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中关村科金得助智能-小得

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大模型智能质检系统解决方案让瑞幸咖啡的客户满意度提升15%、营销转化率提升25%！

成功案例

2025-07-14 16:13:59

作者：JIfan

阅读量：51

文章目录

文章摘要：瑞幸咖啡门店数量已经突破2万家，对客服质检就尤为重要了，但传统人工质检模式却有很多弊端，比如质检数量少、通话录音抽检遗漏多、效率低且主观性强。为此中关村科金得助智能大模型智能质检系统解决方案应运而生，让客户满意度提升15%、质检范围100%、服务违规下降40%、营销转化率提升25%，下面具体来看看吧！

瑞幸咖啡门店数量已经突破2万家，对客服质检就尤为重要了，但传统人工质检模式却有很多弊端，比如质检数量少、通话录音抽检遗漏多、效率低且主观性强。为此中关村科金得助智能大模型智能质检系统解决方案应运而生，让客户满意度提升15%、质检范围100%、服务违规下降40%、营销转化率提升25%，下面具体来看看吧！

大模型智能质检系统解决方案

一、业务痛点剖析

瑞幸咖啡，作为中国咖啡市场中高速扩张的头部连锁品牌，在当下竞争激烈的咖啡赛道中，面临着诸多挑战与困境。随着年轻消费群体需求的迭代速度不断加快，他们对于咖啡的品质、口味、购买体验以及服务等方面都提出了更为多样化和个性化的要求。与此同时，瑞幸咖啡的门店数量已突破2万家，如此庞大的门店网络在带来规模效应的同时，也对门店的运营管理，尤其是客服业务的质量管控提出了极高的要求。

在这样的行业背景下，瑞幸咖啡门店客服业务所采用的传统人工质检模式，逐渐暴露出诸多难以克服的问题，已无法匹配其服务标准化管控的需求，具体表现如下：

（一）通话录音激增，人工质检覆盖度低

随着门店数量的不断增加，瑞幸咖啡每天产生的客服通话录音数量呈爆炸式增长。然而，传统的人工质检方式受限于人力和时间成本，只能进行抽检，且抽检比例极低，仅能达到10%左右。这就意味着大量的服务问题被遗漏，无法及时发现和解决。例如，客服人员在与客户沟通中可能存在的态度不佳、回答不准确、处理不及时等问题，由于没有被抽检到而得不到纠正，长此以往，不仅会影响客户的购物体验，还可能损害品牌形象。

（二）人工质检效率低下，主观性强

人工质检过程中，质检人员需要逐条聆听通话录音，并记录相关信息进行评估，单条质检耗时长达5分钟。在面对海量的通话录音时，这种低效的质检方式显然无法满足实际需求。而且，在情绪识别和合规检测方面，人工质检完全依赖质检人员的主观判断。不同质检人员对于情绪的感知和合规标准的理解可能存在差异，这就导致质检结果缺乏一致性和准确性。例如，对于客服人员语气中的细微情绪变化，不同质检人员可能会有不同的判断，从而影响对客服服务质量的评价。

（三）业务分析及洞察能力滞后

传统人工质检模式下，缺乏系统化的热词分析工具，难以对业务数据进行深入挖掘和分析。业务人员无法及时了解客户在咨询、投诉等方面的高频词汇和热点问题，也就无法准确把握客户需求的变化趋势。这使得业务分析和洞察能力严重滞后，无法为企业的主动营销、风险防控以及用户运营和业务决策提供有力支持。例如，当市场上出现新的咖啡口味或消费趋势时，企业无法通过客服数据及时感知，从而错失市场机会。

二、中关村科金得助智能：全量质检+智能质检系统+实时数据洞察解决方案

针对瑞幸咖啡面临的上述业务痛点，中关村科金得助智能推出了一套全面且高效的大模型智能质检系统解决方案，想要帮助瑞幸咖啡构建智能化的AI质检体系，提升客服业务质量和服务水平。

中关村科金得助智能：全量质检+智能质检系统+实时数据洞察解决方案

（一）全量质检覆盖

中关村科金得助智能的大模型智能质检系统利用先进的ASR（自动语音识别）技术，能够将100%的通话录音准确转换为文本。这一技术的实现，使得系统可以对客户订单咨询、订单催单、订单投诉等各类客服场景进行全量质检，彻底解决了人工抽检遗漏大量服务问题的问题。通过全量质检，企业可以对每一条通话录音进行细致分析，及时发现客服人员在服务过程中存在的不足之处，并采取针对性的改进措施，从而确保服务质量的稳定性和一致性。例如，对于客户在订单咨询中经常问到的问题，系统可以统计出问题出现的频率和分布情况，帮助企业优化客服话术和培训内容，提高客服人员的解答效率和准确性。

（二）大模型质检系统

大模型智能质检系统采用AI语义+正则表达式双引擎并行的方式进行质检。AI语义引擎能够深入理解通话文本的语义内容，智能检测客服人员的情绪波动以及与客户话术的合规性。通过对大量语料的学习和训练，AI语义引擎可以准确识别客服人员的语气、情感倾向以及是否存在违规用语等情况。例如，当客服人员在与客户沟通中出现不耐烦、愤怒等情绪时，系统能够及时察觉并发出预警。正则表达式引擎则可以根据预设的规则，对特定的文本模式进行匹配和检测，进一步提高质检的准确性和效率。双引擎并行的方式使得系统能够从多个维度对客服通话进行全面评估，有效提升服务质量。例如，在检测客服人员是否按照标准流程回答客户问题时，AI语义引擎可以判断回答的内容是否完整、准确，而正则表达式引擎可以检查回答中是否包含必要的关键词和语句结构。

（三）实时数据洞察

中关村科金得助智能的大模型智能质检系统还具备强大的实时数据洞察功能。系统支持对业务热词、客户问题、客户需求等业务维度进行趋势分析。通过对海量客服数据的实时分析，系统可以生成直观的报表和图表，展示各项业务指标的变化趋势和分布情况。业务人员可以根据这些数据分析结果，及时了解客户的需求和痛点，发现业务运营中存在的问题和潜在风险。例如，通过业务热词分析，企业可以了解到客户近期关注的热点话题和产品特点，从而调整营销策略，推出更符合客户需求的产品和服务。同时，实时数据洞察功能还可以实现数据反哺业务，为企业的主动营销和风险防控提供有力支持，帮助企业更精细地进行用户运营和业务决策。