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首页 得助社区 产品功能 在线客服系统是什么意思?

在线客服系统是什么意思?

产品功能

2022-03-09 18:23:48

作者:科技黑

阅读量:5880

文章目录

文章摘要:在线客服是什么意思?通常我们说这个基本都是指IM客服(区分于电话客服等)。“客服”表示了系统的使用人群或系统功能,“在线”说明了交互方式。
       
在线客服是什么意思?通常我们说这个基本都是指IM客服(区分于电话客服等)。“客服”表示了系统的使用人群或系统功能,“在线”说明了交互方式。在线客服在我们生活中已经是常见的服务了。像我们在买东西时询问的就是在线客服,要说在线客服有什么值得企业关注的也就要说一下它的功能了。



        一、在线客服的功能

        1、用户排队
        做任何产品,都要考虑流量突增的问题,比如平时流量不大,到双11流量突增,用户要咨询问题该怎么办,常见的解决方案就是让用户排队等待。因为客服是专岗服务的,所以会有客服组的概念,所以按用户的属性划分都不同的队列,这个过程叫做分流排队。
        2、会话转接
       客户已经进线到客服A这里,但是聊天过程中客服A发现用户的问题不是他负责的这个类别,那客服就解决不了,此时客服需要做转接操作,把用户转给其他组的客服。

 在线客服是什么意思?


        3、通话质检
       聊天过程中交互质量如何也是需要考量的,客服有没有按规范操作,有没有带有情绪说脏话等,系统是有一套质检规则的,一般有人工质检(抽检)和智能质检(全量,由智能完成)。质检是为了坐席更规范,为用户提供更好的服务。
        4、多渠道接入
       不管从哪个渠道接入,对客服来说应该是相同的操作(不能每个渠道都切换一个系统),俗称:统一工作台,这也是“云客服”主打的特色。一个产品会有多个入口可以访问,比如:PC,APP,微信公众号等,不同的入口,相同的体验。
       5、满意度评价
       评价通常在智能阶段或转人工后会话结束时出现,让用户对本次的咨询过程做一个评价,目的是了解有没有解决用户的问题,客服服务质量怎么样等。
        得助智能在线客服管理根据客户提问,后台智能客服助手自动匹配佳解决方案 为客服自动推荐话术,提升服务效率:多方式随机抽查,多类型质检模板, 保障企业客服质量清晰透明。实时监控,数据报表全面细致,服务过程100%掌握。 

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