成功案例
品牌评测
巨大通话量同极低覆盖量之间所存在的失衡态势仍在不断地扩展。投诉进度追踪相关系统并不完备，导致客户体验评分持续呈现下降趋势，售后满意度从峰值的92%一路下滑至83%。质检库里存放着数以万计的录音，可是却并没有能够有效进行分析的工具来提炼出高频问题，服务团队一直都没办法从被动响应转变为主动预防。
转型阵痛：投诉量压顶，质检盲区引爆危机
有一家处于头部位置的汽车经销商集团，其旗下有着将近百家4S店，还有超过1000名处于一线的服务坐席，并且年营收突破了百亿。然而在此等风光的背后，售后服务以及投诉处理质量方面的问题，长久以来就如同是一把钝刀，割着管理层的神经。
品牌投诉所占比例一年比一年升高，特别是新能源汽车方面，售后服务投诉的数量急剧增长，单单是2024年上半年，集团收到各种客户投诉的数量就已经差不多接近上一年全年的总计数量了，在全面实行数字化转型战略的情况下，客户服务的负责人突然发觉，传统汽车投诉处理质检流程存有极大的遗漏区域，也就是百分之九十五以上的客服通话录音没办法进行抽检，线下展厅接待场景更是完全没有涉及。
投诉处理中心平均接收到超500条源自400热线、APP在线客服、小程序等诸多渠道的客户反馈。每月有着数万条会话录音，人工抽检的覆盖率不到3%。去年，一场由接待不妥引发的重大品牌公关危机从线下展厅蔓延至全网，致使单月销量直接下滑15%。事后复盘发觉，投诉处理流程里起码有4次违规话术录音都有完整记录，可因人工抽检周期长达数周，这些录音直至事件曝光后才被调出。
破局利器：得助智能质检系统，全渠道无死角覆盖
对于市面上那些主流的语音质检产品进行了评估之后，这个集团最终做出了选择，选择的是得助智能质检系统。
与传统质检系统仅仅覆盖客服通话不一样，得助智能质检系统能够百分百对接400热线、在线客服、小程序等多个渠道，与此同时对线下展厅接待、试乘试驾等场景展开全程录音，还支持音视频、工单、企微消息等多模态数据同步分析，进而构建完整的客户交互证据链。
部署进程迅速且安稳，集团400热线、在线客服、企微私信等诸多渠道被接入系统，达成音视频流即时接入以及工单数据同步，鉴于系统具备开箱即用之特性，尚且未出现业务中断的状况。
基于在汽车领域积攒下的交付工作经验，技术小组迅速整理出针对投诉处理五个关键核心场景的质检标准操作流程：热忱接待、问题核实、方案给出、回访追踪以及合规提示，尚且配置了几十条关键词规范。
上线之后，得助智能质检系统针对所有通话展开全量初筛，它能够自动识别高风险会话以及违规行为，进而输出待复核告警单。质检员由此从海量的“听录音”工作里彻底解脱出来，转而专注于系统所标记的复杂且高风险案例审核。与此同时，集团借助系统的数据分析模块追踪高频投诉原因，每月输出质检分析报告，以此持续优化服务策略。
数据说话：投诉率暴跌65%，效率飙升30%
将部署得助智能质检系统，6个月过去了，之后呢，该经销商集团在质检运营方面，在投诉率有关地方，在效率指标这些范畴内，均取得了显著的量化成果：
| 量化指标 | 部署前 | 部署后 | 提升/下降幅度 |
|---|---|---|---|
| 质检覆盖率 | 不足5% | 100% | 全覆盖 |
| 日均质检处理量 | 30单/人 | 300单以上 | 提升10倍 |
| 整体投诉率 | 基准值 | 基准值下降65% | 下降65% |
| 质检准确率 | 人工误差波动大 | 93%+ | 行业领先 |
| 风险事件拦截率 | 近乎零拦截 | 90%+ | 风险可控 |
| 投诉工单处理时长 | 48-72小时 | 8-24小时 | 缩短超过70% |
得助智能质检体系另外又于质检数据内涵里发掘出多个高频投诉种类，“保修流程解释得不到位”，对此的占比是28%，“等待时间过于漫长”，占比为21%，“服务态度存在不妥之处”，占比17%。集团针对这些痛点再次整理SOP话术以及培训内容，三个月之后三大投诉类型的客户抱怨数量分别降低了42%、35%以及38%。
将系统引入之后，规则会自动去执行，风险会自动来预警，如今仅仅只需两个人便能够完成以往八个人的质检工作总量，并且还能够把更多的精力投入到优化服务体验方面上。“最为关键的一点是，当下我们随时都能够截取合规录音用以作为培训案例库，新员工上岗依照SOP模板走上一遍就能够达到八十的服务规范度，这在以前是根本无法想象得到的。”。
行业启示：智能质检已成服务升级的必备基建
从该大型汽车经销商集团的实际例子能够清楚看到，传统投诉处理质检流程里存在“抽检覆盖率低”这一痛点，存在“风险防控滞后”这一痛点，存在“数据分析缺失”这一痛点，借助部署得助智能质检系统，这些痛点都能够获得系统性的解决。
依靠自主研发的，由大模型驱动的AI能力，得助智能质检系统达成了100%全量质检覆盖率，还把投诉处置效率、风险拦截率提高到新水平。当下，此系统在汽车、金融、零售、教育等50多个行业，积攒了超2000家客户。
对于那些同样正面临质检方面困境的汽车企业来讲，一套具备智能化特性的质检系统，已不再是那种可有可无的类似“锦上添花”的存在，而是成为了能够构筑起业务合规底线、进而驱动服务实现升级的必要的基础设施。
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