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在线客服中心稳定性的根据

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2022-03-09 17:19:31

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文章摘要：在线客服中心是服务行业中的“一把手”，它的稳定性是至关重要的，那么在线客服中心稳定的依据是什么，智能质检的引入提升在线客服中心的稳定性那么什么是智能质检？智能质检有什么好处？

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在线客服中心是服务行业中的“一把手”，它的稳定性是至关重要的，那么在线客服中心稳定的依据是什么，智能质检的引入提升在线客服中心的稳定性那么什么是智能质检？智能质检有什么好处？

在线客服中心稳定性的根据

一、在线客服中心稳定性的依据

在线客服中心客服的稳定与质检有隐形的关系，那么我们先来了解一下什么是智能质检，质检的好处有哪些可以提升在线客服中心的稳定性。

1、智能质检是什么？

智能客服质量检测是人工客服质量检测的补充和优化，它是指基于语音识别技术和自然语言处理技术对大量客户服务会议进行自动质量检查，以提高质量检查效率，提高质检覆盖率，降低质检成本。

1）、复检和申诉: 为了避免机器质量检查中的误判，人工客服可以进行抽样复检，客户服务人员可以对不合格的质量检验结果提出上诉，以确保质量检验的可靠性。

2）、数据统计: 该系统可以以报告的形式呈现各种数据的统计结果，以方便相关人员查看和分析。文本分析后语音语义数据的统计分析，包括基于规则匹配和决策逻辑的会话质量检查分析；基于关键词聚类的舆论和归因分析；基于浏览和检索的筛选分析；基于对话内容和词频的趋势分析；

3）、语音识别: 基于语音识别技术，将在线客服中心的会话记录文件转换为文本内容。与记录文件相比，文本内容需要更少的存储空间，并且更易于保留和搜索。

在线客服中心稳定性的根据

2、智能质检的好处

人工客服的质量检验一定程度上会受到质检员主观意见的影响；探索会话价值，避免客户服务风险: 传统的人工客户服务质量检查工作侧重于客户服务质量评估。使用在线客服质检系统后，客户服务中心只需完成质检规则的设置。和系统配置，客户服务只需要负责会话抽样和异议会话重新检查，这大大减少了人工质量检查的工作量，从而降低了客户服务成本。

在此基础上，在线客服质检可以进一步探索客户服务会议的价值，促进客户服务中心的运营和管理，包括基于高频词的客户热点问题挖掘，基于情感识别和关键词识别等的风险预警。

提高质检覆盖面和更加规范的管理: 由于质检效率有限，传统的客户服务中心经常采用抽样质检方法，对客户服务工作质量的评价具有一定的随机性。但是，在线客服质检可以在统一的质量检验标准的基础上进行全面的质量检验，这使得客户服务的评价和管理更加标准化。

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