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2023-11-30 11:26:02
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传统的呼叫中心使用的质检技术,多以通话语音监听为主,这也是之前一直使用的技术。但有一天这种模式会得到更大的改善吗? 事实上,目前呼叫系统公司为了实现质检的智能管理开发了可视化质检软件,并应用于呼叫中心。
1、可视化检测是基于传统质检渠道的质检拦截嵌入视频录像技术,新的质检技术是将“业务操作行为视频、操作日志关联、大数据分析”等技术融为一体,通过新技术和大数据分析实现新的服务质量监控模型。
2、在录音监听质检模式下,管理员获取的数据只有语音数据,但客户服务代理和客户的各个电话基本上都有相应的业务操作行为,这些操作行为可以为管理员提供非常有价值的信息。 例如,可以检测员工的业务操作熟练性,恢复员工的服务行为,裁定质检人员和代理人之间的争论点。 同时播放音频和视频可以更直观地认识和判断客户服务的质量,管理员也可以据此发现一些业务改进,因此可视化技术变得更加方便和有效。
这项新技术不仅有助于管理者开展工作,还可以恢复代理的服务行为。 通过捕捉操作行为,代理人可以随时回顾自己的服务行为,根据自己的操作日志查看工作,验证一些工作节点,不断改善个人的工作质量。
当然,无论出现什么样的新技术,都不可避免地会带来某些问题和负面影响。 将质量检测技术可视化也可能会引起一些问题,如数据存储问题。 尤其对于大型呼叫中心而言,企业内存储量巨大,呼叫系统代理存储大量视频视频素材是对中央服务器存储能力的一大考验。
此外,将质检可视化意味着所有工作行为都将“透明化”,在初期部署的实施阶段,可能会给工作人员的工作带来很大的压力,造成管理人员和顾客服务座位人员之间的矛盾等。 但是,我们会积极寻求这些问题的解决方案,例如存储能力。
得助智能的呼叫中心客服系统,通过云端部署解决存储难题,从而对座位员工面临的压力问题做出更多正面和积极的引导。 如果技术创新方向正确,符合社会或行业趋势,其他问题也有解决方案。
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