行业动态
2021-07-16 14:03:16
阅读量:6443
每个呼叫中心特别是在呼叫中心成立的初期阶段,都被话术困扰过。采用怎样的话术才能与用户有效沟通,让用户更满意,是呼叫中心长期面临的难题。呼叫中心为什么用话术来优化沟通流程,如何优化话术,调整沟通方式,提高用户满意度?
尤其是当客服坐席遇到复杂的咨询问题,尖锐的投诉,或骚扰电话时,应该怎样得体应对呢?经过长期统计分析,得助智能总结了几点优化话术的方式。
1、正确表达欢迎语
秉承礼貌专业的服务态度,正确使用欢迎语,让用户感觉到被尊重,是客户服务的基础。在实际工作中,要灵活使用欢迎语,差异化配置。比如,当用户首次来电,不知道用户信息的情况下,首句问候语可参考“您好,有什么可以帮您的吗?”等类似话术。得知用户信息后,应立即在对话过程中,加上**先生/女士,会让用户感觉服务更具专属性,从而整个服务流程更顺畅。
2、话术应进行情景模拟打磨
针对有多种业务类型的企业而言,当用户来电咨询时,坐席无法根据已知信息对用户需求进行预判,很容易造成用户体验瞬时降低。举个例子,某银行的客户服务中心,收到用户挂失银行卡的来电。当用户表达需求之后,坐席惯性地复述问题“您是需要办理挂失吗?”在一连串的冗长话术中,夹杂着数次重复提问。这种情况下,极易给用户留下不专业、不负责的印象。不仅不会缓解用户想要解决问题的急迫心情,反而会激发用户的不满情绪。此刻用户最想听到的是“这边马上帮您办理”的及时响应,然后才是复杂的服务条款讲解。
根据不同业务场景,定期进行对话情景模拟练习,才能让坐席保持服务敏锐度,提高用户咨询的响应效率及满意度。
3、提升语音机器人服务能力
通过人机协作的服务方式,采用语音机器人完成初级、简单的用户咨询服务,降低人工服务压力。相较于人工服务,语音机器人运行稳定,不受情绪影响,可持续保持高效、热情的服务态度。同时,基于数亿条覆盖各行业,通过实际场景检验的语料话术,以及语音识别、语义理解等技术,语音机器人可自主与用户进行多轮沟通,完成大部分的用户基础需求。能做到24h不间断服务,高效响应用户需求,及时解决相关问题。
在更加强调用户体验的当前市场环境中,不断打磨服务话术、优化服务方式,才能最大限度发挥呼叫中心的效用,保证用户服务质量,提升市场满意度及企业形象。
随着人工智能的发展,呼叫系统现在也被广泛应用在在生活、工作等多种场景中,在电销行业中也被很好的应用着...
呼叫客服系统是什么?它有哪些功能呢?呼叫客服系统的基本功能包括:自动拨号、筛选分类和录音管理。
ai智能语音机器人排名是由于现在很多企业都会使用电话营销系统来增加企业的客户量,那么ai智能语音机器...
随着互联网技术的快速发展,企业在进行网络营销的时候都会选择一些智能化的软件来为自己的公司或者个人提供...
智能电话外呼系统是指通过计算机自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户。它集成了电话语...
更多最新资讯和案例等您来发现