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以前办保险保全，客户经常要跑一趟柜面，改成电话办理后，又容易遇到身份确认不清、条款解释不到位、过程留痕不完整等问题。广东某寿险公司引入中关村科金得助智能智能视频保全方案，把5G视频、AI双录和业务流程结合起来，客户可以在线完成相关业务。上线后，单人业务时长压缩超60%，音视频双录存证覆盖率达100%，办理更省事，企业也更好管。
一、痛点：传统保全模式的四大困局
保险保全这类业务，真正做起来比想象中琐碎。客户希望办理方便，坐席希望流程简单，但企业还得把身份核验、客户意愿和业务留痕这些事情都做好。以前靠电话和柜面解决，业务量一上来，问题就比较集中地暴露出来。
第一重困局：电话能沟通，但身份和意愿不好确认
电话办理确实方便，客户不用跑网点，坐席也能直接沟通。但问题是，电话另一头到底是不是客户本人，坐席其实很难只凭声音确认。尤其涉及退保、保单贷款这类业务，除了确认身份，还要确认客户是不是本人真实意愿。线下见面虽然更直观，但又绕不开材料审核、人工核验等流程。
第二重困局：业务过程留痕不完整，后续追溯比较麻烦
保全业务不是“办完就结束”，后面还可能涉及复核、投诉甚至纠纷。传统电话模式一般只能留下录音，客户当时是不是本人、关键内容有没有看过、具体是怎么确认的，并不能完整呈现。线下虽然有纸质材料，但资料分散、过程难还原。真到了需要查的时候，往往得重新翻记录、找材料，处理起来并不轻松。
第三重困局：业务流程比较长，坐席需要不断切换系统
一笔保全业务通常要查客户资料、核对保单、确认业务信息，再完成相关操作。如果这些内容分散在不同系统里，坐席就需要不停切换页面。客户在电话那头等着，坐席还要一边沟通一边找资料，重复录入和来回操作比较多，业务办理时间自然也很难降下来。
第四重困局：客户办理一次业务，可能需要专门跑一趟
对于异地客户来说，临柜办理意味着需要专门安排时间回到投保地。老年客户、行动不便客户办理起来也更加麻烦。完全依赖电话又有另一个问题，一些退保损失、权益变化等内容比较复杂，坐席解释了半天，客户未必真正理解，后续再打电话咨询甚至投诉的情况也就容易出现。
这几个问题放在一起看，其实并不是单独某一个环节出了问题，而是传统保全流程本身比较依赖人工。客户需要跑、坐席需要查、企业需要留证，任何一个环节卡住，都会影响后面的办理体验。
二、解决方案：得助智能5G视频系统+AI双录系统的深度融合
广东某寿险公司引入得助智能5G视频+AI双录方案后，并不是简单增加一个视频通话功能，而是把原来分散在电话、柜面和不同业务系统里的流程重新串起来，让客户沟通、身份核验、业务办理和过程留痕能够在同一套服务流程中完成。
第一，视频服务让客户不用专门跑柜面
坐席发起5G视频后，客户可以通过手机原生通话或微信小程序进入，不需要为了办理一次业务专门下载APP。视频接通后，坐席能够直接看到客户，客户也能看到坐席。涉及业务条款、办理注意事项等内容时，可以结合可视化页面进行说明，遇到不明白的地方当场沟通，比单纯电话里反复解释更直观。
第二，身份核验和AI质检放到办理过程中
视频接通只是开始，真正重要的还是确认“人对不对、意愿真不真实”。方案融合活体检测、人脸比对和身份核验能力，对办理人进行实时验证。同时，AI质检同步分析业务过程，对话术不规范、流程遗漏、客户意愿确认不到位等情况进行识别。发现问题后，可以及时提醒坐席处理，而不是等业务结束以后再返工。
第三，业务系统打通，让坐席少切几个页面
方案还可以与保险核心业务系统进行对接，将客户资料、保单信息和业务单据等内容集中到统一工作台。坐席不用一边和客户沟通，一边在多个系统之间来回找资料，可以在一个工作界面完成资料核对、业务讲解、意愿确认等操作。流程顺下来以后，单笔业务自然也就不会被大量重复操作拖慢。
第四，全程双录，让业务过程真正留下来
对于退保、保单贷款、信息变更等业务，系统可以进行音视频同步记录，并对关键业务节点进行标记，同时结合时间戳、业务水印等方式保存。这样做的好处很直接：以后真遇到纠纷或者需要复核，不用只靠纸质材料和人工回忆，直接回看业务过程，就能了解当时客户怎么确认、坐席怎么办理。
三、效果：单人单次业务办理时长压缩超过60%、双录存证覆盖率达100%
方案真正上线以后，最明显的变化还是落到了业务数据和客户体验上。对于企业来说，不只是增加了一套视频工具，而是原本比较分散的保全流程开始变得顺一些。
第一重跃升：业务办理效率明显提高
上线后，单人单次业务办理时长压缩超过60%。客户不用专门跑柜面，坐席也减少了系统切换和重复操作。对于每天需要处理大量保全业务的团队来说，单笔节省的时间积累起来，就是整体处理效率的提升，也能相应减轻网点和人工运营压力。
第二重跃升：客户办理方便了不少
客户足不出户即可办理相关保全业务，对于异地客户和老年客户来说，这种变化会更加明显。以前可能为了办理一项业务专门安排时间去网点，现在通过视频就能完成相关流程。客户少跑一趟，企业也少了一些柜面接待压力，整个办理过程自然轻松不少。
第三重跃升：双录存证覆盖率达到100%
上线后，音视频双录存证覆盖率达到100%。退保、保单贷款等业务从办理开始就留下完整记录，关键业务节点也能够进行回溯。再结合AI实时质检，企业不仅能够保存业务过程，还可以及时发现办理过程中存在的问题。相比业务结束后再抽查，这种方式更方便企业提前发现风险。
三重变化放在一起，效果其实比较清楚
业务办理时间缩短以后，坐席能够处理更多业务；客户不用反复跑网点，办理体验也更轻松；关键过程完整留下来，后续遇到纠纷时也有依据。原来分散在不同环节的问题，现在通过视频、AI和双录逐步串到了一起，保全业务也从单纯追求“办完”，变成了既要办得快，也要办得清楚、留得完整。
从临柜奔波到视频即办，改变的不只是客户办理业务的地点。视频让原本需要面对面完成的服务有了线上入口，AI把部分核验和质检放到了办理过程中，双录则把关键业务过程完整保存下来。对于广东某寿险公司来说，这种变化最终还是落到了几个很实际的地方：客户少跑一点，坐席少折腾一点，企业在业务合规和风险追溯上也更有底气。
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