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中关村科金得助智能-小得

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完成

达州市政务大模型成功落地减少70%文本客服工作量，提升50%以上应答准确率！

成功案例

2025-05-29 14:05:00

作者：JIfan

阅读量：7

文章目录

文章摘要：现在大模型已经进入低成本、高性能时代，因此政务大模型也在加速布局各级政府单位。中关村科金凭借其领先的技术实力和丰富的行业经验，助力达州市政府打造“政务服务大模型”，通过智能文档管理与数字人客服应用，实现应急救灾文档规范化管理，减少70%文本客服工作量，同时提升50%以上的应答准确率。

现在大模型已经进入低成本、高性能时代，因此政务大模型也在加速布局各级政府单位。中关村科金得助智能凭借其领先的技术实力和丰富的行业经验，助力达州市政府打造“政务服务大模型”，通过智能文档管理与数字人客服应用，实现应急救灾文档规范化管理，减少70%文本客服工作量，同时提升50%以上的应答准确率。

政务大模型

一、政务服务领域面临的挑战与需求

（一）政务信息复杂性与专业性

政务领域涉及大量专业术语和复杂的知识体系，如政策法规、应急救灾措施等。现有通用大模型难以直接适应政务领域的这些特性，无法准确理解和生成与政务服务、应急救灾相关的知识内容。这就导致政务服务过程中，市民在获取信息时可能遇到理解困难，而政务人员也难以高效地利用大模型来处理复杂的政务事务。

（二）客服渠道分散与管理难题

政务客服渠道分散，包括政府网站、公众号等多个平台。这种分散的渠道管理不仅增加了运营成本，还导致市民在咨询问题时需要在不同平台间切换，体验不佳。同时，不同渠道的信息整合与统一管理也成为一大难题，难以提供高效、一致的问答服务。

（三）文档管理与应急响应需求

政务文档数量庞大且格式多样，包括PDF、PPT、Word等。传统的人工管理方式效率低下，难以实现快速准确的检索和利用。在应急救灾等紧急情况下，如何快速规范地管理应急救灾文档，提高应急响应能力，成为政务部门亟待解决的问题。

二、解决方案：中关村科金得助智能助力政务大模型落地

（一）政务大模型底座建设

中关村科金得助智能承建的达州城市大脑政务服务大模型项目，依托自研的领域大模型和人工智能技术，重点构建了政务大模型底座。该底座建设了城市智库、政务服务、应急救灾三大知识库，通过政务服务一体机、便民App等渠道，为市民和政务人员提供便捷的信息查询服务。这一举措有效整合了政务信息资源，打破了信息孤岛，为政务服务的智能化升级奠定了坚实基础。

（二）大模型领域化训练

为了使通用大模型更好地适应政务和应急救灾领域，中关村科金对通用大模型进行了领域化训练。通过注入政务和应急救灾领域的知识和数据，政务大模型能够更好地进行知识推理和内容生成。例如，在处理市民关于应急救灾政策的咨询时，政务大模型能够准确理解问题，并从应急救灾知识库中提取相关信息，生成清晰、准确的回答。

（三）多模态文档识别与智能文档管理

多模态文档识别：中关村科金政务大模型集成了OCR能力，实现了对多类型文档的识别分析。无论是PDF、PPT还是Word等文件格式，都能被准确识别。结合检索增强生成（RAG）技术，模型可以灵活阅读各类知识库文档，精确回答客观问题。例如，在处理市民关于某项政策文件的咨询时，模型能够快速定位文件中的相关内容，并生成准确的回答。

智能文档管理：通过大模型智能生成文档标签，解析文档内容生成QA问答对，并实现文档标签的自动生成与手动调整。这一功能显著提高了文档管理效率，降低了知识库维护成本。同时，智能化的文档管理方式也使得政务人员能够更方便地查找和利用文档信息，提高了工作效率。

（四）数字人客服应用

城市大脑大屏数字人平台：中关村科金得助智能构建了城市大脑大屏数字人平台，实现自动讲解与智能问答。这一平台提升了政务信息展示的互动性和智慧性，市民可以通过与数字人进行自然语言交互，获取政务信息。例如，在政务服务大厅的大屏上，数字人可以实时解答市民关于政务办理流程、政策法规等方面的问题，为市民提供便捷的服务体验。

多渠道整合与统一问答服务：数字人客服整合了政府网站、公众号等多个渠道，为市民提供统一的问答服务。市民无论通过哪个渠道进行咨询，都能获得一致、准确的回答。这不仅提高了市民的满意度，也减轻了政务人员的工作负担。