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中关村科金得助智能-小得
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2021-11-27 19:01:24
阅读量：2110
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传统的呼叫中心使用的质检技术，多以通话语音监听为主，这也是之前一直使用的技术。但有一天这种模式会得到更大的改善吗？ 事实上，目前呼叫系统公司为了实现质检的智能管理开发了可视化质检软件，并应用于呼叫中心。
1、可视化检测是基于传统质检渠道的质检拦截嵌入视频录像技术，新的质检技术是将“业务操作行为视频、操作日志关联、大数据分析”等技术融为一体，通过新技术和大数据分析实现新的服务质量监控模型。
2、在录音监听质检模式下，管理员获取的数据只有语音数据，但客户服务代理和客户的各个电话基本上都有相应的业务操作行为，这些操作行为可以为管理员提供非常有价值的信息。 例如，可以检测员工的业务操作熟练性，恢复员工的服务行为，裁定质检人员和代理人之间的争论点。 同时播放音频和视频可以更直观地认识和判断客户服务的质量，管理员也可以据此发现一些业务改进，因此可视化技术变得更加方便和有效。
这项新技术不仅有助于管理者开展工作，还可以恢复代理的服务行为。 通过捕捉操作行为，代理人可以随时回顾自己的服务行为，根据自己的操作日志查看工作，验证一些工作节点，不断改善个人的工作质量。
当然，无论出现什么样的新技术，都不可避免地会带来某些问题和负面影响。 将质量检测技术可视化也可能会引起一些问题，如数据存储问题。 尤其对于大型呼叫中心而言，企业内存储量巨大，呼叫系统代理存储大量视频视频素材是对中央服务器存储能力的一大考验。
此外，将质检可视化意味着所有工作行为都将“透明化”，在初期部署的实施阶段，可能会给工作人员的工作带来很大的压力，造成管理人员和顾客服务座位人员之间的矛盾等。 但是，我们会积极寻求这些问题的解决方案，例如存储能力。
得助智能的呼叫中心客服系统，通过云端部署解决存储难题，从而对座位员工面临的压力问题做出更多正面和积极的引导。 如果技术创新方向正确，符合社会或行业趋势，其他问题也有解决方案。
一些大型企业中客服部门每天通话次数可能高达上万，传统人工质检抽检率往往低于10%，导致大量通话实际没有被质检隐藏着合规风险。所以越来越多的企业开始将人工质检转向智能质检。然而企业最为关注的问题是：智能质检是否存在免费版本、有没有可以试用的？得助智能质检系统为有需求的企业提供了14天免费体验服务，企业可以在试用周期内完整测试系统的相关功能，降低企业的试错成本。
客服中心日均通话量动不动就数千通甚至上万通。然而质检人员每日最多仅能够精确复核30条录音，这使得多数企业的实际抽检率远远达不到标准。传统人工抽检模式好似探查冰山的一角，给企业合规以及服务质量管理带来巨大的“盲区”。大量隐藏风险只能被动等待客户投诉才暴露。质检系统如何实现100%全量覆盖，正成为企业合规管理最紧迫的问题。
伴随监管合规要求不断持续收紧，以及客户体验期望迅速快速提升，传统的人工抽检质检模式已然完全根本无法适配企业精细化管理的核心关键需求。抽检覆盖率不足3%，存在违规问题事后才进行追溯，质检标准随着执行人而产生波动等这些共性痛点，正在倒逼各领域主体转向智能化的质控方案。智能质检系统应用场景有哪些？
某头部人力咨询机构，其全球业务覆盖数十个国家和地区，日常承载海量企业HR端多元咨询需求，当业务规模持续扩张，原有客服体系短板快速显现。最终，该机构引入得助智能客服系统完成全面升级，交出了远超业界平均水平的亮眼答卷。
信贷行业监管不断朝着更加严格的方向发展，催收投诉涌现频繁，违规处罚也是频发不断。监管对此有清晰明确的要求，传统的电催模式特别容易触碰监管红线。一套科学高效的 贷后质检管理方案已成为合规经营的生命线。得助智能质检系统以AI大模型技术为核心，为信贷机构提供从通话质检、话术合规到客户洞察的全链路智能化方案，帮助机构在合规高压下提质降本、防范风险。
伴随国家金融监管力度持续加大，2026年保险业迎来全面监管“体检”周期。行业合规审查趋严、消费者维权意识提升、线上业务规模爆发，传统人工质检模式暴露漏检率高、审核效率低、人力成本攀升等诸多难题，成为保险企业规模化发展的沉重负担。得助智能质检系统融合全链路智能质检与会话洞察能力，依托前沿AI技术对保险企业全量沟通数据进行智能化分析，精准排查合规风险、挖掘服务短板，助力保险机构在强监管环境下，实现合规风控与业务效率双向突破。
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