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政务垂类大模型赋能，医保服务智慧升级，便捷高效新体验！

成功案例

2025-05-09 17:05:00

作者：JIfan

阅读量：172

文章目录

文章摘要：在提升效率的当下，政府部门也面临着服务效率不高、资源利用不足等难题。不过随着大模型技术的兴起，曙光出现了。今天咱们就聚焦政务垂类大模型的一个超典型应用场景——医保服务，来看看这项技术是如何让政务服务“改头换面”的。

在提升效率的当下，政府部门也面临着服务效率不高、资源利用不足等难题。不过随着大模型技术的兴起，曙光出现了。今天咱们就聚焦政务垂类大模型的一个超典型应用场景——医保服务，来看看这项技术是如何让政务服务“改头换面”的。

政务垂类大模型

一、医保服务的“老大难”问题

1以前的医保服务，那可真是让参保人员和工作人员都头疼不已。先说说咨询方面，办理咨询渠道特别单一，基本就靠人工解答。大家都知道，人工服务有时间限制，只能在工作时间进行，而且人工坐席数量有限。但医保咨询的需求却像潮水一样，一波接着一波，根本满足不了。再加上医保业务事项和政策又多又杂，分散在各个文件和规定里，找起来费劲，理解起来更难，办理的时候更是一头雾水。

2行动不便的群众办事就更难了。线上咨询吧，很多时候资料咨询不清楚，没办法，只能线下到大厅排队。这一排，短则几十分钟，长则几个小时，要是材料没带齐，或者对流程不熟悉，还得来回跑好几趟，耗费大量时间和精力。

对医保服务人员来说，日子也不好过。医保服务场景涉及的业务知识又多又复杂，每年政策还在不断变化，这就要求服务人员得经常接受培训。可每个人的学习能力和掌握水平不一样，面对群众咨询时，回复就容易出现不一致的情况。有些重复问题反复出现，每次都得重新解答，之前的经验也没有得到有效利用，缺乏高效的标准化管理工具。

3另外，在数据应用上也存在很大问题。医保服务体系庞大，群众在寻找服务和办理业务时，很难快速上手。而且，相关部门没办法对群众关心的热点问题进行系统筛选和统计，决策缺乏数据支撑，管理效率也提不上去。

二、政务垂类大模型“出手”，难题迎刃而解

针对这些难题，中关村科金得助智能通过模型训练平台为杭州医保局打造的“医保小智”综合服务平台，借助政务垂类大模型的强大能力，给出了一套漂亮的解决方案。

1文字客服“咨询办”：随时随地找答案

参保人员现在可以通过“浙里办”、“杭州医保”微信公众号等好多渠道接入“医保小智”平台。这个智能客服就像贴心小助手，以文本应答的方式，快速把参保人员需要的资料或答案提供出来，有问必答，响应速度超级快。

这背后靠的是一个强大的知识库。经办人员把医保政策、办事指南、办事流程，还有常见问题的问答等高频热点政策知识和解释口径，都整理到“医保小智”知识库。有了这个知识库，就像给参保单位和群众提供了一个精准的“答案宝库”。智能客服还能根据知识库内容，对热门问题主动发起服务导引，参保人员轻轻松松就能找到自己想要的答案。以前排队咨询的麻烦事儿没有了，随时随地都能办事，真正实现了线上“全网通办”，咨询效率和效果都大大提高。

中关村科金得助智能通过模型训练平台为杭州医保局打造的“医保小智”综合服务平台

2电话接待“放心办”：7×24小时的智能陪伴

“医保小智”的电话接待功能也特别厉害，智能客服能实现7×24小时不间断的高效智能语音接待。不管什么时候，参保群众只要打个电话，说一句话就能直达业务节点，体验感超棒。

平台把日常接线率高的医保高频事项都录入了语音功能，参保群众通过智能语音客服，就能清楚了解办理相关业务的政策、所需材料和办理方式。要是AI机器人在通话过程中遇到解决不了的疑难问题，也不用担心，它能无缝转接人工跟进。而且，智能系统还能精准锁定服务对象，简单问题自动应答，复杂问题就引导群众线上自助办理或者转人工服务，整个流程特别顺畅，有效解决了医保咨询电话打通难、政策解释回答难的问题。

3视频客服“见面办”：远程服务超贴心

视频客服“见面办”更是把服务做到了极致。它运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等新技术，实现了填表、签字、盖章确认等在线业务办理，给参保人员和企业经办人提供了安全高效、便捷灵活的远程服务。

经办人员能通过视频直接和群众连线，就像面对面办事一样。这样一来，参保群众和企业足不出户就能办理医保业务，从原来的“最多跑一次”升级到了“一次也不跑”。在办理过程中，经办人员还能在线导办、陪办、辅办，帮助群众解决各种业务办理难题，让服务更有温度。

三、政务垂类大模型的技术“秘籍”

“医保小智”能有这么出色的表现，政务垂类大模型的这些技术“秘籍”功不可没。

1强大的语言理解和生成能力

政务垂类大模型经过大量医保领域文本数据的训练，对医保政策、业务术语的理解非常精准。不管参保人员的问题问得有多复杂、多隐晦，它都能准确理解，然后生成清晰、准确的回答。比如，参保人员问“我在外地突发疾病住院了，这个医保报销该怎么弄啊？”大模型能快速从海量知识中提取关键信息，详细地告诉参保人员异地就医备案流程、报销所需材料和报销比例等内容。

2知识整合与更新机制

医保政策经常调整，业务流程也可能发生变化。政务垂类大模型有一套完善的知识整合与更新机制，能及时把新政策、新流程整合到知识库中。这样一来，智能客服给出的答案永远都是最新、最准确的，参保人员不用担心得到的信息过时。而且，这个机制还能对知识进行分类整理，方便快速检索，大大提高了服务效率。

3多模态交互技术融合

“医保小智”综合服务平台把文字、语音、视频等多模态交互技术融合在一起。参保人员可以根据自己的需求和习惯，选择合适的方式与智能客服交流。喜欢打字的可以用文字客服，不方便看手机的可以用电话语音客服，想要更直观沟通的可以选择视频客服。这种多模态交互方式，让服务更加人性化，满足了不同人群的多样化需求。

四、政务垂类大模型应用成效显著，未来可期

“医保小智”综合服务平台投入使用后，效果那叫一个明显。对参保人员来说，获得医保服务的成本大大降低了，不用再花大量时间排队、跑腿，节省了精力和金钱。对医保部门来说，咨询信访的压力减轻了不少，工作效率提高了，服务质量也上了一个台阶。这一平台的成功应用，是医保经办服务数字化改革的一次大胆探索和创新，为其他政务服务领域提供了宝贵的经验。

四、得助智能模型训练平台免费预约演示

点击链接免费试用/预约演示》》

政务垂类大模型在医保服务这个应用场景里，已经展现出了强大的实力，给参保人员和医保部门都带来了实实在在的好处。同时政务垂类大模型也可以在更多政务服务领域“大显身手”，让政务服务变得更加智能、高效、便捷，真正做到让数据多跑路，群众少跑腿。

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