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中关村科金得助智能-小得
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2022-05-06 11:43:07
阅读量:2105
文章目录
伴随着通讯行业的严管,投诉、骚扰率的居高不下,更是让企业对坐席的话术、态度严格把关,传统的人工抽检已经很难满足企业需求。
智能录音质检,全方位把控质检客服语音数据的需求已经迫在眉睫。
传统的服务质量检查方式主要以人工为主,无论是过往的热线服务或是新兴的在线文字互动。
基本都是靠质检人员的“听”和“看”结合自己的业务理解来检验服务品质的好坏,这种方式固然可以帮助企业发现部分服务质量问题,但不可否认也存在不少问题。
1、最直接的就是质检的覆盖率问题,传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式,在大量的服务工单里面随机抽取小部分进行人工检查。通常实际的抽检覆盖率达不足百分之一,服务量大的企业甚至达不到万分之一,这样非常容易产生问题遗漏;
2、另外一个明显不足就是效率低,人工质检十分耗时,质检人员在检查过程中需要去听或看,然后还要思考判断,有时候甚至要反复回放,这过程会消耗不少时间。据我们曾接触的某个企业客户反馈,单条服务记录质检时长至少要6分钟,并且不少抽检的服务记录实际并无明显问题,这样造成了一定的人工损耗。从服务质检本身要处理的内容,服务质检要检查和评估的内容绝对不止于服务禁语、违规用语这类用语行为规范内容。

3、结合我们对客服业务的理解以及对实际企业客户的调研,归纳了几项内容:
(1) 、质量检查:是否准确理解客户意愿,是否错漏办或错漏答等
(2)、 规范检查:服务流程是否规范、是否出现违规操作、用词用语是否规范等;
(3) 、意愿检查:服务态度是否端正、积极、是否主动服务等;
(4) 、服务效率:响应效率和服务效率是否正常等。
从客服人员的管理角度来说,智能录音质检应用如果可以结合实际的质检结果,精准定位客服人员短板,并与业务知识进行智能关联。主动推荐适合客服人员学习和提升的知识材料或课程,就能促进客服人员的服务能力提升,从根本上提高服务质量。整体而言,当前大多数的智能录音质检应用对于文本分析技术还是不够深入,这也导致了很多智能录音质检本应该做而且可以做到的工作没有得到有效解决。
随着人工智能技术的持续火热,以及自然语言处理、机器学习、文本挖掘等技术研究应用逐步成熟,智能录音质检可以承担的工作将会越来越丰富。当然,智能录音质检应用的诞生不是为了取代业务人员的服务管理工作,而是通过解放大量繁琐低效的服务记录人工监听、查看工作。
并提供一定的决策分析参考,以此协助业务人员快速、有效、全面、准确地发现服务质量问题,促进业务人员集中精力在解决服务问题、改善服务质量的思考上。让智能录音质检覆盖全部语音数据,全方位洞察客服工作,检测客服工作,保证客服工作,避免企业因客服失误产生投诉,影响企业呼叫中心运营。
得助智能是一家数字化、智能化转型服务商,荣获187+专利技术,意图识别率达93%+,系统稳定性达99.99%,覆盖全场景营销服务,形成营销闭环,部署灵活,融资规模超35亿。截至目前,得助智能已在多行业应用,并与新氧科技、薇诺娜、捷安特、喜马拉雅、铂爵旅拍等知名企业达成合作,联系电话:400-023-8882

智能质检可否正确区分客服和客户、插抢话 等需求?
这个问题问得很实在,基本是每个质检项目上线前面临的第一道技术坎。我经手过不少大企业质检落地项目,角色分离、语音重叠处理两项指标。之所以常年排在落地测试优先级首位,是因为这两项基础能力一旦存在缺陷,后续所有质检规则都无法正常生效,故而属于质检系统上线的硬性门槛。先说客服与客户角色区分,传统双声道分离方案适配运营商标准线路尚可稳定运行,反观单声道混音、VoIP线上通话场景,整套方案会直接失效,这也是早年多数质检系统落地踩坑最多的通病。单声道无法依靠物理声道隔离说话人,因此很容易出现话术归属错乱,错判客服、客户发言主体,进而造成整条会话质检结论失效。其次是插抢话语音重叠场景,通话双方同步发声时,传统...
智能质检能否真正解决传统制造业的质量隐患?AI质检被过度神化了?
