智能质检应用场景(智能质检应用)

随着大数据、云计算的快速发展，客户量和业务量的迅速增长，呼叫中心的电话语音、在线系统的会话，以及其他各类渠道的信息，汇总成了庞大的服务数据。

这庞大的服务数据中，如何判断服务人员的服务水平和质量？他们所提供的服务是否符合服务规范？这些数据中是否隐含着业务机遇？是否内含着舆情和风险信息？是否可以提供发现具体业务问题的方法？

传统的质检方式主要以人工抽查为主，质检人员通过对通话录音或聊天记录的抽样检查，并结合企业质量规范标准来进行合规性检测，来达到服务质量检查的目的。

一、传统质检的问题

这种传统的方式虽然可以帮助企业进行服务质量的规范控制，但是，随着企业业务量的扩大，越来越多的问题也逐渐显现出来：

1、覆盖率小，客户价值流失

传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式，在大量的服务工单里面随机抽取小部分进行人工检查。

而目前行业的抽检比例大概在1-2%，这个比例意味着会有问题遗漏的情况发生，这其中隐藏的价值或者风险并没有被发掘出来。

由于覆盖率比较低，无法对所有数据进行聚合分析，无法准确把握客户需求抓住商机，质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域。

2、质检工作效率低，成本高

服务质量检测是一项任务繁重，且重复性高的工作。一般情况下，质检员都是随机抽检通话录音，往往都需要进行复听多次，这样就导致质检效率低下，而且在有限的工作时间内发现的问题也会很少。

随着业务量的增加，在保证抽检比例的情况下，公司往往需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。

二、智能时代的质检，将会是什么样？

鉴于人工质检的不足，同时随着语音识别技术的发展，慢慢地催生了一些智能质检的应用产品。例如得助智能推出的智能语音质检系统，将语音识别、语义理解、数据分析、声纹识别等人工智能技术与客服中心业务进行深入融合，在坐席人员服务客户过程中，提供实时业务流程和话术辅助、质检分析、风险预警、服务监控、运营管理等服务。

这种智能质检应用相对于传统人工质检方式，最明显的就是提高了服务质检效率，可以实现服务质检全覆盖，质检结果更加准确，而且提高了质检员的工作效率，释放了一定的人力资源节约了成本。

这对于企业来说，无疑将是一种新的工作模式。

三、智能语音质检，带来哪些新的功能？

智能质检的主要考核范围为座席服务方向和规范等问题，当客服出现违规禁语或出现一些致命性错误内容时，可通过预先设置的规则，系统可实现语音全覆盖自动质检，大大减少了运营成本。

1、智能规则

在传统的关键词检索的基础上，增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测，甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。

2、风险控制

根据预设的智能规则，自动实现潜在风险识别，从通话录音中提前预警客户的投诉，从而达到降低客户投诉率，优化客户体验的效果。

3、无缝集成

CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统，语音质检可实现无缝集成。

四、语音质检的贡献

值得一提的是，在得助智能语音质检中，有丰富的逻辑判断规则，这也为服务质量的提升以及合规检测做出重大贡献：

1、全面挖掘海量语音数据中的价值

进行智能质检后，分析出现实场景中客服和客户的对话内容，找出到底是哪些客户问题让座席无法回答，分类归纳。管理人员可根据分析结果，重点对企业联络中心的服务能力进行推论，提高整体客服水平，为用户提供更好的服务体验。

2、客户画像

根据客户的通话记录，统计客户的通话次数，与客户沟通的内容是否命中了预警规则标识，并通过录音关键字检测打标签。提供完整的客户画像，对企业客户管理，商机转化等大有帮助。

3、座席画像

座席画像目前主要应用于客服成长路径，综合分析每个客服的能力。可以通过座席画像来挑选好比较出色的坐席作为学习对象，提高整体服务水平。

4、进行风控

智能质检应用在呼叫中心的话还起到了风控的作用，信用管理与舆情监控能够做到实时监控。对客户方面，准确识别可能发生的危险情况，紧急情况，为顾客解决问题。

智能语音质检不仅解决了传统人工质检存在的不足，帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作，更深层次的是通过数据挖掘、分析，辅助企业进行经营策略优化，从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。

质检工作方式的变更，智能质检产品的应用必将会对企业的生产运营产生巨大的影响。

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