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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2021-06-04 17:52:38
阅读量：9369
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每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段，都被话术困扰过。采用怎样的话术才能与用户有效沟通，让用户更满意，是呼叫中心长期面临的难题。呼叫中心为什么用话术来优化沟通流程，如何优化话术，调整沟通方式，提高用户满意度？
尤其是当客服坐席遇到复杂的咨询问题，尖锐的投诉，或骚扰电话时，应该怎样得体应对呢？经过长期统计分析，得助智能总结了几点优化话术的方式。
1、正确表达欢迎语
秉承礼貌专业的服务态度，正确使用欢迎语，让用户感觉到被尊重，是客户服务的基础。在实际工作中，要灵活使用欢迎语，差异化配置。比如，当用户首次来电，不知道用户信息的情况下，首句问候语可参考“您好，有什么可以帮您的吗？”等类似话术。得知用户信息后，应立即在对话过程中，加上**先生/女士，会让用户感觉服务更具专属性，从而整个服务流程更顺畅。
2、话术应进行情景模拟打磨
针对有多种业务类型的企业而言，当用户来电咨询时，坐席无法根据已知信息对用户需求进行预判，很容易造成用户体验瞬时降低。举个例子，某银行的客户服务中心，收到用户挂失银行卡的来电。当用户表达需求之后，坐席惯性地复述问题“您是需要办理挂失吗？”在一连串的冗长话术中，夹杂着数次重复提问。这种情况下，极易给用户留下不专业、不负责的印象。不仅不会缓解用户想要解决问题的急迫心情，反而会激发用户的不满情绪。此刻用户最想听到的是“这边马上帮您办理”的及时响应，然后才是复杂的服务条款讲解。
根据不同业务场景，定期进行对话情景模拟练习，才能让坐席保持服务敏锐度，提高用户咨询的响应效率及满意度。
3、提升语音机器人服务能力
通过人机协作的服务方式，采用语音机器人完成初级、简单的用户咨询服务，降低人工服务压力。相较于人工服务，语音机器人运行稳定，不受情绪影响，可持续保持高效、热情的服务态度。同时，基于数亿条覆盖各行业，通过实际场景检验的语料话术，以及语音识别、语义理解等技术，语音机器人可自主与用户进行多轮沟通，完成大部分的用户基础需求。能做到24h不间断服务，高效响应用户需求，及时解决相关问题。
在更加强调用户体验的当前市场环境中，不断打磨服务话术、优化服务方式，才能最大限度发挥呼叫中心的效用，保证用户服务质量，提升市场满意度及企业形象。
对于大型全屋整装定制品牌而言，业绩增长依赖大量外呼客户线索的高效转化。从线上引流获取的潜在客户，到最终到店测量、完成签约，中间的触达与跟进环节直接影响最终成交率。部分品牌开始引入得助智能外呼机器人，通过技术手段处理线索清洗、意向筛选和商机记录等重复性工作，让人工团队聚焦于高价值客户的深度沟通，从而系统性地提升运营效率与业绩表现。
现在国际形势紧张，航运市场的环境和投资的形势也是变幻莫测，某头部国企船舶投资公司也面临很多难题，比如市场研究院需要处理海量的数据报告，人工整理信息就非常耗时耗力了，同时撰写报告也费劲心力。于是和得助智能合作，需要利用得助大模型+知识库的能力开发出一些行业研判、项目评估、风险管理等应用，来提升投资决策质量、降低投资风险，从业务持续增长。
针对消费金融人工质检抽检率仅 1.5% 的合规痛点，重庆某消费金融公司引入得助智能质检，构建 “全量智能质检 + 人工抽检” 新模式，配套定制化调优与自动报表推送。项目实现录音全覆盖，将外呼、呼入质检合格线双双提至 95%，同时搭建 BI 分析体系，完成从合规风控到数据驱动运营的升级，验证了得助智能质检在消费金融领域降本增效、强化合规管控的核心价值。
在家居行业这片竞争激烈的战场上，欧派家居作为当之无愧的领军者，一直以其卓越的品质和创新的设计引领着市场潮流。然而，随着中国家居家装行业步入存量竞争时代，欧派家居也面临着前所未有的挑战。今天，就来深入剖析欧派家居的痛点，以及得助智能客服机器人携手欧派家居如何释放人力提升，达到降本增效。
面对这一行业共性难题，金牌厨柜选择与得助智能合作，引入其云呼叫中心系统，尤其借助预测式外呼等智能化工具，重塑售后外呼流程，最终实现外呼接通率稳定在60%，坐席人效显著提升，为家居行业售后数字化转型树立了可参考的标杆。
在保险行业，双录是件既关键又麻烦的事。有这么一家中外合资的寿险公司（咱们暂且叫它“甲保险公司”），之前被双录搞得焦头烂额，不过自从用上了得助智能音视频双录方案，甲保险公司才彻底摆脱了困境。今天就结合甲保险公司的案例，跟保险从业者们聊聊得助智能RTC音视频平台是怎么解决保险双录难题，同时提升合规性和效率的。
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