题主提问:2025年全面普及的智能质量管理技术(如AI质检、大数据预测),能否真正解决传统制造业的质量隐患?结合我多年深耕ToB政企智能质检项目的落地经验,经手过大量工厂与服务行业的智能化改造项目,踩过不少纸面参数亮眼、上线后直接业务翻车的坑,因此可以给出最贴合实战的结论,智能质量管理技术能够解决大部分高频、标准化的质量隐患,但无法彻底根除所有质量问题。之所以会有这样的判断,是因为行业多数人过度神化了AI质检的技术能力,忽略了落地底层的基础条件,厂商白皮书的宣传内容,完全不能作为项目落地的判断标准,真正的技术价值,只能依靠一线实战验证。其次从真实落地场景来看,制造业的AI质检主要集中在产线视觉...
AI冲击质检行业,五百万质检工人面临职业危机,怎样看待这一现象?AI能完全替代人工质检吗?
题主提问:AI能完全替代人工质检吗?深耕政企智能质检落地项目多年,长期对接各类金融、零售客服中心,时常被企业管理者和一线质检人员问及该问题,结合大量实战验证的落地经历,先给出核心判断,AI替代的并非质检员本身,而是传统人工抽检模式,现阶段不存在彻底取代人工的可能,同时五百万质检从业者的职业困境本质是岗位能力适配问题。之所以得出该结论,是落地多套质检系统踩坑后沉淀的真实认知,传统人工质检本身存在无法规避的行业通病,单人每日可核查录音仅有二三十通,中型客服中心每日会话总量可达数千通,人工抽检上限仅10%,剩余九成通话内潜藏误导宣传、客户情绪激化等极易引发业务翻车的风险,这类隐患并非引入AI后才出现...
一些大型企业中客服部门每天通话次数可能高达上万,传统人工质检抽检率往往低于10%,导致大量通话实际没有被质检隐藏着合规风险。所以越来越多的企业开始将人工质检转向智能质检。然而企业最为关注的问题是:智能质检是否存在免费版本、有没有可以试用的?得助智能质检系统为有需求的企业提供了14天免费体验服务,企业可以在试用周期内完整测试系统的相关功能,降低企业的试错成本。
客服中心日均通话量动不动就数千通甚至上万通。然而质检人员每日最多仅能够精确复核30条录音,这使得多数企业的实际抽检率远远达不到标准。传统人工抽检模式好似探查冰山的一角,给企业合规以及服务质量管理带来巨大的“盲区”。大量隐藏风险只能被动等待客户投诉才暴露。质检系统如何实现100%全量覆盖,正成为企业合规管理最紧迫的问题。
伴随监管合规要求不断持续收紧,以及客户体验期望迅速快速提升,传统的人工抽检质检模式已然完全根本无法适配企业精细化管理的核心关键需求。抽检覆盖率不足3%,存在违规问题事后才进行追溯,质检标准随着执行人而产生波动等这些共性痛点,正在倒逼各领域主体转向智能化的质控方案。智能质检系统应用场景有哪些?
某头部人力咨询机构,其全球业务覆盖数十个国家和地区,日常承载海量企业HR端多元咨询需求,当业务规模持续扩张,原有客服体系短板快速显现。最终,该机构引入得助智能客服系统完成全面升级,交出了远超业界平均水平的亮眼答卷。
信贷行业监管不断朝着更加严格的方向发展,催收投诉涌现频繁,违规处罚也是频发不断。监管对此有清晰明确的要求,传统的电催模式特别容易触碰监管红线。一套科学高效的 贷后质检管理方案已成为合规经营的生命线。得助智能质检系统以AI大模型技术为核心,为信贷机构提供从通话质检、话术合规到客户洞察的全链路智能化方案,帮助机构在合规高压下提质降本、防范风险。
伴随国家金融监管力度持续加大,2026年保险业迎来全面监管“体检”周期。行业合规审查趋严、消费者维权意识提升、线上业务规模爆发,传统人工质检模式暴露漏检率高、审核效率低、人力成本攀升等诸多难题,成为保险企业规模化发展的沉重负担。得助智能质检系统融合全链路智能质检与会话洞察能力,依托前沿AI技术对保险企业全量沟通数据进行智能化分析,精准排查合规风险、挖掘服务短板,助力保险机构在强监管环境下,实现合规风控与业务效率双向突破。
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咨询热线: 15701358274
中关村科金及其旗下的得助智能是领先的企业级人工智能平台公司,聚焦"垂类大模型+企业级智能体"的深度融合,为企业提供“智能底座一平台一应用”的全智能化产品矩阵及解决方案。入选 “2025《财富》中国科技 50 强”、“2025 胡润中国人工智能企业 50 强” 及 “2026 福布斯中国 AI 科技企业 TOP50”,深耕金融、保险、政务、工业、汽车及零售等所有行业的业务场景,已服务超3000家客户。