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在数字化浪潮席卷的当下，医保服务领域正经历着一场深刻变革。曾经，参保人办理医保业务时，常常陷入“跑窗口、排长队、填表格”的繁琐流程，耗费大量时间与精力，这种“脚尖奔波”的模式给群众带来了诸多不便。然而，随着医保垂类大模型的出现，这一局面正被彻底改变，医保服务正加速迈向“动动手指、在线即办、智慧问答”的“指尖智办”新时代。
2022年初，中关村科金得助智能与杭州市医疗保障局携手合作，在全国率先推出了“医保小智”智能综合服务平台。这一平台集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”四大功能于一体，为参保人提供了全新的医保服务体验。随着大模型技术和产品的不断升级迭代，“医保小智”变得更加“智慧机灵”。它实现了从“单一咨询”到“查询”，再到“即问即办”的重大转变。通过电话办、文字办、视频办等多种交互服务方式，“医保小智”的问题覆盖率、回答准确率以及应用功能和范围都得到了极大提升。
以“医保小智”为成功样板，中关村科金得助智能沉淀技术经验，精心打造了医保垂类大模型技术及应用。医保垂类大模型并非简单的通用大模型应用，而是在通用大模型的基础上，深度融合医保领域的专业知识、政策法规和业务流程，进行精细化的深度微调和优化。它融合了“智能感知、精准认知、高效执行、持续进化”四大核心能力，是专为医保服务场景量身定制的智能化系统。
在智能感知层，医保垂类大模型充分发挥其整合优势，将语音热线、在线文本、视频通话、自助终端、社交媒体等多渠道入口有机整合，实现了“一点接入、全网通办”的便捷服务。基于垂类大模型强大的自然语言理解能力，系统突破了传统关键词匹配的局限，能够精准解析用户口语化、碎片化甚至带有情绪的复杂咨询，准确识别用户的核心意图，让用户与系统的交流更加自然流畅。
精准认知层是医保垂类大模型的专业体现。通过对海量医保政策法规、办事指南、历史问答、药品目录等专有知识进行深度微调，或者采用检索增强生成技术（RAG），大模型在医保领域的专业理解、推理与生成能力得到了显著提升。它能够结合用户的参保类型、地域、历史交互等上下文信息，为用户提供高度个性化的应答与引导，真正做到“因材施教”“量体裁衣”。
高效执行层构建了“答办一体”的服务闭环，为用户提供了全方位的便捷服务。通过智能应答与主动引导，系统能够实现7x24小时即时响应复杂问题，为用户提供清晰准确的回答，并主动生成结构化操作指引或推送办事步骤，让用户轻松办理业务。对于不方便到场办理或者偏远地区的用户，基于远程交互与辅助办理的视频办服务，为他们打造了便捷的医保服务通道。同时，智能预审与流程提效功能减轻了人工审核压力，对于需人工介入的复杂诉求，能够精准智能转接，并完整传递用户信息及上下文，避免用户重复描述问题，大幅提升了沟通效率。
持续进化层是医保垂类大模型保持活力的关键。模型建立了闭环反馈机制，通过收集用户满意度、座席修正等数据，持续对模型进行调优。同时，它能够自动化同步新政策、流程变更至知识库，确保服务的时效性，驱动服务体验与运营效率不断螺旋上升，始终为用户提供最优质、最前沿的医保服务。
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成效是“智办”的最佳证明。“医保小智”智能综合服务平台的AI智能客服日均处理电话咨询约6000个，智能应答率近90%；文字客服月服务超11000人次，准确率稳定在80%左右；视频客服更是广受好评。以“医保小智”为代表的各地医保垂类大模型及应用，已覆盖全国超1亿参保人，显著提升了群众的满意度和获得感。从“脚尖奔波”到“指尖智办”，这不仅仅是服务方式的革新，更是民生福祉在数字时代的切实提升，让医保服务更加温暖、便捷、高效。
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