【干货】三大方式优化呼叫中心服务话术，降低投诉率、提升用户满意度

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2021-07-16 14:03:16

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文章摘要：每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段，都被话术困扰过

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每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段，都被话术困扰过。采用怎样的话术才能与用户有效沟通，让用户更满意，是呼叫中心长期面临的难题。呼叫中心为什么用话术来优化沟通流程，如何优化话术，调整沟通方式，提高用户满意度？

尤其是当客服坐席遇到复杂的咨询问题，尖锐的投诉，或骚扰电话时，应该怎样得体应对呢？经过长期统计分析，得助智能总结了几点优化话术的方式。

1、正确表达欢迎语

秉承礼貌专业的服务态度，正确使用欢迎语，让用户感觉到被尊重，是客户服务的基础。在实际工作中，要灵活使用欢迎语，差异化配置。比如，当用户首次来电，不知道用户信息的情况下，首句问候语可参考“您好，有什么可以帮您的吗？”等类似话术。得知用户信息后，应立即在对话过程中，加上**先生/女士，会让用户感觉服务更具专属性，从而整个服务流程更顺畅。

2、话术应进行情景模拟打磨

针对有多种业务类型的企业而言，当用户来电咨询时，坐席无法根据已知信息对用户需求进行预判，很容易造成用户体验瞬时降低。举个例子，某银行的客户服务中心，收到用户挂失银行卡的来电。当用户表达需求之后，坐席惯性地复述问题“您是需要办理挂失吗？”在一连串的冗长话术中，夹杂着数次重复提问。这种情况下，极易给用户留下不专业、不负责的印象。不仅不会缓解用户想要解决问题的急迫心情，反而会激发用户的不满情绪。此刻用户最想听到的是“这边马上帮您办理”的及时响应，然后才是复杂的服务条款讲解。

根据不同业务场景，定期进行对话情景模拟练习，才能让坐席保持服务敏锐度，提高用户咨询的响应效率及满意度。

3、提升语音机器人服务能力

通过人机协作的服务方式，采用语音机器人完成初级、简单的用户咨询服务，降低人工服务压力。相较于人工服务，语音机器人运行稳定，不受情绪影响，可持续保持高效、热情的服务态度。同时，基于数亿条覆盖各行业，通过实际场景检验的语料话术，以及语音识别、语义理解等技术，语音机器人可自主与用户进行多轮沟通，完成大部分的用户基础需求。能做到24h不间断服务，高效响应用户需求，及时解决相关问题。

在更加强调用户体验的当前市场环境中，不断打磨服务话术、优化服务方式，才能最大限度发挥呼叫中心的效用，保证用户服务质量，提升市场满意度及企业形象。

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