智能语音质检优点(智能语音质检系统)

伴随着通讯行业的严管，投诉、骚扰率的居高不下，更是让企业对坐席的话术、态度严格把关，传统的人工抽检已经很难满足企业需求。

一、智能语音质检优点

智能录音质检，全方位把控质检客服语音数据的需求已经迫在眉睫。

传统的服务质量检查方式主要以人工为主，无论是过往的热线服务或是新兴的在线文字互动。

基本都是靠质检人员的“听”和“看”结合自己的业务理解来检验服务品质的好坏，这种方式固然可以帮助企业发现部分服务质量问题，但不可否认也存在不少问题。

1、最直接的就是质检的覆盖率问题，传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式，在大量的服务工单里面随机抽取小部分进行人工检查。通常实际的抽检覆盖率达不足百分之一，服务量大的企业甚至达不到万分之一，这样非常容易产生问题遗漏；

2、另外一个明显不足就是效率低，人工质检十分耗时，质检人员在检查过程中需要去听或看，然后还要思考判断，有时候甚至要反复回放，这过程会消耗不少时间。据我们曾接触的某个企业客户反馈，单条服务记录质检时长至少要6分钟，并且不少抽检的服务记录实际并无明显问题，这样造成了一定的人工损耗。从服务质检本身要处理的内容，服务质检要检查和评估的内容绝对不止于服务禁语、违规用语这类用语行为规范内容。

3、结合我们对客服业务的理解以及对实际企业客户的调研，归纳了几项内容：

(1) 、质量检查：是否准确理解客户意愿，是否错漏办或错漏答等

(2)、 规范检查：服务流程是否规范、是否出现违规操作、用词用语是否规范等；

(3) 、意愿检查：服务态度是否端正、积极、是否主动服务等；

(4) 、服务效率：响应效率和服务效率是否正常等。

从客服人员的管理角度来说，智能录音质检应用如果可以结合实际的质检结果，精准定位客服人员短板，并与业务知识进行智能关联。主动推荐适合客服人员学习和提升的知识材料或课程，就能促进客服人员的服务能力提升，从根本上提高服务质量。整体而言，当前大多数的智能录音质检应用对于文本分析技术还是不够深入，这也导致了很多智能录音质检本应该做而且可以做到的工作没有得到有效解决。

随着人工智能技术的持续火热，以及自然语言处理、机器学习、文本挖掘等技术研究应用逐步成熟，智能录音质检可以承担的工作将会越来越丰富。当然，智能录音质检应用的诞生不是为了取代业务人员的服务管理工作，而是通过解放大量繁琐低效的服务记录人工监听、查看工作。

并提供一定的决策分析参考，以此协助业务人员快速、有效、全面、准确地发现服务质量问题，促进业务人员集中精力在解决服务问题、改善服务质量的思考上。让智能录音质检覆盖全部语音数据，全方位洞察客服工作，检测客服工作，保证客服工作，避免企业因客服失误产生投诉，影响企业呼叫中心运营。

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