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中关村科金得助智能-小得

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华帝百万通客服服务难题解决方案得助智能大模型语音智能体平台智能升级！

成功案例

2025-10-31 18:41:06

作者：JIfan

阅读量：50

文章目录

文章摘要：面对每年数百万通、贯穿“多节点安装预约、高即时故障维修、强标准售后回访”的复杂交互问题，华帝股份和《财富》中国科技50强中关村科金旗下得助智能合作，共同打造了集“呼入接待+外呼回访+工单闭环”于一体的大模型语音智能体平台，实现从高效服务到智能洞察、从被动响应到主动关怀的焕新升级。

面对每年数百万通、贯穿“多节点安装预约、高即时故障维修、强标准售后回访”的复杂交互问题，华帝股份和《财富》中国科技50强中关村科金旗下得助智能合作，共同打造了集“呼入接待+外呼回访+工单闭环”于一体的大模型语音智能体平台，实现从高效服务到智能洞察、从被动响应到主动关怀的焕新升级。

华帝股份携手得助智能：大模型语音智能体破解百万级厨电服务需求瓶颈

一、华帝引领厨电行业智能化变革

持续增长的服务需求是推动行业进化的契机。华帝股份以前瞻视野启动服务体系的全面智能化升级，围绕四个核心维度重新定义行业服务标准。

1构建高并发智能服务，告别高峰响应滞后

在服务规模维度，构建了高并发智能服务体系，能够从容应对维修安装呼入高峰，确保用户在任何时段都能获得即时响应，真正实现了服务效率与业务规模的同步提升。

2破解复杂需求理解难题，降低沟通内耗与处理差错

在服务精度层面，平台突破了传统智能客服的技术局限，系统展现出深度语义理解能力，通过地址自动纠偏、多工单智能生成等创新功能，将复杂场景的处理精准度提升至全新高度。

3打破服务优化盲目性痛点，以数据定位核心问题精准迭代

数据价值的深度挖掘是本次升级的核心突破，平台将海量服务交互转化为宝贵的业务洞察，通过精准定位高投诉场景、识别高频问题，建立起从数据采集、分析到决策应用的完整闭环，推动服务体系从经验驱动迈向数据驱动。

4消除服务环节割裂壁垒，实现全流程无缝衔接与高效流转

流程协同的重构则彻底解决了传统服务的断点难题，通过打通大模型语音智能体与呼叫中心IVR、核心工单系统的技术壁垒，为华帝股份构建了从客户请求、智能处理到结果反馈的端到端服务闭环，实现了各环节间的无缝衔接与自动化流转。

二、得助智能大模型语音智能体：双场景、深语义、高闭环

针对华帝业务场景的核心需求，中关村科金得助智能基于自研的垂类大模型，融合语音识别（ASR）、语义理解（NLP）、多轮对话与业务系统集成能力，构建了大小模型协同、全流程闭环的大模型语音智能体平台。

1大小模型协同，攻克复杂服务场景

采用小模型处理基础任务+大模型解决复杂问题的分层架构，兼顾服务效率与处理精度。小模型高效完成基础意图识别与标准化操作，确保常规服务的即时响应；大模型则专注攻坚复杂场景，当用户表达“安装2个烟机+2个灶具”时，系统能精准解析语义并自动生成四个独立工单；面对“白云区华泰小区”等模糊地址信息，可基于全国地址库智能补全完整信息，显著提升了复杂场景的独立处理能力。

2双场景覆盖，呼入呼出全赋能

呼入场景中，具备拟人化音色的语音智能体能一站式办理维修安装业务，高峰时段可100%承接咨询量，并在通话结束时即时生成工单。呼出场景中，语音智能体可以完成套装产品的多品类联合回访，一次性确认烟机、灶具等多产品安装状态，同场景项目数据显示，满意度识别准确率超过90%，相关标签100%自动回流至工单系统，彻底告别人工记录时代。

3深度系统对接，打破数据孤岛

基于SIP Invite协议与呼叫中心IVR无缝对接，平台实现AI客服优先接待与平滑转人工的智能路由，转接成功率达100%。同时，与核心工单系统的深度融合，支持多工单自动生成、历史地址校验与套装标签回传，使工单流转效率大幅提升，构建了完整的服务闭环。

4数据驱动运营，构建优化闭环

全维度数据报表实时呈现独立接待率、转人工率等关键指标，助力运营精准定位服务短板。配套的智能调优工具支持ASR热词矫正与未匹配问题标注，推动系统能力持续进化，使用100小时语音语料训练后，ASR识别准确率就从85%优化至93%，转人工率下降37%，展现出卓越的自我迭代能力。

数据驱动运营，构建优化闭环

三、从服务工具到增长引擎：激活售后服务全链路价值

中关村科金得助智能与华帝股份的合作，不仅是大模型技术在厨电售后服务领域的成功落地，更彰显了华帝在智能化服务升级方面的前瞻布局。通过“技术+场景+数据”的深度融合，华帝实现了：

服务效率提升：AI客服7×24小时在线，有效承接高峰期的海量咨询；

客户体验优化：拟人交互、精准建单、闭环回访，全面提升服务满意度；

运营成本降低：自动化流程减少人工干预，释放人力资源用于高价值服务；

业务洞察增强：通话数据转化为客户画像与服务短板，反哺产品与运营策略。

1智能工单：多工单自动生成，告别低效人工拆分

传统模式瓶颈：客户单次报装多台厨电时，传统人工需逐台确认产品型号、安装需求，手动拆分并录入多个独立工单，且易因人工记忆偏差漏填“安装位置”“购买渠道”等关键信息，需二次返工修正。

智能解决方案落地：中关村科金大模型语音智能体通过语义理解自动识别“多台”“套装”等关键词，同步调用华帝核心工单系统接口，按规则自动生成关联工单；同时校验客户历史档案中的默认地址、购买渠道，补全工单缺失信息，无需人工干预。

2智能回访：多品类合并确认，标签实时回流

智能回访

传统模式瓶颈：针对烟机+灶具+燃气热水器等套装产品，传统人工回访需逐品类确认安装状态与满意度，且回访标签需人工录入工单系统，标签错填、漏填率较高，导致售后问题无法实时追踪。

智能解决方案落地：大模型语音智能体基于套装产品关联逻辑，设计一次性多品类确认话术，通过语义分析精准识别客户反馈，自动生成对应满意度标签，并实时回流至华帝工单系统，同步触发安装延迟问题的优先级处理。

3地址智能补全：大模型自动补全，减少无效上门

传统模式瓶颈：客户报装/报修时仅提供模糊地址，传统人工需反复追问“哪个省份的区”“小区具体街道”，且易因地域认知偏差填错地址，导致师傅上门地址错误，无效行程浪费服务资源。

智能解决方案落地：接入中关村科金全国三级地址库后，通过语义关联自动补全模糊地址，系统自动补全，同时调用华帝用户档案接口，比对客户历史安装地址，若存在差异则智能提醒确认，确保地址精准。

得助智能大模型智能体平台免费预约演示

未来，华帝股份与中关村科金得助智能将持续深化战略协同，始终以用户体验升级为核心目标。中关村科金得助智能将依托自身领先的大模型技术优势，深耕厨电服务场景的技术落地，推动更多客户服务模式从单纯事后响应，到事前预防、事中高效处置、事后优化迭代的全链路升级，引领厨电服务智能化转型浪潮，为行业高质量发展注入新动能。

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