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中关村科金得助智能-小得
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2022-05-06 11:48:16
阅读量：2504
文章目录
随着大数据、云计算的快速发展，客户量和业务量的迅速增长，呼叫中心的电话语音、在线系统的会话，以及其他各类渠道的信息，汇总成了庞大的服务数据。
这庞大的服务数据中，如何判断服务人员的服务水平和质量？他们所提供的服务是否符合服务规范？这些数据中是否隐含着业务机遇？是否内含着舆情和风险信息？是否可以提供发现具体业务问题的方法？
传统的质检方式主要以人工抽查为主，质检人员通过对通话录音或聊天记录的抽样检查，并结合企业质量规范标准来进行合规性检测，来达到服务质量检查的目的。
这种传统的方式虽然可以帮助企业进行服务质量的规范控制，但是，随着企业业务量的扩大，越来越多的问题也逐渐显现出来：
1、覆盖率小，客户价值流失
传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式，在大量的服务工单里面随机抽取小部分进行人工检查。
而目前行业的抽检比例大概在1-2%，这个比例意味着会有问题遗漏的情况发生，这其中隐藏的价值或者风险并没有被发掘出来。
由于覆盖率比较低，无法对所有数据进行聚合分析，无法准确把握客户需求抓住商机，质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域。
2、质检工作效率低，成本高
服务质量检测是一项任务繁重，且重复性高的工作。一般情况下，质检员都是随机抽检通话录音，往往都需要进行复听多次，这样就导致质检效率低下，而且在有限的工作时间内发现的问题也会很少。
随着业务量的增加，在保证抽检比例的情况下，公司往往需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。
鉴于人工质检的不足，同时随着语音识别技术的发展，慢慢地催生了一些智能质检的应用产品。例如得助智能推出的智能语音质检系统，将语音识别、语义理解、数据分析、声纹识别等人工智能技术与客服中心业务进行深入融合，在坐席人员服务客户过程中，提供实时业务流程和话术辅助、质检分析、风险预警、服务监控、运营管理等服务。
这种智能质检应用相对于传统人工质检方式，最明显的就是提高了服务质检效率，可以实现服务质检全覆盖，质检结果更加准确，而且提高了质检员的工作效率，释放了一定的人力资源节约了成本。
这对于企业来说，无疑将是一种新的工作模式。
智能质检的主要考核范围为座席服务方向和规范等问题，当客服出现违规禁语或出现一些致命性错误内容时，可通过预先设置的规则，系统可实现语音全覆盖自动质检，大大减少了运营成本。
1、智能规则
在传统的关键词检索的基础上，增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测，甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。
2、风险控制
根据预设的智能规则，自动实现潜在风险识别，从通话录音中提前预警客户的投诉，从而达到降低客户投诉率，优化客户体验的效果。
3、无缝集成
CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统，语音质检可实现无缝集成。
值得一提的是，在得助智能语音质检中，有丰富的逻辑判断规则，这也为服务质量的提升以及合规检测做出重大贡献：
1、全面挖掘海量语音数据中的价值
进行智能质检后，分析出现实场景中客服和客户的对话内容，找出到底是哪些客户问题让座席无法回答，分类归纳。管理人员可根据分析结果，重点对企业联络中心的服务能力进行推论，提高整体客服水平，为用户提供更好的服务体验。
2、客户画像
根据客户的通话记录，统计客户的通话次数，与客户沟通的内容是否命中了预警规则标识，并通过录音关键字检测打标签。提供完整的客户画像，对企业客户管理，商机转化等大有帮助。
3、座席画像
座席画像目前主要应用于客服成长路径，综合分析每个客服的能力。可以通过座席画像来挑选好比较出色的坐席作为学习对象，提高整体服务水平。
4、进行风控
智能质检应用在呼叫中心的话还起到了风控的作用，信用管理与舆情监控能够做到实时监控。对客户方面，准确识别可能发生的危险情况，紧急情况，为顾客解决问题。
智能语音质检不仅解决了传统人工质检存在的不足，帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作，更深层次的是通过数据挖掘、分析，辅助企业进行经营策略优化，从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。
质检工作方式的变更，智能质检产品的应用必将会对企业的生产运营产生巨大的影响。
得助智能是一家数字化、智能化转型服务商，荣获187+专利技术，意图识别率达93%+，系统稳定性达99.99%，覆盖全场景营销服务，形成营销闭环，部署灵活，融资规模超35亿。截至目前，得助智能已在多行业应用，并与新氧科技、薇诺娜、捷安特、喜马拉雅、铂爵旅拍等知名企业达成合作，联系电话：400-023-8882
一些大型企业中客服部门每天通话次数可能高达上万，传统人工质检抽检率往往低于10%，导致大量通话实际没有被质检隐藏着合规风险。所以越来越多的企业开始将人工质检转向智能质检。然而企业最为关注的问题是：智能质检是否存在免费版本、有没有可以试用的？得助智能质检系统为有需求的企业提供了14天免费体验服务，企业可以在试用周期内完整测试系统的相关功能，降低企业的试错成本。
身处信贷领域历经5年摸爬滚打，从一线业务拓展至后台合规工作范围，见证传统质检模式弊端，一次不合规通话，一句违规承诺，会致使企业付出动辄数十万乃至上百万代价，之前质检员戴耳机在海量录音里随机抽取数通，逐条听完还逐项打分，日复一日，可覆盖样本量少之又少。这种情况下，合规防线实在难以守住，那得助智能是如何重塑这一合规防线的呢？它为信贷行业解决了什么难题，又带来了什么样的改善？
客服中心日均通话量动不动就数千通甚至上万通。然而质检人员每日最多仅能够精确复核30条录音，这使得多数企业的实际抽检率远远达不到标准。传统人工抽检模式好似探查冰山的一角，给企业合规以及服务质量管理带来巨大的“盲区”。大量隐藏风险只能被动等待客户投诉才暴露。质检系统如何实现100%全量覆盖，正成为企业合规管理最紧迫的问题。
伴随监管合规要求不断持续收紧，以及客户体验期望迅速快速提升，传统的人工抽检质检模式已然完全根本无法适配企业精细化管理的核心关键需求。抽检覆盖率不足3%，存在违规问题事后才进行追溯，质检标准随着执行人而产生波动等这些共性痛点，正在倒逼各领域主体转向智能化的质控方案。智能质检系统应用场景有哪些？
某头部人力咨询机构，其全球业务覆盖数十个国家和地区，日常承载海量企业HR端多元咨询需求，当业务规模持续扩张，原有客服体系短板快速显现。最终，该机构引入得助智能客服系统完成全面升级，交出了远超业界平均水平的亮眼答卷。
信贷行业监管不断朝着更加严格的方向发展，催收投诉涌现频繁，违规处罚也是频发不断。监管对此有清晰明确的要求，传统的电催模式特别容易触碰监管红线。一套科学高效的 贷后质检管理方案已成为合规经营的生命线。得助智能质检系统以AI大模型技术为核心，为信贷机构提供从通话质检、话术合规到客户洞察的全链路智能化方案，帮助机构在合规高压下提质降本、防范风险。
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