客服或机器人客服的服务质量质检，在整体质检过程中，对客服或客户进行画像，不断完善服务水平。
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