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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2021-06-04 17:52:38
阅读量：9488
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每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段，都被话术困扰过。采用怎样的话术才能与用户有效沟通，让用户更满意，是呼叫中心长期面临的难题。呼叫中心为什么用话术来优化沟通流程，如何优化话术，调整沟通方式，提高用户满意度？
尤其是当客服坐席遇到复杂的咨询问题，尖锐的投诉，或骚扰电话时，应该怎样得体应对呢？经过长期统计分析，得助智能总结了几点优化话术的方式。
1、正确表达欢迎语
秉承礼貌专业的服务态度，正确使用欢迎语，让用户感觉到被尊重，是客户服务的基础。在实际工作中，要灵活使用欢迎语，差异化配置。比如，当用户首次来电，不知道用户信息的情况下，首句问候语可参考“您好，有什么可以帮您的吗？”等类似话术。得知用户信息后，应立即在对话过程中，加上**先生/女士，会让用户感觉服务更具专属性，从而整个服务流程更顺畅。
2、话术应进行情景模拟打磨
针对有多种业务类型的企业而言，当用户来电咨询时，坐席无法根据已知信息对用户需求进行预判，很容易造成用户体验瞬时降低。举个例子，某银行的客户服务中心，收到用户挂失银行卡的来电。当用户表达需求之后，坐席惯性地复述问题“您是需要办理挂失吗？”在一连串的冗长话术中，夹杂着数次重复提问。这种情况下，极易给用户留下不专业、不负责的印象。不仅不会缓解用户想要解决问题的急迫心情，反而会激发用户的不满情绪。此刻用户最想听到的是“这边马上帮您办理”的及时响应，然后才是复杂的服务条款讲解。
根据不同业务场景，定期进行对话情景模拟练习，才能让坐席保持服务敏锐度，提高用户咨询的响应效率及满意度。
3、提升语音机器人服务能力
通过人机协作的服务方式，采用语音机器人完成初级、简单的用户咨询服务，降低人工服务压力。相较于人工服务，语音机器人运行稳定，不受情绪影响，可持续保持高效、热情的服务态度。同时，基于数亿条覆盖各行业，通过实际场景检验的语料话术，以及语音识别、语义理解等技术，语音机器人可自主与用户进行多轮沟通，完成大部分的用户基础需求。能做到24h不间断服务，高效响应用户需求，及时解决相关问题。
在更加强调用户体验的当前市场环境中，不断打磨服务话术、优化服务方式，才能最大限度发挥呼叫中心的效用，保证用户服务质量，提升市场满意度及企业形象。
某券商公司，坐席数量超过800个，一年的呼叫量接近一千万通，一直通过人工质检方式，覆盖率较低、客户投诉一直处于高位。当全面对得助智能质检系统进行部署之后，客户投诉率出现了大幅度的下降，质检准确率急剧上升了40%，合规管理达成了智能化的转型。
某消费金融信贷平台之前总因为合规红线以及人力成本而陷入困境,传统人工抽检率不到5%,。在最近一个季度，甚至接连收到两张监管罚单,罚款累计达到68万元,质检团队将近30人,为了维持基础风控,每季度人力支出超过150万元。而从2025年第三季度开始，该消费金融信贷平台全面部署得助智能质检系统后，情况有了翻天覆地的变化。
2026年初《金融机构产品适当性管理办法》正式开始施行，理财销售双录已经不再属于可选项，而成了银行进行合规运作规定要做的必然选择。
汽车经销商亏损的比例上升到了52.6%，处于行业下行的周期当中，有部分车企凭借着精细化服务质量管理，实现了逆势突围，其中一个核心的秘诀，便是搭建那个严密的汽车SOP执行质检方案，依靠得助智能质检系统具备的全链路数据采集以及智能分析能力，为服务标准化以及客户体验，提供了可量化、可追踪的核心管理抓手。
对于年营收超50亿元、拥有200余家营业网点的某区域性商业银行，视频面签系统的上线彻底改变了传统信贷面签的业务格局。该行通过部署得助智能双录系统，实现了双录平均耗时从40分钟压缩至15分钟、质检成本降低65%、业务一次通过率达92%、客户满意度提升至94分的关键成果。
现如今，信托行业正加速回归“受人之托、代人理财”的业务本源，合规信息披露、监管要求落地、高净值客户精细化维护，已然成为各大信托机构比拼核心竞争力的关键命题。随着监管条例不断细化、投资者权益保护力度持续加大，传统人工通知模式效率低、成本高、合规难追溯等弊端不断凸显。得助智能依托AI大模型技术，专为信托行业打造客户关怀通知系统，赋能合规外呼通信环节，重构信托机构与投资者的连接方式，实现合规触达、全面赋能、极致高效，助力信托行业完成数字化服务升级。
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