请选择您感兴趣的产品

得助大模型平台

模型训练平台

一站式服务简化大模型训推评全流程
智能体平台

高效、低成本构建大模型企业级应用

知识管理

财富助手

为财富顾问提供一站式智能问答服务
知识助手

组合式AI打造大模型企业知识助手

智能客服

全媒体呼叫中心

全渠道全媒体、一站式AI+呼叫中心
语音机器人

外呼大模型加持，听得准确说得自然
文本机器人

即时文本对话，自研知识引擎
智能陪练

大模型拟真，千人千面沉浸式AI对练

智能运营

音视频服务平台

全场景自研AI+RTC实时音视频服务
OCR识别

高精度、高安全的图文检测识别服务
智能RPA

AI+RPA深度融合，赋能企业自动化
多模态防伪

全链路生物数据核验，守卫安全防线
多模态质检

大模型赋能合规，金融级多模态质检
对话式BI

自然语言交互，可视化智能分析数据

企业出海

全媒体呼叫中心(海外版)

企业跨语种无界沟通，赢占国际市场
文本机器人(海外版)

多语言国际服务，跨时区沟通无障碍
语音机器人(海外版)

多语言智能交互助力全球营销与服务
智能质检(海外版)

大模型赋能国际企业多模态质检服务

智能营销

企微SCRM

智能营销服引擎，高效转化私域流量
营销平台

打通营销全链路，赋能企业增速业务
企业直播

打造超低延迟、超稳定的直播平台

其他

通用人力外包

为企业提供多场景、高质量专业服务
线路

安全稳定、应用多场景的线路服务

描述具体需求(选填)

欢迎微信扫码咨询

中关村科金得助智能-小得

跳过

完成

【干货】三大方式优化呼叫中心服务话术，降低投诉率、提升用户满意度

成功案例

2021-06-04 17:52:38

阅读量：9072

文章目录

文章摘要：每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段，都被话术困扰过

每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段，都被话术困扰过。采用怎样的话术才能与用户有效沟通，让用户更满意，是呼叫中心长期面临的难题。呼叫中心为什么用话术来优化沟通流程，如何优化话术，调整沟通方式，提高用户满意度？

尤其是当客服坐席遇到复杂的咨询问题，尖锐的投诉，或骚扰电话时，应该怎样得体应对呢？经过长期统计分析，得助智能总结了几点优化话术的方式。

1、正确表达欢迎语

秉承礼貌专业的服务态度，正确使用欢迎语，让用户感觉到被尊重，是客户服务的基础。在实际工作中，要灵活使用欢迎语，差异化配置。比如，当用户首次来电，不知道用户信息的情况下，首句问候语可参考“您好，有什么可以帮您的吗？”等类似话术。得知用户信息后，应立即在对话过程中，加上**先生/女士，会让用户感觉服务更具专属性，从而整个服务流程更顺畅。

2、话术应进行情景模拟打磨

针对有多种业务类型的企业而言，当用户来电咨询时，坐席无法根据已知信息对用户需求进行预判，很容易造成用户体验瞬时降低。举个例子，某银行的客户服务中心，收到用户挂失银行卡的来电。当用户表达需求之后，坐席惯性地复述问题“您是需要办理挂失吗？”在一连串的冗长话术中，夹杂着数次重复提问。这种情况下，极易给用户留下不专业、不负责的印象。不仅不会缓解用户想要解决问题的急迫心情，反而会激发用户的不满情绪。此刻用户最想听到的是“这边马上帮您办理”的及时响应，然后才是复杂的服务条款讲解。

根据不同业务场景，定期进行对话情景模拟练习，才能让坐席保持服务敏锐度，提高用户咨询的响应效率及满意度。

3、提升语音机器人服务能力

通过人机协作的服务方式，采用语音机器人完成初级、简单的用户咨询服务，降低人工服务压力。相较于人工服务，语音机器人运行稳定，不受情绪影响，可持续保持高效、热情的服务态度。同时，基于数亿条覆盖各行业，通过实际场景检验的语料话术，以及语音识别、语义理解等技术，语音机器人可自主与用户进行多轮沟通，完成大部分的用户基础需求。能做到24h不间断服务，高效响应用户需求，及时解决相关问题。

在更加强调用户体验的当前市场环境中，不断打磨服务话术、优化服务方式，才能最大限度发挥呼叫中心的效用，保证用户服务质量，提升市场满意度及企业形象。

上一篇 外呼系统哪家好，得助智能外呼系统满足你的电销需求

产品专题：