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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2025-02-18 10:48:07
作者：JIfan
阅读量：239
文章目录
随着互联网软件行业的不断扩展和用户需求的日益多样化，客服团队面临着前所未有的挑战。尤其是在互联网内容平台领域，每日海量的话务量、复杂的业务线、严格的质检要求，无一不在考验着企业的服务质量和运营效率。今天，我们就来聊聊得助智能质检分析系统的应用场景案例，某内容平台通过质检系统的运用，提升质检效率，降低企业成本；质检覆盖率从从原先的0%达到上线100%，每天处理录音数量约6000条，能够解决约80%的用户问题，释放了60%的质检人力投入到专项质检分析以及优化培训体系工作。
这个互联网内容平台，每天的话务量接近6000通，而质检团队与座席团队的比例仅为1:11。这意味着，每个质检员每天需要完成200通录音的质检工作。这不仅仅是数字上的庞大，更是对质检效率和准确性的巨大考验。更何况，这些通话涉及的业务线繁多，包括卸载APP、注销账号、取消实名认证、不知情自动续费退款、合并账号、与主播线下交易纠纷等7条业务线。每一条业务线都有其特定的流程和规范，稍有疏忽，就可能引发用户的不满和投诉。
面对这样的背景，传统的质检方式显然已经力不从心。人工质检不仅耗时耗力，而且容易受到主观因素的影响，导致质检结果的不一致性和不准确性。此外，随着业务量的不断增长，质检员的工作压力也越来越大，很难保证质检工作的质量和效率。因此，寻找一种高效、准确、智能的质检解决方案，成为了企业迫在眉睫的需求。
在这样一个复杂多变的业务环境中，企业对质检系统的需求也变得愈发明确和迫切。他们希望质检系统能够具备以下几个方面的功能：
监测服务质量：能够实时监测坐席在通话过程中的服务质量，如是否存在冷场、静默等不当行为。这些行为不仅会影响用户的通话体验，还可能损害企业的品牌形象。
监测业务关键项：能够准确监测业务关键项的内容，如流程执行是否正确、是否有漏解答或解答错误等问题。这些问题直接关系到用户问题的解决效率和满意度。
监测重大错误：能够及时发现并处理重大错误，如投诉处理不规范、重大态度问题等。这些错误往往会对企业的声誉和用户的信任造成不可逆的损害。
通过实现100%的全量质:企业希望能够规范坐席服务话术，提升服务质量，同时减轻质检员的工作压力，提高工作效率。而这一切，正是得助智能质检分析系统所擅长的。
得助智能质检分析系统，作为一款以大数据架构为基础的核心技术平台，凭借其强大的数据处理能力和智能分析能力，为企业提供了一套全面、高效、智能的质检解决方案。
得助智能质检分析系统通过建立相应的质检规则和模型，实现了语音100%全覆盖自动质检。这意味着，无论每天的话务量有多大，系统都能够快速、准确地完成所有录音的质检工作。而且，系统还能够根据业务需求和质检标准，对通话内容进行深入分析和挖掘，发现潜在的问题和风险。
此外，得助智能质检分析系统还具有强大的可视化功能。通过直观的图表和报表，企业可以清晰地了解坐席的服务质量、业务关键项的执行情况、重大错误的分布情况等信息。这些信息不仅有助于企业及时发现并解决问题，还能够为企业的决策提供有力的数据支持。
自从引入了得助智能质检分析系统后，这个企业的质检工作发生了翻天覆地的变化。具体来说，系统带来了以下几个方面的显著效果：
1提升质检效率，降低企业成本：得助智能质检分析系统的上线，使得质检覆盖率从原先的0%达到了100%。每天处理录音数量约6000条，能够解决约80%的用户问题。更重要的是，系统释放了60%的质检人力，使他们能够投入到专项质检分析以及优化培训体系工作中去。这不仅提高了质检工作的效率和质量，还降低了企业的运营成本。
2实时监控投诉录音，确保风险可控：投诉录音是质检工作中的重点和难点。得助智能质检分析系统能够对投诉录音进行实时监控和分析。自从系统上线后，投诉录音量从原先的约100通/天缩减到了约10通/天。这一显著的变化不仅体现了系统对投诉问题的精准把控能力，还有效降低了企业的投诉风险和成本。
3缩短抽检录音时间范围：在传统的质检方式中，抽检录音的时间范围往往较长，这不利于企业及时发现和解决问题。而得助智能质检分析系统则能够将抽检录音的时间范围从原先的T+2-3天缩短到T+0。这意味着，企业可以实时了解坐席的服务质量和业务执行情况，从而及时采取措施进行改进和优化。
4提升抽检正确率：抽检正确率是衡量质检工作质量的重要指标之一。得助智能质检分析系统通过智能分析和算法优化，使得抽检正确率达到了90%以上。这一高准确率的实现，不仅提高了质检工作的可信度，还为企业的决策提供了更加可靠的数据支持。
5搭建数据分析体系：得助智能质检分析系统还具有强大的数据分析功能。通过系统数据分析功能，企业可以深入了解业务上线新功能后用户问题的收集和分析情况。这不仅有助于企业及时发现并解决问题，还能够为企业的产品优化和升级提供有力的数据支持。
随着人工智能技术的不断发展和普及，智能质检系统将成为互联网软件业不可或缺的重要工具。它不仅能够帮助企业应对日益复杂的业务环境和用户需求，还能够推动企业的数字化转型和智能化升级。因此，我们有理由相信，在未来的日子里，智能质检将成为互联网、软件等行业质检工作的主流方式，为企业的可持续发展注入新的动力和活力。如果你也正在为质检工作而烦恼不已，不妨尝试一下得助智能质检分析系统吧！相信它会给你带来意想不到的惊喜和收获。
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