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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2026-05-22 15:38:35
作者：chenming
阅读量：50
文章目录
某大型汽车经销商集团，借助400热线、APP在线客服、小程序等众多渠道，每月都会生成数达数万条的通话录音以及聊天记录，还会接收超过500条客户反馈。集团投诉处理中心，每月面对着数量达数万条的录音，依靠传统的人工抽检方式，其覆盖率不足3% ，这意味着超过97% 的服务内容处于“无监管”的状态，在部署得助智能质检系统后，实现质检覆盖率从3%提升至100%，投诉率下降65%，人工复核成本降低30%，质检效率提升30%。本文将拆解这家大型汽车经销商集团，如何通过全链路智能质检体系完成从“被动抽检”到“主动防控”的转型。
在对市面上主流产品展开全面评估之后，该集团最终选择了得助智能质检系统，这一决策是依据系统在三个核心维度所具有的显著优势：
系统能够支撑将400热线的音频流、在线客服的音频流、企微私信的音频流等多渠道音频流和文本数据即时接入，并且针对文本模态数据、语音模态数据、音频模态数据等进行全量的分析，而且进行统一的分析，从而达成真正的无死角覆盖。
得助智能质检系统采用“小模型+大模型+智能体”这样的三模协同架构，此架构具备对多模态数据展开深度解析与领会的能力，能够精确分辨出服务流程中的不足，还能给出可直接实施的优化建议，这超越了单纯的关键词匹配。
得助智能质检系统，是基于自研大模型，并且有着成熟的行业敏感词库，它具备强大的风险识别能力，拥有强大的分级告警能力以及强大的自动拦截能力。该系统依托在汽车、金融、零售等超过50个行业的交付经验，还依托全国六大交付中心，能够快速理解汽车经销业务的特定需求，并且能够快速消化汽车经销业务的特定需求，进而实现“开箱即用”。
系统支持一种双引擎模式，它是自定义质检规则与AI模型融合的模式。这种模式在识别精度这个核心维度上，具备显著优势，在实时预警能力这个核心维度上，具备显著优势，在数据可视化这个核心维度上，也具备显著优势，它能确保质检既可以严格遵从标准作业程序也就是SOP，又能够灵活捕捉复杂的话术与情绪风险。
技术小组迅速完成了集团全渠道接入得助智能质检系统的接入事宜，其部署进程平滑顺畅的，并没有出现业务中断的情况。
依托深厚的汽车行业经验，项目组迅速梳理出针对投诉处理整个流程的五大突出重点场景的质检标准：热情接待，问题核实，方案给出，回访追踪，合规提示。并且据此配置了数量达数十条的精细化关键词以及语义规则。
系统上线之后，马上针对所有通话和服务对话展开百分之百全量智能初步筛选，自动辨别高风险会话和违规行为，并且输出清晰的需复核告警单。质检团队的工作重点，自此从“海量听录音”转变成“精准复核系统标记的复杂案例”。
部署得助智能质检系统六个月后，该经销商集团在核心运营指标方面取得了跨越式提升。
| 维度 | 传统人工质检模式 | 部署得助智能质检系统后 | 提升效果 |
|---|---|---|---|
| 质检覆盖率 | 不足3%（抽检） | 100%（全量自动质检） | 根本性变革 |
| 投诉处理质检效率 | 基准值 | 提升30% | 显著提升 |
| 人工复核成本 | 基准值 | 降低30% | 成本优化 |
| 投诉风险预警率 | - | 识别65%以上的潜在投诉风险 | 主动防控 |
| 违规问题过滤率 | - | 达到90% | 质量保障 |
关于这一变革，集团客服负责人回顾称，得助智能质检系统上线以后，我的团队总算从每日七八个小时“刷录音”的艰难处境中摆脱。当下系统会自动扫描所有会话，精确标记出存在问题的通话，我们仅需对告警单进行复查。系统每月给出的分析报告，可以清楚地指明哪一个场景里问题最为集中，哪一类话术要进行优化，哪一个门店的服务水平在下降，使我们管理有依据，改进有方法。
对于汽车4S店来讲，服务质量不再是售后环节的附属品，而是贯穿售前、售中、售后整个链路具备核心竞争力的存在。得助智能质检系统，从根源之处破解了传统人工质检“低覆盖、低效率、高成本”这种行业顽固疾病。
该系统具备100%全量质检能力、实时风险预警能力、深度数据洞察能力这三重能力，助力企业将服务质量管控从依靠个人经验的“被动响应”，提升为基于全量数据的“主动防控”和“智能驱动”。当每一通与客户的对话，都能够被精确地分析，每一句用于服务的话术，都能够转化成可量化的合规指标之时，汽车经销商才终于能够切实跟质检盲区说再见，在极其激烈的市场竞争里面，构建起坚实的服务护城河，进而赢得客户长久的信赖。
中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天
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