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一体化客服系统为什么越来越重要

场景应用

2021-08-25


一体化整合已成为企业发展的必经之路,在巨大的市场竞争压力和整合带来收益的诱惑下,许多企业开始建设一体化客服系统提高自身竞争力。
一、企业需要一体化客服系统
泛联化是一体化经营带来的必然趋势,意味着在整个业务流程中,每个环节都可能与顾客发生联系,企业必须加强全员管理,并提供必要的工具,将所有接触点连接起来,打通数据,规范标准,有所利用,才能全方位为客户带来卓越体验,成为竞争对手。
新零售就是一个典型的例子。"线上引流+门店体验"的方式,客户出现于多个场景中,这些都需要一体化客服系统,如果没有对企业来说都是一种损失。
二、一体化客服系统具有的功能
1、统一接入
主要渠道包括微信、网页、 App、抖音等,具有多渠道接入能力,方便客户访问系统。

一体化客服系统为什么越来越重要
2、唯一性
无论客户通过电话、网页什么渠道接触企业,当服务客户时,一体化客服系统都要做到识别客户身份,将业务信息、历史业务呈现给客服,从而提供更好的服务。而唯一的顾客身份,对全渠道数据分析,对顾客画像分析也非常重要。
3、各种数据的统一管理
由于可以多渠道接入,最怕的是不能实现统一管理,形成信息孤岛,无法进行整体挖掘和应用。
4、工单
日益复杂的业务规则、业务类型要求各个部门协同完成客户的服务请求,一体化客服系统的工作单系统越来越重要。

一体化客服系统的功能
5、相辅相成
单纯的交流方式存在弊端,电话沟通不像在线交流那样可以看到图片、视频等实现文件传输,而在线聊天的效率不如电话的通信效率。所以许多企业同时开通电话和在线,快速搞定客户需求。
6、灵活开放
一些智能化的应用确实可以帮助企业降低成本,智能客服、智能质检等让服务高质又高效。因此,一体化客服系统需要更多的开放性来应对企业智能赋能业务的需求。  

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