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为了了解客户声音，帮助客户解决问题，业务规模庞大的企业通常会建设独立的客服中心。当客服接到一些无法解决的问题时，客服需要将问题转派至其他的业务部门。在问题解决后，处理结果将返回至客服中心，由客服告知客户。对于传统企业来说，这个流程可以通过EXCEL表格或微信群的方式处理。
但多部门信息传递很容易出现偏差，需要重复性沟通，时间成本高。从管理角度来看，处理过的问题没有统一的记录，无法分析客户问题，量化客服工作情况。同时，各部门协同处理，各节点用时及效率无法有效监督。
在这种情况下，需要详细记录客户问题及解决过程，从整体层面获知服务情况并了解各部门的处理水平，工单系统则负担起了这项任务。将工单模块接入到企业的客服系统，可以打破部门壁垒，通过分派工单的方式，调动部门协作，提高工单处理效率，提升客户体验。
一、与单纯的客服系统相比，工单系统有着明显的优势：
1.促进多部门协作：当一个问题需要多部门共同解决时，可以流转工单，并记录所有信息，便于轻松处理复杂问题，流程清晰。
2.多格式内容上传：创建工单时支持上传图片及其他文档附件，可以更好的为工单处理人员详述问题内容。
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3.部署快成本低：可作为独立的模块部署到现有系统中，最大程度上节约资源，降低企业的时间和利润成本。
4.便于考核管理：自带数据统计与分析功能，可自定义分析维度智能生成工单报表，有效帮助企业解决数据统计难的问题。
通常，工单系统的使用者一般是客服、技术以及售后维修人员。
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